Het coronavirus heeft al genoeg ontwricht.Je hebt geen coronavirus-faux-pas nodig om de klantervaring in de toekomst te verstoren.Wees dus voorzichtig met wat je zegt.

Klanten zijn overweldigd, onzeker en gefrustreerd.(Wij weten het, jij ook.)

De verkeerde woorden in elke klantinteractie kunnen de ervaring in een slechte ervaring veranderen – en een negatief effect hebben op hun korte- en langetermijnvisie op uw organisatie.

Professionals op het gebied van klantervaring in de frontlinie willen bepaalde uitdrukkingen en reacties vermijden wanneer ze met klanten werken, of de situatie nu verband houdt met een pandemie of niet.

Wat u moet vermijden – en wat u moet doen

Elke crisissituatie vraagt ​​om geduld, begrip en een zorgvuldige omgang.U wilt deze zinnen vermijden in gesprekken, e-mail en sociale media.

• Dat kunnen wij niet doen. Dit is het moment om flexibel te zijn.Iedere consument en ondernemer heeft er behoefte aan.Leiders en professionals in de frontlinie willen werken aan manieren om flexibiliteit te bieden op het gebied van klantverzoeken.Inspraak,Laten we kijken wat we kunnen doen.
• Het moet nu gedaan worden.Met de onzekerheid die een crisis met zich meebrengt, wil je deadlines en verwachtingen voor goede klanten zoveel mogelijk verlengen.Op dit moment zien de zaken er somber uit.Concentreer u dus op een tijdstip waarop uw organisatie redelijkerwijs kan wachten.Inspraak,Laten we dit over een maand opnieuw bekijken en de opties overwegen.Ik neem contact met je op op (datum).
• Ik heb geen idee.De situatie van u en uw bedrijf kan net zo onzeker zijn als die van uw klanten.Maar je moet ze een zekere mate van vertrouwen geven in jouw capaciteiten om dingen te laten gebeuren.Inspraak,Laten we hier nog eens naar kijken, aangezien er deze week meer pannen verschijnen.Ik bel je maandag om te vragen waar het is.
• Het is onmogelijk om dat nu voor elkaar te krijgen.Ja, het voelt alsof de wereld op pauze staat en er nooit meer iets door een toeleveringsketen – of zelfs maar door uw kantoor – zal bewegen.Maar het zal opnieuw gebeuren, zij het langzaam, en klanten zullen blij zijn om te horen dat u nog steeds aan hun behoeften werkt.Inspraak,We werken eraan om dit voor u te regelen.Zodra we X voltooid hebben, zijn het Y dagen.
• Grip krijgen.Kom er overheen.Rustig aan.Trek het samen. Elke zin als deze, die klanten feitelijk vertelt dat ze moeten stoppen met het uiten van hun verdriet, ondermijnt hun emoties, die voor hen reëel zijn.Bij de klantenservice wil je hun gevoelens valideren, in plaats van ze te vertellen die gevoelens niet te hebben.Inspraak,Ik kan begrijpen waarom je van streek/gefrustreerd/verward/bang bent.
• Ik kom er ooit op terug. Niets is frustrerender in onzekere tijden dan meer onzekerheid.In een crisis heeft niemand controle.Maar u kunt uw acties beheersen.Geef klanten dus zoveel mogelijk details.Inspraak,Ik zal je morgenmiddag voor 12.00 uur een e-mail sturen. Of,Ik kan je aan het eind van de dag bellen met een statusupdate, of, als je dat liever hebt, een e-mailbevestiging wanneer het wordt verzonden.Of,Onze technicus is tot en met deze week geboekt.Kan ik maandagochtend of -middag een afspraak voor u regelen?
• …..Dat is stilte, en het is waarschijnlijk het ergste dat je klanten kunt geven in welke crisis dan ook, vooral tijdens het coronavirus.Ze zullen zich afvragen of het goed met je gaat (op menselijk vlak), of je failliet bent gegaan (op professioneel vlak) of dat je niet om hen geeft (op persoonlijk vlak).Of u nu geen antwoord heeft of zelf in de problemen zit: communiceer met klanten tijdens en na een crisis.Inspraak,Dit is waar we zijn … en waar we vervolgens naartoe gaan ….Dit is wat u, onze gewaardeerde klanten, kunt verwachten.

Bron: aangepast van internet