Waarom nemen zoveel klanten een tweede, derde, vierde of vaker contact met u op?Nieuw onderzoek heeft blootgelegd wat er achter de herhalingen zit en hoe je ze kunt beteugelen.

Volgens een recent onderzoek heeft ongeveer een derde van alle klantproblemen live hulp nodig van een klantenserviceprofessional.Dus elke derde oproep, chat of uitwisselingsdienst op sociale media die professionals afhandelen, is waarschijnlijk een onnodige verlenging van een eerder contact.

Waarom de stijging?

Ongeveer 55% van die herhalingen is een exacte herhaling vanaf het eerste contact.Wat ging er mis?Misschien was het de klanten de eerste keer niet duidelijk wat ze nodig hadden, of was het antwoord dat ze kregen niet duidelijk.

De overige 45% van de herhaalde contacten zijn impliciet: het zijn onderliggende vragen, zorgen of verduidelijkingen die de eerste keer hadden moeten worden aangepakt, maar onopgemerkt bleven.

Wat moeten we doen

Leiders van de klantenservice en professionals in de frontlinie willen “het aantal terugbelverzoeken terugdringen, niet alleen door op te lossen waar klanten over bellen, maar door proactief gerelateerde impliciete problemen op te lossen die verband houden met de klanten waarvan de klanten zich misschien niet bewust zijn”, aldus de onderzoekers van de auteur. klanten bedienen door een “Next Issue Vermijding Plan” in te voeren.

Probeer deze tactieken:

• Kies uw top 10 tot 20 primaire problemen.Werk minimaal elk kwartaal met vertegenwoordigers – omdat de belangrijkste problemen het hele jaar door zullen veranderen – om de grootste problemen te identificeren.
• Bepaal de gerelateerde secundaire problemenen soorten vragen die volgen op de antwoorden van vertegenwoordigers op de belangrijkste problemen.Bepaal ook de gemeenschappelijke timing van die tweede contacten.Is het uren, dagen, een week na het eerste contact?
• Maak een richtlijn of scriptvoor het aanbieden van die informatie na het beantwoorden van de primaire kwestievragen.
• Plaats de antwoorden op de volgende problemen op volgorde in uw communicatiekanalen.Als klanten van de ene naar de andere moeten overstappen (bijvoorbeeld door te chatten met de veelgestelde vragen op de website of door te e-mailen naar een telefoontje), zal het vermijdingsplan waarschijnlijk niet succesvol zijn.
• Voor een oplossing op de langere termijn,maak een geautomatiseerde reeks vervolgberichtenvoor de primaire kwesties en hun secundaire kwesties.Als klanten bijvoorbeeld vaak een dag na het eerste contact contact met u opnemen over een primair probleem en een secundair probleem, automatiseer dan binnen 24 uur een e-mailverzending waarin beide problemen worden behandeld.

Kopieer van internetbronnen