Alles wat je doet om de klantervaring te verbeteren zou volgens recent onderzoek de meest winstgevende stap kunnen zijn die je het komende jaar zet.

Ruim 80% van de bedrijven zegt binnen twee jaar grotendeels of volledig te zullen concurreren op basis van klantervaring.

Waarom?Bijna de helft van de bedrijven in het onderzoek zei dat ze de relatie tussen klantervaring en bedrijfsresultaten hebben vastgesteld... en dat is positief.Ze zijn dus meer gefocust op de ervaring dan op of in combinatie met de kwaliteit van producten of diensten.

4 manieren om te verbeteren

Hier zijn vier tips om uw klantervaring het komende jaar te verbeteren:

• Innoveren, niet imiteren.Bedrijven houden vaak in de gaten wat de concurrentie doet – en proberen dit te repliceren omdat klanten het leuk lijken te vinden.Maar wat voor het ene bedrijf nieuw was, kan voor andere bedrijven saai worden.Zoek in plaats daarvan naar manieren om een ​​nieuwe, unieke ervaring te creëren voor klanten in uw branche.Ja, je kunt voor ideeën naar andere sectoren kijken, maar je wilt nog steeds niet overdreven doen.Bekijk het zo: als imitatie goed genoeg is, zal innovatie boven de maat zijn.
• Werk goed, niet wauw.Hoewel innovatief belangrijk is, is gemak de sleutel tot elke ervaring.U hoeft uw klanten niet elke keer te verbazen als ze contact met u opnemen.Je wilt de ervaringen naadloos maken.Eén manier: onderhoud een CRM-systeem dat elke interactie registreert, zodat wanneer service- en verkoopprofessionals met klanten communiceren, ze alle contacten kennen – van sociale media tot telefoongesprekken – die de klant heeft gelegd en de resultaten.
• Opleiden en behouden.De beste klantervaringen zijn nog steeds vooral gebaseerd op menselijk contact, en niet op de nieuwste technologische ontwikkelingen.Professionals op het gebied van klantervaring hebben regelmatig training over de technologie nodigEnop zachte vaardigheden.Investeer in training, compensatie en beloningen, zodat professionals in de eerstelijnsservice loyaal blijven en beter toegerust zijn om naadloze ervaringen te bieden.
• Luister meer.Als je de ervaring wilt blijven verbeteren, zodat klanten het opmerken en loyaal blijven, doe dan wat ze willen.Vraag onophoudelijk om feedback van klanten.Laat geen druppel feedback door de mazen van het net vallen door medewerkers die met klanten communiceren aan te moedigen na interacties de tijd te nemen om opmerkingen, kritiek en lof te noteren.Gebruik die informele feedback vervolgens als aanvulling op wat u formeel verzamelt om de ervaring voortdurend te verbeteren.

Bron: aangepast van internet