Auteur Karen Lamb schreef: “Over een jaar zou je wensen dat je vandaag was begonnen.”Het is een mentaliteit die de snelstgroeiende startups hebben gevolgd ten aanzien van de klantervaring.En elke organisatie die de klantervaring wil verbeteren, zal dit ook willen oppakken.

Als u erover denkt de klantervaring te verbeteren, stop dan met denken en begin vandaag nog met handelen.

Startups die klantenservicestrategieën bedenken, implementeren en omarmen, groeien sneller en zijn succesvoller dan hun collega-organisaties, blijkt uit onderzoek van Zendesk.

Dit onderzoek heeft gevolgen voor alle bedrijven, of u nu een startup bent of een legende in uw branche: investeren in een betere klantervaring verbetert de bedrijfsvoering.

“Het is normaal dat u aan het begin van uw startup-traject prioriteit geeft aan uw product, maar niet nadenkt over de manier waarop u uw klanten verkoopt of ondersteunt”, zegt Kristen Durham, vice-president startups bij Zendesk.“We weten dat CX een directe invloed heeft op de loyaliteit en het behoud van klanten, en of u nu een beginnende oprichter, serieel ondernemer of leider op het gebied van de klantenondersteuning bent en de bedrijfsprestaties wilt verbeteren: uit onze gegevens blijkt dat hoe eerder u klanten centraal stelt in uw plannen, hoe sneller je jezelf klaarmaakt voor succes op de lange termijn.”

Succesverhalen hebben één ding gemeen

Onderzoekers ontdekten dat de meeste succesverhalen van startups één ding gemeen hadden: de bedrijven hanteerden vanaf het begin een veelzijdige, multi-channel benadering van klantenservice en ondersteuning.

Ze benaderden het niet als een bijzaak, een afzonderlijke afdeling of een uitsluitend reactieve functie.In plaats daarvan hebben ze de klantervaring vanaf het begin in de bedrijfsvoering geïntegreerd, hebben ze veel – zo niet alle – mensen erbij betrokken en zijn ze proactief geweest in het bieden van een geweldig klanttraject.

“Klanten zijn steeds meer van bedrijven gaan verwachten, ongeacht hun omvang, leeftijd of branche”, zegt Jeff Titterton, Chief Marketing Officer bij Zendesk.“Het hebben van gedifferentieerde klantenondersteuning kan het verschil betekenen tussen het niet kunnen opschalen en het worden van een succesvolle, snelgroeiende organisatie.”

4 manieren om de ervaring overal te verbeteren

Of je nu een startup, een relatief nieuw bedrijf of een organisatie bent die de klantervaring wil verbeteren, hier zijn ideeën van startups die het goed hebben gedaan:

1. Maak van realtime, persoonlijke hulp een prioriteit.De meest succesvolle startups – de Unicorns in het onderzoek – adopteerden zelfs sneller livekanalen dan andere nieuwere bedrijven.Ze investeerden in mensen en technologie om online chats en telefoongesprekken af ​​te handelen en klanten een directe, persoonlijke ervaring te bieden.

2. Wees waar klanten zich in hun dagelijks leven bevinden.Klanten zitten steeds vaker op sociale media en willen meer doen dan socialiseren met vrienden en familie terwijl ze scrollen en posten.Om de klantervaring te verbeteren, moet u niet alleen aanwezig zijn op sociale media.Wees actief en reactief op sociale mediakanalen.Plaats dagelijks berichten en – als u er niet de klok rond kunt zijn – houd uren aan waarop klantenserviceprofessionals beschikbaar zijn om binnen enkele minuten te reageren op berichten en/of vragen van klanten.

3. Verbeter de veelgestelde vragen.Onderzoekers hebben veelgestelde vragen aanbevolen en online helpcentra hebben minstens 30 artikelen en/of antwoorden gepost.Het allerbelangrijkste is dat die 30 (50, 70, etc.) up-to-date moeten zijn.Maak het de verantwoordelijkheid van een team of individu om de berichten minstens maandelijks schoon te maken, om er zeker van te zijn dat alleen de meest actuele informatie wordt geplaatst.

4. Stel strikte reactie- en oplossingstijden in en voldoe eraan.Onderzoekers adviseerden onmiddellijke, geautomatiseerde antwoorden, waarbij online- of e-mailcontacten werden herkend.Van daaruit is het de beste werkwijze om binnen drie uur persoonlijk te antwoorden en binnen acht uur een oplossing te vinden.Laat klanten op zijn minst binnen die acht uur weten dat u aan de oplossing werkt en wanneer ze weer van u kunnen verwachten.

Aangepast van internet