Personaliseert u de klantervaring meer dan ooit?Het is misschien tijd om uw strategie te heroverwegen.Dit is waarom.

Binnen de komende vijf jaar zal 80% van de bedrijven die hebben geïnvesteerd in het personaliseren van de klantervaringen hun inspanningen staken omdat ze moeite hebben om alle gegevens te beheren en geen significant rendement op de investering krijgen.

De worsteling met personalisatie

“Hoge budgetten brengen hoge verwachtingen met zich mee”, zeggen de onderzoekers.“Toch blijft het rendement op personalisatie-investeringen moeilijk te kwantificeren.”

Dat komt omdat de meeste personalisatie-inspanningen vaak niet zijn afgestemd op de bronnen die de klantervaring meten, zoals de Net Promoter Score en klanttevredenheidsstatistieken.De middelen die worden besteed aan personalisatie-inspanningen – zoals gerichte e-mailcampagnes, social media-uitingen en op maat gemaakte verkoopcampagnes – kunnen dus niet worden gekwantificeerd op basis van de resultaten.

Hoe u personalisatie belangrijk kunt maken en resultaat kunt opleveren

Maar denk niet dat het tijd is om personalisatie overboord te gooien.Het is nog steeds belangrijk voor de ervaring en klantloyaliteit.

Professionals op het gebied van klantervaring “zouden personalisatie moeten zien als een vereiste voor klantbehoud en levenslange waarde”, zegt Garin Hobbs, directeur strategische verkoop.“Bijna elke verbetering die u in uw klantervaring introduceert, zal waarschijnlijk een eerste prestatieverbetering opleveren, simpelweg omdat het nieuw is.”

Een betere keuze: “… blijf erbij en blijf innoveren”, zegt Hobbs.“Personalisatie moet worden gezien als cruciaal voor de holistische ervaring van de klant, in plaats van te worden gemeten als een onderdeel van de prestaties op campagneniveau.Concurrerende levensvatbaarheid en duurzame groei lijken een verdomd goede ROI in een altijd drukke markt.”

Gartner-onderzoekers zijn het erover eens: ga terug naar de basis met personalisatie-inspanningen, zeggen ze.

Vijf sleutels:

• Creëer een duidelijke strategie voor het personaliseren van de ervaring.Het is veel meer dan het plannen van een reeks e-mails naar klanten die een bepaald product kopen.Begrijp met wie u een levenslange relatie wilt opbouwen – klanten met een hoog potentieel – en waarom dit belangrijk is.
• Bied meer keuzes.Klanten willen de persoonlijke ervaring met en via het format dat isvoor hen het handigst.Het aanbieden van meer kanalen en hen de optimale communicatiekanalen laten kiezen, moet dus een hoeksteen zijn van uw personalisatieplan.De boodschap kan dezelfde zijn, maar moet beschikbaar zijn via het kanaal dat zij kiezen.
• Klantprofielen ontwikkelen (of herontwikkelen).Krijg input van verkoop, marketing en service over met wie ze het meest samenwerken en wat dat soort klanten willen.
• Voer zelfbediening uit.Het idee van veel klanten van een gepersonaliseerde ervaring is er een waarbij geen andere mensen betrokken hoeven te worden!Ze willen toegang, antwoorden en mogelijkheden om hun accounts te beheren op de momenten die hen het beste uitkomen.Dat vraagt ​​om een ​​robuust selfserviceplatform.U wilt beschermde portals met actuele veelgestelde vragen, video-instructies, stapsgewijze probleemoplossing en mogelijkheden voor aankoop, tracking en accountgeschiedenis.
• Verzamel en gebruik feedback van klanten meedogenloos.U kunt de gepersonaliseerde klantervaring verbeteren en evolueren door voortdurend te ontdekken wat klanten leuk vinden, haten, willen en verwachten.Dat lukt niet alleen met online-enquêtes.Verzamel regelmatig inzichten van verkoop- en serviceprofessionals die dagelijks met klanten communiceren.Ga terug naar goede, ouderwetse focusgroepen.

Bron: aangepast van internet