Groot of klein, een crisis in uw organisatie die gevolgen heeft voor klanten vraagt ​​om snelle actie.Ben je klaar?

Bedrijfscrises komen in vele vormen voor: productiestoringen, doorbraken bij concurrenten, datalekken, mislukte producten, enz.

Uw eerste stap bij het omgaan met een crisis is van cruciaal belang om klanten tevreden te houden zodra de rook is opgetrokken.

Neem deze drie strategische stappen, voorgesteld door de auteurs.

1. Druk op de resetknop

Bepaal precies hoe de crisis gevolgen heeft voor:

• producten of diensten van klanten
• onmiddellijke bedrijfsresultaten, of
• persoonlijke verwachtingen op de korte termijn.

2. Heroriënteer de prioriteiten

Verleg uw normale werkzaamheden en concentreer u op het werk dat op dit moment de meeste waarde voor uw klanten oplevert.Dat kan het regelen van andere producten of diensten voor hen zijn, of het helpen voorbereiden op vertragingen.Wat belangrijk is, is dat de nieuwe, hoogste prioriteiten het volgende verminderen:

• schade aan of kwaliteit van producten of diensten van klanten
• nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering van klanten – op fysiek, financieel en veiligheidsgebied, en
• lasten die moeten worden verhaald op klanten en hun bedrijven.

Met andere woorden: als het uw crisis betreft, wilt u de hoeveelheid werk die klanten moeten doen om er doorheen te komen en er weer uit te komen, tot een minimum beperken.

Blijf gefocust op die prioriteiten totdat uw crisis is opgelost.

3. Repareer het

Nu de prioriteiten zijn vastgesteld, wilt u een plan opstellen om de crisis op zowel de korte als de lange termijn op te lossen.

Het is geen probleem om een ​​oplossing in twee stappen te hebben: één om de bloeding snel te stoppen en uw activiteiten in de kortst mogelijke tijd weer op de rails te krijgen, met zo weinig mogelijk effect op zo weinig mogelijk klanten.Laat klanten weten wat het kortetermijnplan is, hoe lang het duurt om het probleem op te lossen en wat u gaat doen om hen binnen die periode te helpen.

Leg ook uit dat u meer zult doen als het aanvankelijke probleem is verholpen, en dat een deel van het plan erin bestaat hen te compenseren voor eventuele problemen die uw crisis voor hen heeft veroorzaakt.

Bonusstap: beoordeling

Nadat het stof is neergedaald, wilt u de processen bekijken die u naar de crisis hebben geleid, de ontdekking ervan en de stappen die na de ontdekking zijn genomen.U wilt niet alleen analyseren hoe het probleem voorkomen had kunnen worden, maar u wilt ook overwegen of de bestaande processen de klanten het beste van dienst zijn.

Probeer in de beoordeling gebieden te identificeren waar u potentiële problemen kunt elimineren en in de toekomst meer waarde voor klanten kunt creëren.

Bron: aangepast van internet