Ruim tweederde van de klanten zegt dat hun normen voor de klantervaring hoger zijn dan ooit, blijkt uit onderzoek van Salesforce.Ze beweren dat de ervaring van vandaag vaak niet snel, gepersonaliseerd, gestroomlijnd of proactief genoeg voor hen is.

Ja, je hebt misschien gedacht dat iets - niet alles!- was verkeerd.Maar klanten hebben klachten die heel uiteenlopend zijn.

Dit is wat zij zeggen dat tekortschiet – en tips over hoe u uw achterstand kunt inhalen of vooruit kunt komen.

1.Service is niet snel genoeg

Bijna 65% van de klanten verwacht dat bedrijven in realtime reageren en met hen communiceren.

Dat betekent nu – en het is een hele opgave!

Maar wees niet bang als u niet over de mogelijkheden beschikt om realtime, 24 uur per dag te chatten.Ten eerste kunt u elke dag een beperkt aantal uren realtime chat aanbieden.Zorg ervoor dat u voldoende personeel heeft om de realtime verzoeken af ​​te handelen, zodat klanten nooit hoeven te wachten.Zolang u berichten plaatst en zich aan de beschikbare uren houdt, en klanten echt de realtime ervaring krijgen, zullen ze tevreden zijn.

Ten tweede kunt u veelgestelde vragen en accountportals aanbieden die gemakkelijk te navigeren zijn, zodat klanten snel rond kunnen klikken om zelf antwoorden te vinden.Zolang ze het op elk gewenst moment vanaf hun handheld of persoonlijke apparaten kunnen doen, zullen ze tevreden zijn.

2. Service is niet persoonlijk genoeg

Een derde van de klanten zal van bedrijf veranderen als ze het gevoel hebben dat ze een nummertje zijn.Ze willen het gevoel hebben dat de persoon met wie ze communiceren – of dat nu via chat, e-mail, sociale media of aan de telefoon is – hen kent en begrijpt.

Personalisatie gaat veel verder dan het gebruiken van de namen van klanten tijdens interacties.Het heeft veel te maken met het herkennen van de emoties die klanten voelen als ze contact met je opnemen.Slechts een paar woorden om te bewijzen dat u 'snapt' wat er in hun wereld gebeurt, zorgt ervoor dat klanten een persoonlijke band voelen.

Als ze bijvoorbeeld klagen over een probleem op sociale media, schrijf dan: 'Ik begrijp waarom je gefrustreerd raakt' (of ze nu het woord 'gefrustreerd' gebruiken of niet, je voelt het).Als ze snel praten en gehaast klinken als ze bellen, zeg dan: "Ik zie dat dit nu belangrijk is, en ik zal er snel voor zorgen."Als ze een e-mail sturen met veel vragen, antwoord dan met: 'Dit kan verwarrend zijn, dus laten we aan de antwoorden gaan werken.'

3. Service is niet verbonden

Klanten zien uw silo's niet en geven er niet om.Zij verwachten dat uw bedrijf als één, vloeiende organisatie draait.Als ze verbinding maken met de ene persoon, verwachten ze dat de volgende persoon alles weet over het laatste contact.

Uw CRM-systeem is ideaal om hen dat gevoel van continuïteit te geven (of het nu echt bestaat binnen uw bedrijf of niet!). Het is ontworpen om de voorkeuren en bewegingen van klanten bij te houden.De sleutel: zorg ervoor dat medewerkers de juiste, gedetailleerde informatie in het systeem invoeren.Vervolgens kan iedereen naar details verwijzen wanneer hij of zij contact heeft met klanten.

Zorg voor regelmatige training over het CRM-systeem, zodat ze er niet slap mee worden.Beloon medewerkers als ze het goed gebruiken.

4. Service is reactief

Klanten willen geen problemen en ongemakken.Erger nog, volgens klanten: het ontwrichten van hun professionele en persoonlijke leven om het probleem te melden en aan te pakken.

Wat ze leuk zouden vinden: u biedt een oplossing voordat er ooit een probleem of verstoring optreedt.Zeker, dat is niet altijd mogelijk.Noodsituaties gebeuren.

Idealiter maak je het bekend zodra je weet dat iets een negatieve impact op klanten zal hebben.(Ze vinden het prima om wat langer te wachten op goed nieuws.) De beste manier tegenwoordig is sociale media.Het is vrijwel onmiddellijk mogelijk en klanten kunnen snel delen en reageren.Van daaruit volgt u een meer gedetailleerde e-mail.Geef van tevoren aan welke gevolgen ze zullen ondervinden, hoe lang ze kunnen verwachten dat de verstoring zal duren en tot slot de verklaring.

Kopieer van internetbronnen