Verloren klanten vertegenwoordigen een enorm gebied van kansen.Voormalige klanten begrijpen uw product en hoe het werkt.Bovendien zijn ze vaak vertrokken om redenen die gemakkelijk te corrigeren zijn.

Waarom gaan klanten weg?

Als je weet waarom klanten weggaan, is het veel gemakkelijker om ze terug te winnen.Dit zijn de belangrijkste redenen waarom klanten mogelijk geen zaken meer met u doen:

• Ze werden weggejaagd door een concurrent die betere prijzen, betere service of een ander voordeel beloofde.
• Hun organisatie is veranderd en het nieuwe management is zich niet bewust van de sterke punten van uw diensten of producten, omdat deze informatie door hun voorgangers niet aan hen is doorgegeven.
• U of uw bedrijf heeft niet geleverd zoals beloofd.
• U of uw bedrijf laat vertrouwen of respect eroderen in de relatie.

Verborgen reden

Er kan ook een verborgen reden zijn, bijvoorbeeld dat de klant een familielid heeft in het bedrijf waar hij of zij nu mee te maken heeft, de koopbevoegdheid heeft verloren of de organisatie verlaat voor een andere functie.

Uit een recent onderzoek onder voormalige klanten door een Fortune 1000-bedrijf bleek dat ongeveer een derde zei dat ze zouden terugkeren naar het bedrijf dat ze hadden laten vallen als ze werden benaderd.Het is dus duidelijk dat de verkopers die de rekeningen verloren, niet opnieuw om hun zaken vroegen.

Drie stappen naar een win-backprogramma

Een goed win-backprogramma omvat een inspanning in drie stappen:

1. Ontdek waarom de klant is gestopt met kopen.Zoek in de gegevens naar aanwijzingen en bel vervolgens de klant en vraag wat er mis is gegaan.Probeer een speciale aanbieding samen te stellen waarin wordt uitgelegd waarom u uw account überhaupt bent kwijtgeraakt.
2. Onderzoek de huidige situatie van de klant.Het bedrijf van de klant kan veranderd zijn.Als u begrijpt wat er is gebeurd, kunt u een beter aanbod maken dat van deze wijzigingen profiteert.
3. Maak het contact.Bel de voormalige klant en laat hem of haar weten dat u zijn of haar bedrijf terug wilt krijgen.

De kans is groot dat u niet meteen een afspraak krijgt.Maar jij zult het zaadje planten.En dat geeft de voormalige klant een alternatief voor het geval hij of zij problemen krijgt met zijn of haar huidige leverancier.

Sommige verkopers die een klant verliezen, ondergaan verschillende emotionele reacties: iemand anders de schuld geven, boos worden of wegrennen en zich verstoppen.Succesvolle verkopers begrijpen de eb en vloed van zaken en relaties.

Hier volgen enkele suggesties die u kunt gebruiken als u toch een klant verliest:

• Ontdek wat uw concurrent beter heeft gedaan dan u om de onderneming binnen te halen.
• Ga er niet vanuit dat het om de prijs ging, ook al wordt je dat verteld.
• Laat het uw houding niet negatief beïnvloeden.Ga ermee door.
• Wis voormalige klanten niet uit uw database.Verwerk een aantal ervan in uw wekelijkse schema.
• Blijf getuigenissen en nuttige artikelen naar uw voormalige klanten sturen.
• Zorg voor een specifieke strategie voor het omgaan met verloren zaken.

Vergeet niet dat het veel voordeliger is om op de lange termijn macht te behouden dan snel succes op de korte termijn.

Klantloyaliteit opbouwen

Het opbouwen van loyaliteit betekent dat u zich concentreert op de behoeften van klanten in plaats van alleen maar aan hen te verkopen om hun problemen op te lossen.Het betekent dat de focus van de verkoper wordt verlegd van het product of de dienst die wordt aangeboden naar de behoeften van de klant.

Probeer deze stappen te implementeren zodra u een deal sluit:

1. Communiceer regelmatig.Door contact te houden met klanten weten ze dat je aan ze denkt en dat je ze niet als vanzelfsprekend beschouwt.Stuur hen regelmatig nuttige informatie, niet alleen reclamemateriaal.Klanten willen graag weten wat u denkt, niet alleen wat u verkoopt.Probeer te laten zien dat het je interesseert, en laat zien dat je blij bent dat de klant zaken met je doet.
2. Maak realistische beloftes.Het is verleidelijk om te veel te verkopen, vooral als er sprake is van zware concurrentie.Het niet nakomen van een belofte is een van de belangrijkste redenen waarom accounts verloren gaan.Het is beter realistisch te zijn dan toezeggingen te doen die u misschien niet kunt nakomen.
3. Reageer snel op vragen of klachten van klanten.Een snelle reactie vertelt de klant dat u om hem geeft;een vertraagde levert de verkeerde boodschap af.
4. Sta in de vuurlinie en wees voorbereid op het omgaan met boze klanten als er iets misgaat.Verkopers zijn vaak de eersten die contact hebben met een ontevreden klant of zich bewust worden van een situatie die tot ontevredenheid kan leiden.Beschouw klachten als kansen, omdat het bekend is dat het oplossen ervan naar tevredenheid van de klant de klantloyaliteit vergroot.
5. Zorg voor kwaliteit.Het krijgen van feedback en het opvolgen ervan om ervoor te zorgen dat een product of dienst naar tevredenheid van de klant is geleverd, kan grote voordelen hebben als het gaat om het bevorderen van de klantenloyaliteit.
6. Coördineer het werk met anderen in het bedrijf om aan de behoeften van de klant te voldoen.Zorg voor een positief, productief, klantgericht klimaat waarin de behoeften van de klant de hoogste prioriteit krijgen.
7. Zorg voor strategische follow-up om ervoor te zorgen dat het account positief blijft.Voortdurende, herhaalde en verwijzingsactiviteiten komen voort uit tevreden klanten.Blijf in contact met de klant nadat de verkoop is gedaan en zorg ervoor dat wat is afgesproken ook wordt gedaan.Laat zien dat u oprecht bezorgd bent over het welzijn van de klant.Plan vooruit om hun specifieke problemen op een voor hen waardevolle manier op te lossen.

Deze tools voor het vergroten van de klantloyaliteit zijn individueel nuttig, maar het kan zijn dat er een aantal tegelijk nodig zijn om een ​​significante impact te hebben.Het belangrijke punt om te onthouden is dat als u geen stappen onderneemt om de loyaliteit van de klant te winnen, een concurrent dat waarschijnlijk wel zal doen.

Interview trouwe klanten

Het interviewen van loyale klanten is van onschatbare waarde, omdat zij meestal openhartig zullen zijn over de reden waarom u hun bedrijf behoudt.Ze zijn meestal bereid om u te vertellen wat ze van u als verkoopprofessional vinden, van de producten en diensten van uw bedrijf en van uw concurrentie.Ze kunnen ook feedback geven over gebieden waarop u uw verkoopvaardigheden kunt verbeteren.

Aangepast van internet