Klanten worden voortdurend gebombardeerd met aantrekkelijkere aanbiedingen.Ze zien betere deals op basis van prijs, kwaliteit of service.Toch zijn dit volgens nieuw onderzoek niet de factoren die ervoor zorgen dat ze van een bedrijf overstappen of bij een bedrijf blijven.

Klanten vertrouwen meer op hun emotionele ervaringen met verkopers dan op welke traditionele factor dan ook, blijkt uit onderzoek van de Peppers & Rogers Group, waaruit bleek dat:

• 60% van alle klanten stopt met zakendoen met een bedrijf vanwege wat zij als onverschilligheid van de kant van verkopers ervaren
• 70% van de klanten verlaat een bedrijf vanwege slechte service, wat meestal wordt toegeschreven aan een verkoper
• 80% van de overlopende klanten omschrijft zichzelf als “tevreden” of “zeer tevreden” vlak voordat ze vertrekken, en
• Klanten die vinden dat hun verkopers uitzonderlijk zijn, hebben 10 tot 15 keer meer kans om trouw te blijven.

Houding en emotie

Deze statistieken laten de belangrijke rol zien die houding en emotie spelen bij het bepalen of klanten weggaan of blijven.Het is van cruciaal belang dat verkopers de houding van klanten begrijpen en regelmatig feedback verzamelen.

De meeste verkopers kunnen antwoord geven op de vraag ‘wie, wat, wanneer, waar en hoe’ van een zakelijke relatie.Het ontbrekende element is ‘waarom’.Waarom doen uw klanten zaken met u?Is het omdat ze zich gewaardeerd, beschermd of geïnformeerd voelen?Deze ‘waarom’-factoren hebben een definitieve impact op de klantloyaliteit.

Zelfgenoegzaamheid ondermijnt loyaliteit

Het is geen goed idee om de loyaliteit van een klant als vanzelfsprekend te beschouwen.Het voldoen aan hun verwachtingen is niet voldoende.Klanten willen weten dat je om hen geeft.Ze willen een positieve reactie als ze tegen problemen aanlopen of serieuze vragen hebben.

Je beschikt over expertise en kennis.Jij weet wat er speelt in jouw branche en kent de behoeften van jouw klanten.Doe een serieuze poging om uw gedachten te delen.Probeer de klant te helpen krijgen wat hij nodig heeft.Het schept vertrouwen voor u en uw bedrijf.

Sommige verkopers denken dat ze, omdat ze al heel lang bestaan, altijd de hoogste prioriteit zullen krijgen van prospects en klanten.

Maar het is effectiever om te doen alsof niemand u kent of de waarde die u met zich meebrengt, herkent.Daardoor bewijs je het elke dag.

Blijf in de mindset van uw klanten

Het behouden van uw waarde in de hoofden van uw klanten vereist doorzettingsvermogen en focus.Probeer aannames over klanten te vermijden, omdat hun behoeften vaak veranderen.Vraag jezelf af: “Wat gebeurt er met mijn klanten?Welke veranderingen vinden er plaats?Met welke problemen worden zij geconfronteerd?Welke moeilijkheden ondervinden zij op de markt?Wat zijn hun kansen?

Als u geen actuele, actuele antwoorden op deze vragen heeft, kunt u niet aan hun behoeften voldoen.De eerste regel is om contact te houden.Bel regelmatig om erachter te komen of klanten uitdagingen hebben waaraan moet worden voldaan en hoe u kunt helpen.

U doet misschien goed werk door in de behoeften van de klant te voorzien, maar dat is vandaag de dag misschien nog lang niet genoeg.Het zijn ook de ideeën, informatie, hulp, begeleiding en inzichten die u klanten geeft die het voorrecht verdienen om zaken met hen te doen.Start discussies die zich richten op hun toekomstige behoeften, aankomende projecten of gebieden met potentiële groei.

Bron: overgenomen van internet