Klanten willen met je praten.Ben jij er klaar voor om gesprekken te voeren waar zij die willen hebben?

Misschien niet, blijkt uit nieuw onderzoek.

Klanten zeggen dat ze gefrustreerd zijn door online hulp en nog steeds de voorkeur geven aan e-mail boven communicatie.

“Ervaringen die veel bedrijven bieden, sluiten niet langer aan bij de verwachtingen van de klant.”“De kopers van vandaag verwachten te vinden wat ze zoekennu, niet later.Terwijl we ons voorbereiden op de toekomst, zal het voor bedrijven belangrijker dan ooit zijn om via een breed spectrum aan kanalen beschikbaar te zijn en ervoor te zorgen dat je communiceert op de manier waarop mensen het liefst communiceren.”

Frustraties bij online hulp

Ten eerste: dit is wat klanten het meest frustreert als ze online hulp zoeken:

• antwoorden krijgen op eenvoudige vragen
• proberen door complexe websites te navigeren, en
• proberen basisgegevens over een bedrijf te vinden (zo simpel als openingstijden en een telefoonnummer!)

Kort gezegd: "mensen kunnen de informatie die ze zoeken niet snel en gemakkelijk vinden", aldus onderzoekers.

Klanten zijn sterk afhankelijk van e-mail

Deze problemen leiden klanten naar wat zij zeggen een betrouwbaar, consistent (en waarvan ooit werd voorspeld dat het dood was) kanaal: e-mail.

Uit het Drift-onderzoek blijkt dat het gebruik van e-mail om met bedrijven te communiceren sterker is gegroeid dan welk ander kanaal dan ook.Een derde van de ondervraagden zei dat ze het afgelopen jaar vaker e-mail gebruikten als ze met bedrijven werkten.En 45% zegt dat ze net zo vaak als altijd e-mail gebruiken om in contact te komen met de klantenservice.

Tweede favoriete kanaal voor hulp: de ouderwetse telefoon!

6 tips om de e-mailklantenservice te verbeteren

Omdat e-mail nog steeds de belangrijkste vraag is onder klanten die hulp nodig hebben, kunt u deze zes tips proberen om uw e-mail sterk te houden:

• Wees snel.Klanten gebruiken e-mail voor hulp omdat ze verwachten dat deze persoonlijk en actueel is.Plaats de uren (als het niet 24 uur is) en de klantenservice is beschikbaar om binnen 30 minuten te reageren.Creëer onmiddellijke geautomatiseerde reacties, inclusief de tijd waarop iemand zal reageren (opnieuw, idealiter binnen 30 minuten).
• Herhaalde details van de vragen, opmerkingen of zorgen van klanten prominent aanwezig zijn in uw antwoorden.Als er een productnaam is, gebruik deze dan – geen nummer of beschrijving.Als het gaat om data of situaties, bevestig en herhaal deze dan.
• Vul de leegte.Als u klanten geen definitieve antwoorden kunt geven of problemen niet volledig kunt oplossen, vertel hen dan wanneer u een update over de voortgang gaat geven.
• Geef klanten een gemakkelijke uitweg.Als u urgentie of grote zorgen voelt in een e-mail, bied dan uw nummer of een telefoontje van u aan voor een onmiddellijk gesprek.
• Meer doen.Uw e-mailberichten zullen op zijn minst een georganiseerde samenvatting zijn van belangrijke informatie die klanten nodig hebben.Als het een groter probleem is, leid klanten dan naar meer informatie: sluit URL's in op webpagina's die hun vraag beantwoorden, plus de vragen die gewoonlijk volgen.Maak het proces soepeler met relevante links naar veelgestelde vragen, video's, sociale media en chatrooms.
• Wees consistent.Zorg ervoor dat het ontwerp, de stijl en de toon van uw berichten overeenkomen met ander verkoop-, service- en marketingmateriaal.Het lijkt iets simpels, maar een ongemakkelijke, automatische reactie zonder enige connectie met het merk zorgt ervoor dat klanten zich afvragen of ze echt met een persoon te maken hebben.

Bron: aangepast van internet