Klanten willen bijna net zo graag online chatten als via de telefoon.Kun jij de digitale ervaring net zo goed maken als de persoonlijke?Ja, dat kan.

Ondanks hun verschillen kan online chat net zo persoonlijk aanvoelen als een echt gesprek met een vriend.Dat is belangrijk omdat klanten klaar zijn voor meer chat.

“Het gebruik van online chat onder Amerikaanse online volwassenen die op zoek zijn naar klantenservice is de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen”.“Chat biedt veel voordelen voor de klant: bedrijven kunnen klanten snel in contact brengen met een agent met de juiste vaardigheden om de vraag te beantwoorden, zonder dat ze door een lastig interactief stemantwoord hoeven te navigeren.Ze kunnen vragen bondig en bijna in realtime oplossen.”

Aangezien online chat al een tevredenheidsscore van 73% heeft, is het logisch om de ervaring te verbeteren, zodat meer klanten het kanaal gebruiken en waarderen.

Hier zijn vijf manieren om uw online chat met klanten te verbeteren – of te beginnen met het bouwen van een programma, als u er nog geen heeft:

1. Wees persoonlijk

Geef eerstelijnsklantenserviceprofessionals de tools om klanten bij naam te begroeten en een foto van zichzelf in het chatvenster te plaatsen.(Opmerking: sommige vertegenwoordigers geven misschien de voorkeur aan een karikatuur in plaats van een echte afbeelding. Dat is ook prima.)

Hoe dan ook, zorg ervoor dat de foto klanten een idee geeft van de persoonlijkheid van de medewerker en van de professionaliteit van uw bedrijf.

2. Wees reëel

Klanten zullen op natuurlijke wijze ‘praten’ wanneer ze online chatten.Werknemers willen hetzelfde doen, en ze willen voorkomen dat ze scripted of hoogdravend overkomen met formeel taalgebruik en bedrijfsjargon.Tekstgesprekken – met al zijn afkortingen – zijn niet professioneel en niet gepast.

Wees spaarzaam met scriptantwoorden.Zorg ervoor dat ze in een informeel, gemakkelijk te begrijpen formaat zijn geschreven.

3. Blijf bij je taak

Online chatten kan soms net zo uit de hand lopen als een gewoon gesprek.Serviceprofessionals willen ambassadeurs van klanten blijven bij het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen.

Hoewel het prima is om een ​​klein praatje te maken als dit door de klant wordt geïnitieerd, is het belangrijk om een ​​goede indruk te maken door gefocust te blijven op het doel met beknopte taal en antwoorden.

“Klanten zullen zich een moeiteloze service veel beter herinneren dan de service waar ze naar moesten streven.”

4. Geef meer

Klanten wenden zich vaak tot livechat met hun meest eenvoudige vragen en kleine problemen (ze geven nog steeds de voorkeur aan telefoontjes voor complexe zaken).De meeste uitwisselingen zijn dus van korte duur en bieden serviceprofessionals mogelijkheden om iets meer voor klanten te doen.

Maak chatten nog handiger voor klanten.Bied bijvoorbeeld aan om ze door de stappen te leiden die je ze hebt laten volgen.Of vraag of u wilt dat u de instellingen wijzigt waarnaar zij hebben gevraagd, of stuur een e-mail naar een document waarvoor zij hulp nodig hadden bij het vinden.

5. Wees nuttig

U kunt de chat verlaten bij beantwoorde vragen of opgeloste problemen, of u kunt de interactie gebruiken als een kans om de relatie op te bouwen.Bouwen vergt slechts een zekere mate van anticipatie.

Denk na over nog één ding dat u kunt aanbieden, waardoor klanten u en uw bedrijf zullen herkennen als dé expert op een bepaald onderwerp of in de branche.

Laat ze een goede plek zien waar ze eerst naar antwoorden kunnen zoeken als ze de volgende keer niet willen bellen of chatten.Verwijs hen naar de allernieuwste informatie die hen kan helpen producten te gebruiken en toegang te krijgen tot diensten, of die hun persoonlijke en professionele leven gemakkelijker kan maken.

Bron: aangepast van internet