Als klanten een probleem hebben, zou je denken dat dat het belangrijkste is waar ze om geven.Maar nieuw onderzoek suggereert dat één ding belangrijker is.

De manier waarop zij het zien

“Klanten geven meer om de manier waarop bedrijven met hun problemen omgaan dan om het bestaan ​​van de problemen”, zeggen Gallup-onderzoekers John Timmerman en Daniela Yu, die onlangs het onderzoek The Silver Lining of Customer Problems hebben afgerond. 

Bijna 60% van de klanten heeft de afgelopen zes maanden problemen gehad en moest contact opnemen met de klantenservice voor hulp, zo bleek uit het onderzoek van Gallup.En het blijkt dat zij de klanten zijn die waarschijnlijk loyaler zijn. 

Als eerstelijnsmedewerkers problemen effectief aanpakken, helpen ze het bedrijf meestal om kwaadsprekerij over klanten en gebroken loyaliteit te ontwijken.Uiteindelijk vergroten ze de klantbetrokkenheid.

Klanten die geen problemen ondervinden – samen met het herstel van het bedrijf – zijn betrokken, maar niet op het niveau van degenen die problemen hadden die goed werden afgehandeld.

Hoe een goed aangepakt probleem eruit ziet 

Maar wat is een “goed afgehandeld” probleem in de ogen van klanten?

Gallup ontdekte dat deze drie factoren de grootste invloed hebben op de vraag of klanten vonden dat hun probleem goed werd afgehandeld:

incidentpercentage (het aantal keren dat dit of een soortgelijk probleem zich voordeed en/of het aantal keren dat ze hulp moesten inroepen)

ernst (hoe erg het probleem hen heeft getroffen), en

oplossingstevredenheid (hoe blij ze waren met de oplossing).

Hier leest u hoe u elke factor positief kunt beïnvloeden.

Tarief 

Het aantal incidenten verschilt per sector.Er zijn bijvoorbeeld veel meer klantproblemen in de detailhandel dan in de sociale bijstand aan de gezondheidszorg.Maar de ernst is laag in de detailhandel en hoog in de gezondheidszorg.

De sleutel tot het terugdringen van het aantal problemen is follow-up.Een probleemoplossingsproces is vrijwel nutteloos als er geen plan is om de cirkel te sluiten.Zodra problemen zijn opgelost, moet iemand of iets op zoek gaan naar de oorzaak en deze elimineren. 

Eén organisatie, die de Six Sigma-kwaliteitsprincipes volgt, hanteert de ‘5 Whys’.Als u het niet formeel doet, kunt u informeel helpen bij het opsporen van de hoofdoorzaken en het elimineren ervan wanneer u patronen van klantproblemen ziet.Simpel gezegd, je vraagt ​​vijf (of meer) “Waarom?”vragen (Waarom is X gebeurd?, Waarom is Y niet gebeurd?, Waarom hebben we Z niet gezien?, enz.), elk gebaseerd op het antwoord op de vorige vraag, om het probleem bloot te leggen.Meer informatie over de voordelen van het 5 Waarom-proces en hoe u dit kunt doen, vindt u hier.

Ernst

Het is niet verrassend dat klanten die kleine problemen ondervinden, bereid zijn terug te komen.Maar klanten met matige of grote problemen zullen waarschijnlijk niet terugkomen, ontdekten de onderzoekers.

Dus hoe kunt u de ernst van een klantprobleem minimaliseren?Ken uw zwakke punten. 

Zelden is een bedrijf overal goed in.Controleer uw processen regelmatig om erachter te komen waar de meest voorkomende fouten voorkomen.Grote fouten zijn vaker het gevolg van foutieve processen of een contraproductieve cultuur dan dat ze worden veroorzaakt door een enkele medewerker of incident.

Resolutie tevredenheid 

Onderzoekers ontdekten dat meer dan 90% van de klanten tevreden was met de uitkomst na een probleem wanneer: 

l het bedrijf (of een werknemer) nam de verantwoordelijkheid voor het probleem over

l Het bedrijf zorgde ervoor dat de klant zich gewaardeerd en vertrouwd voelde

l het probleem werd snel opgelost, en

l medewerkers uitten oprechte spijt.

Zeer weinig klanten zeiden dat restitutie of compensatie hen tevreden stelde.Uw oplossingsproces en -inspanningen moeten zich dus richten op de vier factoren die van invloed zijn op hoe klanten zich voelen.

Kopieer van internetbronnen