Zeg geen woord meer tegen klanten totdat je dit hebt gelezen: Onderzoekers hebben de beste – en slechtste – taal gevonden om met klanten te praten.

Het blijkt dat sommige zinnen waarvan u dacht dat ze essentieel waren voor de klantervaring, overdreven kunnen zijn.Aan de andere kant horen klanten graag enkele van de woorden die u graag zegt.

“Het is nu duidelijk … dat sommige van de aloude waarheden over klantenservice-interacties geen stand houden bij wetenschappelijk onderzoek”, zeggen onderzoekers.“En niet elk communicatiemiddel hoeft perfect te zijn;soms leveren een paar fouten een beter resultaat op dan onberispelijkheid.”

Zeg meer, zeg minder

Dit is wat u moet zeggen – en waar u uit de buurt moet blijven:

Geef ze het ‘ik’.Tot nu toe dacht u misschien dat het het beste was om uzelf te beschouwen als onderdeel van een team dat is ontworpen om klanten te helpen.Dus je zegt dingen als: 'Daar kunnen we mee helpen' of 'We gaan er meteen mee aan de slag.'Maar onderzoekers ontdekten dat klanten het gevoel hadden dat de werknemers die ‘ik’, ‘mij’ en ‘mijn’ gebruikten, het meest in hun belang werkten.Eén bedrijf ontdekte dat ze de omzet met 7% konden verhogen door in hun e-mailinteracties van ‘wij’ naar ‘ik’ te schakelen.

Gebruik de woorden van klanten.Klanten vertrouwen en waarderen mensen die hun taal nabootsen meer dan degenen die dat niet doen.We hebben het ook over exacte woorden.Als een klant bijvoorbeeld vraagt: "Zullen mijn schoenen vrijdag hier zijn?"Medewerkers in de frontlinie willen zeggen: ‘Ja, je schoenen zijn er vrijdag’, in plaats van: ‘Ja, ze worden morgen afgeleverd.’Een heel klein verschil, maar door de exacte woorden te gebruiken, ontstaat er een band die klanten leuk vinden.

Sluit vroeg aan.Onderzoekers hebben iets bevestigd dat u waarschijnlijk al in de praktijk brengt: het is belangrijk om al vroeg in interacties relaties aan te gaan en relaties op te bouwen.Toon bezorgdheid en empathie met woorden als ‘alsjeblieft’, ‘sorry’ en ‘bedankt’.Geef instemming, luisteren en begrip aan met woorden als ‘ja’, ‘OK’ en ‘uh-huh’.Maar er zit één verrassend onderdeel in het onderzoek: overdrijf het niet met zorgzame, empathische woorden.Uiteindelijk willen klanten resultaten, niet alleen empathie.

Word actief.Klanten willen dat medewerkers 'de leiding nemen' in het gesprek, en actieve woorden helpen hen te herkennen dat het gesprek plaatsvindt.Onderzoekers zeggen dat werknemers willen overstappen van ‘verbindingswoorden’ naar ‘oplossende werkwoorden’ zoals ‘krijgen’, ‘bellen’, ‘doen’, ‘oplossen’, ‘toestaan’ en ‘zetten’.Dit soort woorden verhogen de klanttevredenheid.

Wees specifiek.Klanten vinden werknemers die concrete, specifieke taal gebruiken nuttiger dan werknemers die generieke taal gebruiken.Concreet taalgebruik suggereert dat u rekening houdt met de persoonlijke behoeften van klanten.Winkelmedewerkers zouden bijvoorbeeld 'blauwe lange mouwen, ronde hals' willen zeggen over 'shirt'.

Kom ter zake.Wees niet bang om klanten te vertellen wat ze moeten doen.Onderzoekers ontdekten dat mensen overtuigender zijn als ze woorden gebruiken die ronduit iets onderschrijven: ‘Ik stel voor dat je het B-model probeert’ of ‘Ik raad deze lijn bleekmiddelen aan.’Ze zijn niet zo overtuigend als ze persoonlijke taal gebruiken, zoals 'Ik hou van die stijl' of 'Ik geef de voorkeur aan die zin'.Expliciete suggesties duiden op vertrouwen en expertise waar klanten indruk op maken.

Aangepast van internet