Weet je nog die laatste ramp die een klant je bracht?Als hij maar eerder om hulp had gevraagd, had je het kunnen voorkomen, toch?!Dit is de reden waarom klanten niet om hulp vragen wanneer dat wel zou moeten – en hoe u ervoor kunt zorgen dat ze sneller iets zeggen.

Je zou denken dat klanten om hulp zouden vragen op het moment dat ze die nodig hebben.Dat is tenslotte precies waarom je ‘klantenservice’ hebt.

“We zouden een cultuur van hulpzoeken moeten creëren”, zegt Vanessa K. Bohns, universitair hoofddocent Organisatiegedrag aan de ILR School van Cornell University, in haar recente onderzoek.“Maar als je op een comfortabele en zelfverzekerde manier om hulp vraagt, moet je een aantal misvattingen weerleggen die aan het licht zijn gekomen.”

Klanten laten vaak hun oordeel vertroebelen als het gaat om het vragen om hulp.(In feite doen uw collega's, vrienden en familieleden het trouwens ook.)

Hier zijn de drie grootste mythes over het vragen om hulp – en hoe je deze voor klanten kunt wegnemen, zodat ze hulp krijgen voordat een klein probleem uitgroeit tot een groot – of onoplosbaar – probleem:

1. 'Ik zie eruit als een idioot'

Klanten denken vaak dat ze er slecht uitzien als ze om hulp vragen.Nadat ze zich hebben beziggehouden met het verkoopproces, onderzoek hebben gedaan, intelligente vragen hebben gesteld, mogelijk hebben onderhandeld en uw product hebben gebruikt, voelen ze zich bevoegd.Dan komen ze er niet achter wat ze denken te moeten begrijpen, en zijn ze bang dat ze incompetent overkomen.

Onderzoek bewijst het tegendeel: uit één onderzoek bleek dat mensen die om hulp vroegen, als competenter werden ervaren – waarschijnlijk omdat anderen iemand respecteren die een probleem onderkent en de beste manier kent om dit op te lossen.

Wat u kunt doen: Geef klanten de mogelijkheid om al vroeg in de relatie om hulp te vragen.Wanneer ze een aankoop doen, zeg dan: "Veel klanten hebben gezegd dat ze wat problemen hadden met X. Bel me en ik help je er doorheen."Neem ook eens contact met hen op en vraag: "Welke problemen bent u tegengekomen met X?"Of: “Hoe kan ik je helpen met Y?”

2. 'Ze zullen nee zeggen'

Klanten zijn ook bang dat ze worden afgewezen als ze om hulp vragen (of om een ​​speciaal verzoek).Misschien niet ronduit: "Nee, ik zal niet helpen", maar ze zijn bang voor iets als: "Dat kunnen we niet doen" of "Dat is niet iets waar wij voor zorgen" of "Het valt niet onder uw garantie."

Dus proberen ze een oplossing, of ze stoppen met het gebruik van uw product of dienst – stoppen dan met kopen, en erger nog, beginnen tegen andere mensen te zeggen dat ze niet bij u moeten kopen.

Opnieuw bewijst onderzoek het tegendeel, ontdekte Bohns: mensen zijn meer bereid om te helpen – en tot het uiterste te helpen – dan anderen zich realiseren.Natuurlijk ben je bij de klantenservice zeer bereid om te helpen.

Wat u kunt doen: Bied klanten alle mogelijke mogelijkheden om problemen op te lossen.Herinner klanten op elk communicatiekanaal – e-mail, facturen, sociale media, landingspagina's van websites, veelgestelde vragen, marketingmateriaal, enz. – aan de verschillende manieren om hulp te krijgen, waarbij bellen naar een klantenservice-expert de gemakkelijkste oplossing is.

3. 'Ik ben een lastpost'

Verrassend genoeg vinden sommige klanten hun roep om hulp hinderlijk, en de persoon die hen helpt heeft daar een hekel aan.Ze kunnen het gevoel hebben dat ze imposant zijn, en de moeite om hen te helpen is ongemakkelijk of buitensporig voor ‘zo’n klein probleem’.

Erger nog, ze kunnen die ‘imposante indruk’ hebben omdat ze een eerdere ervaring hadden toen ze om hulp vroegen en onverschillig werden behandeld.

Onderzoek bewijst natuurlijk opnieuw dat dit niet klopt: de meeste mensen – en zeker professionals in de klantenservice – hebben de neiging om een ​​‘warme gloed’ te krijgen als ze anderen helpen.Het voelt goed om goed te zijn.

Kopieer van internetbronnen