Winnende klantervaringen moeten eerst worden gecreëerd rond de gewenste resultaten van de klant en niet die van de organisatie waarmee ze zaken doen – met andere woorden: een op inzicht gebaseerde klantervaring.Op inzicht gebaseerde klantervaring draait om het nemen van bruikbare informatie die u over een klant heeft en het verfijnen van uw infrastructuur rond wat zij willen en wat voor hen het meest waardevol is.

In theorie is het een eenvoudig concept, maar het vereist dat bedrijven hun cultuur resetten en hun activiteiten herstructureren om zich te concentreren op een werkelijk klantgerichte aanpak.Hierdoor ontstaat de ultieme win-win;het zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en dat de kans groot is dat ze hun zaken opnieuw doen, terwijl de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) zoals de klantinspanning, de oplossing bij het eerste contact (FCR) en de tijd tot een oplossing (TTR) worden verbeterd.Hier leest u hoe organisaties kunnen gaan concurreren op het gebied van op inzicht gebaseerde klantervaring.

U moet zich concentreren op wat de klant wil, niet op wat u denkt dat hij of zij wil – of erger nog, alleen op wat u ten goede komt

We zien dit veel in het contactcenter, dat veel organisaties nog steeds beschouwen als een kostenplaats versus een waardecentrum.Denk eens aan uw laatste ervaring met het bellen naar het klantenservicenummer van een bedrijf toen u een tijdgevoelig verzoek had.Terwijl u belde om met een expert te spreken, is de kans groot dat u onmiddellijk een soort interactief voice response-systeem (IVR) tegenkwam dat u vroeg een nummer op uw toetsenblok in te drukken of uw verzoek in te spreken.Is dit wat je wilde?Gezien het feit dat de meeste spraakinteracties tegenwoordig gereserveerd zijn voor ingewikkelder verzoeken – verzoeken die de meeste IVR-oplossingen nog niet geavanceerd genoeg zijn om te verwerken – waarschijnlijk niet.

Als u een meer basale taak uitvoert, zoals het betalen van facturen of het opnieuw instellen van uw wachtwoord, zijn geautomatiseerde assistenten misschien zinvol, maar als uw probleem tijdgevoelig, belangrijk en/of ingewikkeld is, wilt u met een expert spreken.In plaats daarvan ga je rond en rond met de IVR totdat je uiteindelijk zo gefrustreerd raakt dat je begint te schreeuwen "receptionist!"of druk herhaaldelijk op nul.Als je de IVR niet mag overslaan, wordt de ervaring erger.

Vanuit het perspectief van de organisatie hebben ze een coole, nieuwe, moderne virtuele agentoplossing geïmplementeerd die alle technologische modewoorden als Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) controleert – waarom zijn klanten niet enthousiast erover, laat staan ​​dat je het gebruikt?De prikkel om te investeren was niet gebaseerd op wat bedrijven denken dat de klant wil, maar eerder omdathet bedrijfwil dat de klant het gebruikt om dit te bereikenhungewenste bedrijfsresultaten (dwz lagere kosten door minimale menselijke interactie).Onthoud: je krijgt maar één kans op een eerste indruk.Vanuit het perspectief van de klant komt het adagium 'Houd me één keer voor de gek, schaam je, houd me twee keer voor de gek, schaam me' in het spel wanneer je probeert ze deze geheel nieuwe virtuele agent te laten gebruiken.

Op een bepaald moment in het verleden heeft u waarschijnlijk tegen uw klanten gezegd: "Luister alstublieft naar dit menu, want de aanwijzingen zijn gewijzigd", uw klant heeft naar de aanwijzingen geluisterd en er is niets veranderd.Als ze nu deze nieuwe virtuele agent horen vragen waarom ze bellen, hebben ze waarschijnlijk het gevoel dat dit een 'gotcha'-moment is.Ze zijn bang om door hoepels te springen zonder enige garantie op een oplossing... want onthoud: ze hebben gebeld om met een expert te spreken, en niet om transactiezaken af ​​te handelen.

Uiteindelijk zal dit de inspanningen van de klant schaden en nog steeds vereisen dat bedrijven menselijke hulpbronnen inzetten om te helpen – nu de klant gefrustreerd of overstuur raakt.

Je moet social engineering toepassen, geen technische engineering

In tegenstelling tot technische engineering – dit gaat hier, dat gaat daar – richt social engineering zich op wat de grootste kans heeft om het gebruik van een platform te laten groeien.Dit vereist dat bedrijven gegevens analyseren die tijdens het servicetraject van een klant worden verzameld, met als doel bruikbare inzichten te verkrijgen die kunnen worden gebruikt om de infrastructuur te ontwikkelen en te optimaliseren, wat niet de norm is in de hedendaagse klantbetrokkenheidswereld: verzamelde gegevens en analyses die worden gebruikt om de prestaties te meten, zijn gericht op het verlagen van de kosten en het weghouden van klanten van live agenten, het duurste en belangrijkste onderdeel van elke klantbetrokkenheid.Met ons voorbeeld van een virtuele agent zou een organisatie een toename van de virtuele agent van het contactcentrum kunnen zien als deze de klant op de eerste plaats zet door te leren wat voor hem het meest waardevol is.

Stel je voor dat je klanten niet dwingt het automatiseringskonijnenhol in te gaan als de VA-oplossing de klant begroette door te zeggen: “Hallo, ik ben de virtuele assistent van het bedrijf XYZ.Je plaats in de wachtrij is verzekerd en je hebt XX mensen voor je.Kan ik u ergens mee helpen terwijl u in de rij staat te wachten?Op dit punt heeft u het doel van de klant erkend om te bellen, om in de wachtrij te worden geplaatst, en zij zijn waarschijnlijk eerder bereid om het uit te proberen terwijl ze wachten, omdat er geen risico is voor hun doelen, alleen potentiële beloningen.

Om het voordeel nog groter te maken en de acceptatie van automatisering te vergroten, als de virtuele agent is gebouwd om nuttige informatie over de klant te verzamelen (bijvoorbeeld door deze automatisch te verifiëren en context te verkrijgen rond hun verzoek of probleem) die aan de agent kan worden doorgegeven, zodat wanneer de klant klant verbonden is, kunnen de twee meteen aan de slag.Met deze methodologie zien we dat automatisering wordt gestructureerd op een manier die helpt bij het doel van de klant, en niet om af te leiden naar zaken die alleen van belang zijn voor het bedrijf.De klant krijgt sneller antwoord, en het bedrijf krijgt ook wat het wil: lagere kosten, snellere oplossing bij eerste oproep en hogere Net Promoter Scores.Als u social engineering op uw investeringen toepast, zal het gebruik van de oplossing gegarandeerd de pan uit rijzen.

Je moet de barrière van vertrouwen en verval overwinnen

Als u investeringen gaat aanprijzen die de aandacht van uw klanten zullen verbazen, hoe zeker bent u dan van de adoptie door klanten?Als je investeert in automatisering en bijvoorbeeld een speciaal telefoonnummer voor de oplossing zet, zodat klanten deze direct kunnen bellen met sterke marketing (“Bel onze spraakagent op dit nummer 24×7; je zult het geweldig vinden!”) zou het wennen?Als u er niet zeker van bent dat het antwoord op die vraag ja is, denk ik dat de strategie mogelijk gebrekkig is.

Geweldige technologieën hebben geen 'gotcha'-tactieken nodig.Transparantie en vertrouwen zijn de sleutel tot succes met een op inzicht gebaseerde klantervaring.

Vraag uzelf af: zijn uw infrastructuur en statistieken ontworpen rond uw bedrijf of uw klanten?Als je oplossingen als een verkeersdrempel aan je klanten voorlegt, rijden ze er regelrecht overheen.

Bron: aangepast van internet