Ga je gang, volg de wratten-en-alles-aanpak om klanten te winnen en te behouden.Onderzoekers zeggen dat dit de betere manier is.

In plaats van alleen de geweldige dingen van uw producten en diensten te promoten (en we weten dat dat er veel zijn), moet u uw klanten ook op de hoogte stellen van eventuele nadelen.

Onderzoekers van de Harvard Business School, Ryan W. Buell en MoonSoo Choi, ontdekten dat bedrijven meer klanten kunnen aantrekken die meer uitgeven en langer blijven hangen als ze alles op tafel leggen: laat klanten de keerzijde van een product zien.Vergelijk producten en leg uit wat de een slechter maakt dan de ander.

“Als klanten een meer holistische kijk hebben op de afwegingen van een aanbod, helpt het hen beter geïnformeerde keuzes te maken, wat de kwaliteit van de klantrelatie verbetert.”

De studie

Het tweetal keek naar een grote bank, de rekeningen die deze aanbood en wat nieuwe klanten kochten en gebruikten.

Mensen die een rekening openden nadat ze de nadelen hadden ontdekt – misschien hogere kosten of lagere rentetarieven – gaven elke maand 10% meer uit dan klanten die alleen de voordelen hoorden!En na negen maanden was het annuleringspercentage van die oplettende klanten 21% lager dan bij de mensen die alleen maar over de voordelen hoorden.

Bovendien waren de klanten die over de nadelen hoorden betere klanten.Het was 11% minder waarschijnlijk dat zij te laat betaalden.

Stel eerst deze 3 vragen

Je wilt niet zonder komen te zitten en klanten gaan vertellen over alles wat er met je producten mis kan of kan gaan.Maar een beetje blootstelling kan geen kwaad.Onderzoekers stellen voor om deze vragen te overwegen voordat u beslist wat u het beste kunt onthullen:

• Zal de wrat een probleem aan het licht brengen dat we toch moeten oplossen?Als de fout die u deelt feitelijk iets is dat moet – en kan – worden opgelost, versterk het dan.Deel niet iets waardoor uw organisatie de indruk krijgt dat deze niet efficiënt of met vertrouwen functioneert.
• Zal de wrat ervoor zorgen dat onze concurrenten aantrekkelijker lijken?Als de fout iets is waar de concurrentie op kan of wil inspelen – omdat ze echt beter zijn op dat gebied – wil je er niet mee pronken.In plaats daarvan wil je het minimaliseren.
• Zal de vergelijking klanten verlammen?Door klanten het hele verhaal te laten weten, bouwt u een transparante relatie op.Maar soms is te veel informatie overweldigend en laten klanten de keuze helemaal varen omdat ze geen beslissing kunnen nemen.Als u korte informatie met opsommingstekens kunt maken waarin de voor- en nadelen met elkaar worden vergeleken, is het veilig.Meer details zijn te veel details.

Bron: aangepast van internet