Verbeter uw klantervaring en u kunt het bedrijfsresultaat verbeteren.

Onderzoekers ontdekten dat er waarheid schuilt achter het gezegde: je moet geld uitgeven om geld te verdienen.

Bijna de helft van de klanten is bereid meer te betalen voor een product of dienst als ze een betere ervaring kunnen krijgen, blijkt uit nieuw onderzoek van Sitel.

We suggereren niet dat u haastig geld moet gooien naar elk klantprobleem.Maar het loont de moeite om te investeren in verbeteringen in de klantervaring.

Denk hier eens over na: 49% van de klanten die positieve ervaringen hebben en online posten, willen dat anderen op de hoogte zijn van hun ervaringen.Dan zullen hun vrienden, familie en volgers winkelen bij de geweldige dienstverlener, zo blijkt uit het onderzoek van Sitel.Het creëren van betere ervaringen zal de positieve mond-tot-mondreclame vergroten, die specifiek bedoeld is om de verkoop te stimuleren.

Een opkomende rol

Eén manier: vergroot of initieer de rol van klantsucces.

“Help klanten meer waarde te halen uit wat ze al kopen”, zei Gartner Advisory Director Tom Cosgrove op de Gartner Sales and Marketing Conference 2018.

Klantenservice heeft vooral een reactieve rol, wat altijd belangrijk was en nog steeds is bij het oplossen van problemen, het beantwoorden van vragen en het verduidelijken van informatie.Professionals op het gebied van klantsucces kunnen de ervaring verbeteren door een meer proactieve aanpak.

Best practices voor een betere ervaring

Hier zijn vijf manieren waarop klantsuccesprofessionals (of serviceprofessionals die proactiever werk op zich kunnen nemen) de ervaring kunnen verbeteren:

1. Bewaak de gezondheid en tevredenheid van klanten.Controleer de klantactiviteit om te bevestigen dat ze goede ervaringen hebben.Let op veranderingen in kooppatronen en betrokkenheid.In gezonde relaties zouden klanten meer hoeveelheden en/of vaker moeten kopen.Bovendien moeten ze contact opnemen met de servicedienst, online communiceren en zich bezighouden met sociale media.Als dat niet het geval is, blijf dan contact houden om te begrijpen waarom.

2. Bewaak de voortgang richting de doelstellingen en verwachtingen van de klant.Klanten gaan zakelijke relaties aan met verwachtingen over de kwaliteit van producten en de aandacht die ze zullen krijgen.Ze hebben ook doelstellingen – meestal om zichzelf op de een of andere manier te verbeteren.Klantensucces kan deze verwachtingen en doelstellingen noteren en regelmatig vragen of daaraan wordt voldaan en of ze zijn veranderd.

3. Rapporteer waarde aan klanten.Ervaringen zullen beter lijken als u klanten herinnert aan de voordelen van zakendoen met u.Houd statistieken in de gaten die voor hen belangrijk zijn (geld bespaard, kwaliteit verbeterd, efficiëntie verhoogd, verkoop gestimuleerd, enz.) en stuur kwartaalrapporten waarin de verbeterde cijfers worden benadrukt.

4. Bied best-practice-ondersteuning en richtlijnen.Geef klanten tips en technieken waarvan is bewezen dat ze werken voor anderen die dezelfde producten of diensten gebruiken als zij.

5. Leer ze nieuwe trucjes.Bied regelmatig training aan over de producten en diensten die ze aanbieden, zodat ze kunnen profiteren van nieuwe of zelden gebruikte tools of best practices.

Kopieer van internetbronnen