Als u meer klanten wilt, moet u de prijzen niet verlagen en de productkwaliteit zelfs niet verbeteren.Dit is wat het beste werkt.

Verbeter de klantervaring.

Bijna tweederde van de klanten zegt dat ze van provider zouden veranderen als ze betere service of ervaringen van een andere organisatie zouden krijgen.

“De bevinding dat consumenten gemakkelijk over te halen zijn om over te stappen naar product- en serviceaanbieders die een geweldige klantervaring bieden, toont de harde realiteit van het hedendaagse zaken- en loyaliteitslandschap aan”, zegt Ryan Hollenbeck van Verint, senior vice-president van wereldwijde marketing en executive sponsor van de Verint. Klantervaringsprogramma.

Bied jij de superieure ervaring?

Maar het is goed voor u als u de organisatie bent die de superieure klantervaring biedt.

“De handschoen voor de klantervaring is geworpen;klanten eisen uitzonderlijke service in ruil voor hun bedrijf, anders zullen ze hun bedrijf ergens anders naartoe brengen”, zegt Hollenbeck.“De vraag is nu: hoe reageren merken?”

Breng de handeling in evenwicht

De sleutel is om klanten de juiste balans te kunnen bieden tussen zelfbediening en persoonlijke hulp.

“Organisaties moeten zich wenden tot geautomatiseerde oplossingen om aan het toegenomen volume en de toenemende vraag te kunnen voldoen, maar ze moeten er wel voor zorgen dat ze de hoogwaardige ervaring blijven bieden die klanten verwachten – inclusief de mogelijkheid om met een mens in contact te komen wanneer dat nodig is”, zegt Hollenbeck.“Hun strategie voor klantbetrokkenheid moet klanten de mogelijkheid bieden om naadloos te schakelen tussen digitale en andere kanalen.”

Hier zijn de sleutels tot de evenwichtsoefening.

Beste praktijken op het gebied van persoonlijke service

Dit zijn de vijf belangrijkste dingen die volgens klanten cruciaal zijn voor persoonlijke interacties.De serviceprofessional:

• Legt duidelijk de oplossing of het antwoord uit.Dit is het ultieme teken dat een bedrijf en zijn medewerkers naar klanten hebben geluisterd en deze hebben begrepen.
• Erkent de situatie en is oprecht in de reactie daarop.Empathie gaat vooral over het reageren op de emoties van klanten.Medewerkers willen de situatie herkennen en de emoties erkennen die klanten voelen.
• Toont urgentie bij het oplossen van het probleem.Wanneer medewerkers tegen klanten zeggen: ‘Ik wil dit meteen voor u oplossen’, kunnen zij de urgentie aangeven, ongeacht of de kwestie urgent is of niet.Het vertelt klanten dat ze de onmiddellijke aandacht waard zijn.
• Geeft de volgende stappen en/of een tijdlijn.Als zaken niet onmiddellijk kunnen worden opgelost, zijn klanten gerustgesteld als ze weten wat er gaat gebeuren en wanneer.
• Herhaalt de problemen en gebruikt lekentermen.Sla het jargon en $ 10 woorden over.Klanten willen horen dat u op dezelfde pagina zit als zij.

Best practices voor zelfservice

Om een ​​naadloze selfservice-ervaring te creëren, moet u het volgende doen:

• Doorzoekbaar.Een one-size-fits-all FAQ-pagina volstaat niet meer.Maak in plaats daarvan een zoekfunctie met een zoekbalk op alle pagina's, of sluit links in op een 'inhoudsopgavezoekpagina' die niet meer dan één klik verwijderd is van uw startpagina.Dat kan klanten helpen om naar de informatie te gaan die het meest relevant is voor hun vragen, in plaats van te scrollen om te vinden.
• Interactief.U wilt informatie in verschillende formaten aanbieden om aan verschillende behoeften en voorkeuren te voldoen.Sommige klanten leren door te kijken, dus YouTube-video's zijn nuttig.Anderen houden misschien van online diagrammen of geschreven tutorials om problemen op te lossen.
• Deelbaar.Zodra klanten informatie zoeken op uw website, servicepagina of app – en hopelijk krijgen wat ze vragen – wilt u wat informatie van hen krijgen, zodat u elke ervaring kunt verbeteren.Vraag hen om de gevonden informatie te beoordelen.Geef ze de mogelijkheid om hun feedback op sociale media te plaatsen.Dat geeft je waardevolle feedback en andere klanten die mogelijk dezelfde vragen hebben, krijgen de kans om snel antwoorden te vinden op sociale media.

Bron: aangepast van internet