Uitdaging.Wijziging.Doorgaan.Als je een klantenserviceprofessional bent, was dat de pandemische MO. Wat nu?

Het Salesforce Fourth State of Service Report bracht trends aan het licht die voor klantervarings- en serviceprofessionals uit de pandemie naar voren kwamen.

De ervaring is belangrijker dan ooit voor klanten die last hadden van COVID-19.De bevindingen zullen u dus helpen bij het formuleren van slimme bedrijfs- en klantervaringsdoelen voor de post-pandemische economie.

“Op basis van ons eerdere onderzoek wisten we dat bedrijven hun service- en ondersteuningsactiviteiten niet langer zien als kostenposten, maar als strategische activa die de omzet en retentie ten goede komen naarmate de verwachtingen van klanten stijgen”, aldus Bill Patterson.

Terwijl u zich voorbereidt op het volgende tijdperk in klantenservice, is dit wat u wilt overwegen.

1.Flexibiliteit wint liefde

Bijna 85% van de leiders en hun professionals in de frontlinie hebben het afgelopen jaar samengewerkt om het beleid te veranderen en de flexibiliteit voor klanten te vergroten.

Een belangrijke reden voor de veranderingen was dat 88% de hiaten in de technologie erkende.Toen werknemers bijvoorbeeld naar huis werden gestuurd om te werken, hadden ze geen toegang tot informatie of bandbreedte om vragen af ​​te handelen zoals ze dat ter plaatse zouden kunnen doen.In andere gevallen konden klanten niet naar fysieke ruimtes gaan en hadden ze voor het eerst digitale hulp nodig – en sommige bedrijven waren er niet klaar voor.

Als het op beleid aankwam, besefte bijna 90% dat ze moesten veranderen omdat door de overheid opgelegde sluitingen van hun bedrijven – zoals evenementen en detailhandel – hun annuleringspraktijken overbodig maakten.

In de toekomst: Bedrijven zullen technologie willen waarmee ze op afstand hetzelfde serviceniveau kunnen bieden als op locatie.En u zult het beleid willen aanpassen aan de hedendaagse zakenwereld, waar mensen minder met elkaar communiceren, op afstand onderzoek doen en meer kritisch kijken.

2.Betrokkenheid wint loyaliteit

Om loyale klanten te behouden en te werven hebben bedrijven loyale eerstelijnsmedewerkers nodig die geweldige ervaringen blijven bieden, waar ze ook werken.

Voor betrokkenheid zijn meer training en outreach-inspanningen nodig, vooral bij externe medewerkers, zeggen Salesforce-experts.Slechts ongeveer 20% van de serviceleiders zei dat hun organisatie vorig jaar uitblonk in het onboarden en trainen van nieuwe servicemedewerkers in de frontlinie.

In de toekomst: U wilt er een prioriteit van maken om de trainingen op afstand te verbeteren en medewerkers op afstand te betrekken.

3.Kennis wint respect

Ondanks de onrust die de pandemie in 2020 voor bedrijven veroorzaakte, bleven de meeste leiders op het gebied van de klantenservice gefocust op de opleiding van werknemers.Ruim 60% uit het Salesforce-onderzoek verhoogde de toegang tot on-demand training – en frontliners maakten daar gebruik van.

Waarom?Of servicemedewerkers nu naar huis worden gestuurd of niet, klanten verwachten nog steeds meer.Ze willen slimme vertegenwoordigers die optreden als empathische adviseurs en die rekening houden met de unieke behoeften en situaties van elke klant wanneer ze helpen.Klanten hebben een mix van harde en zachte vaardigheden nodig om klanten het hele jaar door te kunnen helpen.

In de toekomst: blijf online en persoonlijke (zelfs als het op Zoom is) training aanbieden die zich richt op kennis, transactievaardigheden en interpersoonlijke vaardigheden.

4.Digitaal wint klanten

Klanten omarmden en vertrouwden sneller dan ooit op digitale kanalen toen de pandemie toesloeg.Zelfs klanten die terughoudend waren in het gebruik van sociale media, online bestellen en chatten, probeerden ze toen ze geïsoleerd waren.

Dat is de reden waarom meer dan 80% van de besluitvormers op het gebied van de klantervaring van plan is de accelerator op digitale initiatieven te zetten.Een derde adopteerde voor het eerst kunstmatige intelligentie (AI) en tweederde adopteerde chatbots, zo blijkt uit het onderzoek van Salesforce.

Vooruitkijkend: het zij verre van ons om te zeggen dat je ergens geld voor moet inzetten om vooruit te komen.Maar klanten verwachten meer digitale mogelijkheden.Dus als u langzaam vooruitgang wilt boeken op het gebied van technologie, werk dan samen met de huidige leveranciers aan manieren om het meeste te halen uit wat u al heeft.Nog belangrijker: praat met klanten om erachter te komen welke digitale kanalen ze al gebruiken en willen gebruiken wanneer ze met u samenwerken.

Kopieer van internetbronnen