Heeft u zich ooit afgevraagd waarom klanten niet terugkomen nadat ze door Sales zijn overgehaald en onder de indruk zijn geraakt van Service?Misschien heb je een van deze fouten gemaakt die bedrijven elke dag klanten kosten.

Veel bedrijven streven ernaar klanten te werven en haasten zich om hen tevreden te stellen.

Soms doen ze dan niets – en dan gaat het mis.Klanten hebben constante aandacht nodig.

“De klantenservice moet zich voortdurend aanpassen om een ​​naadloze ervaring te bieden.”

Dit zijn de grootste fouten bij het behouden van klanten – en hoe u deze kunt vermijden.

1. Ga te snel verder

Soms stoppen verkoop- en serviceprofessionals de aankoop of aanvraag en gaan door naar de volgende prospect of kwestie zonder er zeker van te zijn dat de nieuwe klant volledig tevreden is.En als klanten ook maar een klein gevoel van onverschilligheid hebben, zal hun tevredenheid afnemen – mogelijk zelfs tot het punt waarop ze niet meer terugkomen.

De oplossing: Beëindig elke interactie en/of transactie met een vraag om de tevredenheid te peilen.Bijvoorbeeld: “Hebben we dit naar tevredenheid afgehandeld?”“Ben je tevreden met hoe dit is afgelopen?”“Hebben wij aan uw verwachtingen voldaan?”Luister ook naar de toon wanneer ze reageren.Als de woorden niet overeenkomen (een kort 'boete' is bijvoorbeeld bijna nooit goed), graaf dan dieper om erachter te komen wat er mis is en maak het goed.

2. Voorkom klachten

Als iets niet precies gaat zoals verwacht, kunnen sommige organisaties de follow-up vermijden omdat ze geen klachten willen horen en behandelen.Raad eens wat er dan gebeurt?Klanten klagen bij vrienden, familie en collega's – en niemand doet zaken met de organisatie.

De oplossing:Het is van cruciaal belang om actie te ondernemen als de ervaringen tekortschieten.Soms is het genoeg om klanten blij te maken door alleen maar aan klanten te vragen hoe het met ze gaat en te erkennen dat dingen niet zo goed zijn gegaan.

3. Stop met leren

Na een nieuwe verkoop en de eerste interacties met klanten denken verkoop- en serviceprofessionals soms dat ze alles weten over die klanten en hun behoeften.Maar vaker hebben deze klanten meer of evoluerende behoeften waaraan niet wordt voldaan. Daarom gaan de klanten over naar een ander bedrijf dat zich aanpast aan hun veranderingen.

De oplossing: Stop nooit met leren.Vraag klanten tijdens uw interactie naar veranderende behoeften.Vraag of het product of de dienst die ze gebruiken volledig aan hun behoeften voldoet – en zo niet, geef ze dan de kans om iets anders te proberen.

4. Stop met delen

Klanten weten niet alles over uw producten en diensten, maar toch worden ze vaak aan hun lot overgelaten.Als klanten dat niet kunnen, of geen tijd en zin hebben om het uit te zoeken, zijn ze klaar met jou.

De oplossing: Klanten blijven uw advies nodig hebben.Om klanten te behouden, moet u hen regelmatig informatie geven – via sociale media, e-mail, praktische training, whitepapers, enz. – waardoor ze uw producten en diensten effectiever kunnen gebruiken en beter kunnen leven of werken.

Aangepast van internet