Dit is waarom je sommige klanten van je wilt laten houden en je vervolgens (soort van) wilt verlaten.

Veel klanten willen uw klantengemeenschap bereiken.

Als ze je kunnen omzeilen, zouden ze dat in veel gevallen doen: ruim 90% van de klanten verwacht dat een bedrijf een of andere online zelfbedieningsfunctie aanbiedt, en ze zullen daar gebruik van maken, zo blijkt uit een onderzoek van Parature.

Deel passie, ervaring

Hoewel uw advies waardevol is, willen klanten weten dat ze niet de enige zijn met de problemen waarmee ze worden geconfronteerd.Velen geven om verschillende redenen de voorkeur aan interactie met collega-klanten boven serviceprofessionals: vergelijkbare achtergronden en ervaringen, gedeelde passie voor een product of bedrijf, mogelijke samenwerking in het bedrijfsleven, gemeenschappelijke behoeften, enz.

Volgens het onderzoek is het aantal klanten dat gebruik maakt van communities die verband houden met de producten die ze gebruiken of de sectoren die ze volgen sinds 2012 gestegen van 31% naar 56%.

Dit is de reden waarom communities steeds belangrijker worden en hoe je de jouwe kunt creëren of verbeteren, aldus Parature-experts:

1. Het schept vertrouwen

Met communities kun je klanten twee dingen geven die ze het meest waarderen: een technisch expert (jij) en iemand zoals zij (medeklanten).Uit het onderzoek van de Edelman Trust Barometer blijkt dat 67% van de klanten technische experts vertrouwt en 63% ‘iemand zoals ik’ vertrouwt.

Sleutel: Uw community moet worden gemonitord zoals u dat op elk ander sociale-mediaplatform zou doen.Plaats berichten wanneer uw experts beschikbaar zijn en houd de activiteiten in de gaten, zodat er op de meest gevraagde uren iemand beschikbaar is voor onmiddellijke antwoorden.Ook al zijn klanten 24/7 bereikbaar, dat hoeft niet, zolang ze maar weten wat ze kunnen verwachten.

2. Het vergroot de beschikbaarheid

Communities maken 24/7 klantenondersteuning mogelijk – of verbeteren wat er beschikbaar is.Het kan zijn dat u er om 02.30 uur niet bent, maar het kan zijn dat collega-klanten online zijn en elkaar kunnen helpen.

Hulp van collega’s is uiteraard niet hetzelfde als hulp van deskundigen.Je kunt van je community geen vervanging maken voor solide online tools.Als klanten buiten kantooruren deskundige hulp nodig hebben, bied dan de best mogelijke hulp met up-to-date FAQ-pagina's, YouTube-video's en online portalinformatie waar ze 24 uur per dag toegang toe hebben.

3. Het bouwt je kennisbasis op

Vragen die correct worden gesteld en beantwoord op een communitypagina, bieden u actuele en gemakkelijk te verkrijgen inhoud waarmee u uw selfservice-kennisbank kunt bijwerken.Mogelijk ziet u trends over kwesties die een waarschuwing op sociale media verdienen of hoge prioriteit bij uw zelfbedieningsopties.

U zult ook taal tegenkomen die klanten van nature gebruiken en die u in uw communicatie met hen wilt opnemen, om u een meer peer-to-peer-gevoel te geven.

Eén waarschuwing:Controleer of klanten elkaar correct antwoorden.U wilt klanten niet op het openbare forum vertellen dat u ongelijk heeft, maar u moet wel eventuele valse informatie op een beleefde manier corrigeren en vervolgens de juiste informatie in de community en uw andere online bronnen plaatsen.

4. Het vergroot het bewustzijn van problemen

Mensen die actief zijn in een gemeenschap zullen problemen eerder dan iemand anders ter sprake brengen.Wat ze zien en zeggen, kan u waarschuwen voor opkomende problemen en toenemende problemen.

De sleutel is om de klantengemeenschap te modereren om trending topics en gesprekken op te vangen.Een probleem komt niet tegelijkertijd binnen.Het zal na verloop van tijd druppelen.Houd een open oog voor soortgelijke problemen die onopgelost blijven.

Wanneer u een trend signaleert, wees dan proactief.Laat klanten weten dat u op de hoogte bent van een mogelijk probleem en wat u doet om het op te lossen.

5. Het bouwt ideeën op

Klanten die actief zijn in uw community zijn vaak de beste bron voor openhartige feedback.Het zijn waarschijnlijk uw meest loyale klanten.Ze houden van je en zijn bereid je te vertellen wat ze niet leuk vinden.

U kunt hen ideeën over producten en diensten voorstellen en levendige feedback krijgen.Het kan behoeften blootleggen waaraan niet wordt voldaan en hoe u deze kunt vervullen.

Bron: aangepast van internet