Wanneer het tijd is om de klantervaring te verbeteren, stel dan vragen voordat u actie onderneemt.Deze gids zal helpen.

Bij elke kleine inspanning of grootschalig initiatief om de klantervaring te verbeteren zijn veel mensen betrokken – en waarschijnlijk meerdere functies.Als uw bedrijf zeer klantgericht is, kan dit zich uitstrekken tot iedereen op elk niveau.

Omdat bij de klantervaring mensen, producten en plaatsen betrokken zijn, wil je een idee krijgen van waar ze allemaal staan ​​(en gaan) voordat je veranderingen doorvoert.

“Het 'wat', 'waarom' en 'hoe' van uw klanten, uw markt en uw producten kennen is uw levensbloed”, zegt Thomas.“Je moet weten wat klanten willen, waarom ze het willen en hoe ze besluiten te kopen.Je moet ook begrijpen wat je concurrenten doen, waarom ze doen wat ze doen en hoe ze te werk gaan.”

Stel uzelf drie sets vragen – over uw klanten, uw markt en uw product – om u naar een verbeterde klantervaring te begeleiden.

Dit is wat Barta en Barwise voorstellen:

Klanten

• Hoe kunnen we meer tijd aan klanten besteden?Een voorbeeld van stappen ondernemen om meer tijd met hen door te brengen: medewerkers van Adidas praten duizenden uren per jaar met klanten om nieuwe product- en ervaringsideeën te genereren.
• Kunnen we met klanten co-creëren om inzichten en betere ervaringen te ontwikkelen?Bij PepsiCo heeft het merk Doritos klanten beroemd uitgenodigd om advertenties te maken, en deze vervolgens uitgezonden tijdens de Super Bowl.
• Hoe kunnen we data omzetten in inzichten?Kijk eens goed naar de informatie die je verzamelt.Is het echt nuttig of wordt het gewoon verzameld omdat je dat altijd hebt gedaan?
• Hoe kunnen of zullen we onze concurrentie regelmatig beoordelen om hun klantervaringsstrategieën te begrijpen en hoe deze de marktdynamiek beïnvloeden?Dit is belangrijk omdat de manier waarop andere bedrijven klanten behandelen, van invloed is op hun verwachtingen over hoe u dat zult doen.U hoeft niet met iedereen in uw branche rekening te houden.Maar u moet kijken naar het kleine aantal wier acties van invloed zijn op uw bedrijf en klantervaring.
• Hoe kunnen we de belangrijkste branchebijeenkomsten maximaliseren?Door klanten en concurrenten te zien en ermee te communiceren, kunt u de marktdynamiek beter begrijpen.De auteurs stellen voor om er twee per jaar te halen – en niet alleen om te verkopen, maar om te observeren.
• Wanneer gaan we nadenken over waar we staan ​​ten opzichte van de concurrentie en onze plannen aanpassen?Een voorbeeld:NotOnTheHighStreet.comDe oprichters nemen elk jaar in januari de tijd om na te denken over successen en concurrentielessen, en bepalen de visie en richting voor de klantervaring in het nieuwe jaar.
• Hoe kunnen we nauwer samenwerken met de mensen die onze producten ontwikkelen of produceren?Als klantervaringsprofessional ben jij de beste persoon om de kloof te overbruggen tussen wat klanten willen en wat je ontwikkelaars kunnen creëren.
• Wanneer kunnen wij deel uitmaken van de productcreatie?Wanneer professionals op het gebied van klantervaring begrijpen hoe producten worden gemaakt en wat de volledige mogelijkheden ervan zijn, kunnen ze de verwachtingen van klanten beter afstemmen op de bedrijfsrealiteit.
• Hoe kunnen we klanten betrekken bij productontwikkeling?Door klanten bij de ontwikkeling te betrekken, kunnen ze waarderen wat er in hun ervaringen zit – en krijgen ontwikkelaars vaak nieuwe perspectieven en mogelijkheden te zien.

Markt

• Hoe kunnen of zullen we onze concurrentie regelmatig beoordelen om hun klantervaringsstrategieën te begrijpen en hoe deze de marktdynamiek beïnvloeden?Dit is belangrijk omdat de manier waarop andere bedrijven klanten behandelen, van invloed is op hun verwachtingen over hoe u dat zult doen.U hoeft niet met iedereen in uw branche rekening te houden.Maar u moet kijken naar het kleine aantal wier acties van invloed zijn op uw bedrijf en klantervaring.
• Hoe kunnen we de belangrijkste branchebijeenkomsten maximaliseren?Door klanten en concurrenten te zien en ermee te communiceren, kunt u de marktdynamiek beter begrijpen.De auteurs stellen voor om er twee per jaar te halen – en niet alleen om te verkopen, maar om te observeren.
• Wanneer gaan we nadenken over waar we staan ​​ten opzichte van de concurrentie en onze plannen aanpassen?Een voorbeeld:NotOnTheHighStreet.comDe oprichters nemen elk jaar in januari de tijd om na te denken over successen en concurrentielessen, en bepalen de visie en richting voor de klantervaring in het nieuwe jaar.

Producten

• Hoe kunnen we nauwer samenwerken met de mensen die onze producten ontwikkelen of produceren?Als klantervaringsprofessional ben jij de beste persoon om de kloof te overbruggen tussen wat klanten willen en wat je ontwikkelaars kunnen creëren.
• Wanneer kunnen wij deel uitmaken van de productcreatie?Wanneer professionals op het gebied van klantervaring begrijpen hoe producten worden gemaakt en wat de volledige mogelijkheden ervan zijn, kunnen ze de verwachtingen van klanten beter afstemmen op de bedrijfsrealiteit.
• Hoe kunnen we klanten betrekken bij productontwikkeling?Door klanten bij de ontwikkeling te betrekken, kunnen ze waarderen wat er in hun ervaringen zit – en krijgen ontwikkelaars vaak nieuwe perspectieven en mogelijkheden te zien.

Bron: overgenomen van internet