Je kunt tegenwoordig dus geen interactie meer hebben met klanten.Dat betekent niet dat u de klantervaring niet intiem kunt laten aanvoelen.Hier leest u hoe u de ervaring kunt veraangenamen terwijl u sociale afstand houdt.

De sleutel is om ervaringen nu persoonlijker te maken, of je klanten nu vaak, zelden of nooit ziet – of dat die ervaringen via maskers, via de telefoon of online plaatsvinden.

Hier vindt u deskundig advies en bewezen strategieën om de klantervaring te verbeteren en toch afstand te houden:

1. Maak ondersteuning persoonlijk

Mensen hebben minder menselijk contact.Velen hebben hun telefoon gebruikt om weer met mensen te praten, in plaats van alleen maar te sms'en of op sociale media te posten.Dat is uw kans om ervaringen te personaliseren door klanten aan te moedigen tijd te besteden aan het praten met uw experts.

E-mailprovider Superhuman geeft klanten bijvoorbeeld een trainingssessie van 30 minuten wanneer ze zich aanmelden.Het zijn niet alleen online tutorials en YouTube-video's.Het is een serviceprofessional die klanten door het systeem leidt.En klanten zijn zo enthousiast over de ervaring dat ze voor de service betalen, terwijl er zoveel gratis e-mailproviders zijn.

Op dezelfde manier biedt een plantenbezorgservice klanten Plant Mom, een team van experts die klanten door een plantencrisis of gewoon onderhoud heen kunnen helpen.

2. Ga ouderwets

Het handgeschreven woord bevat nog steeds veel sentiment.Er komen niet veel persoonlijke berichten meer in de mailbox van mensen terecht, dus als dat wel het geval is, valt het op.

Een juwelier die groot genoeg is geworden om aanwezig te zijn op Amazon, stuurt persoonlijke bedankberichten bij bestellingen zo klein als een enkele, goedkope armband.Op dezelfde manier voegt Min & Mon, een handtassen- en accessoirelabel, een persoonlijke noot toe, waarmee elke klant wordt aangesproken.De eigenaren zeggen dat ze zich bevoorrecht voelen dat klanten voor hen hebben gekozen.

3. Geef eerstelijnsserviceprofessionals de kracht om indruk te maken

Veel organisaties vertellen professionele service-, verkoop- en ondersteuningsprofessionals dat ze het goede moeten doen voor hun klanten.Maar slechts enkelen zetten hun geld waar hun mond is, waardoor werknemers de middelen krijgen om de ervaringen van klanten persoonlijk en speciaal te maken.

Artifact Uprising gaf de medewerkers bijvoorbeeld geen handboek om problemen van klanten op te lossen of met oplossingen te komen.In plaats daarvan moedigden ze hen aan creatief en verstandig te zijn.In één geval leidde dat ertoe dat een klantervaringsprofessional samen met productiemedewerkers een speciaal 'engagementboek' maakte voor een klant die het voor ogen had, maar niet precies wist hoe hij het moest maken.

4. Verbeter je sociale media-game

Sommige klanten beschouwen sociale media als een persoonlijke ervaring, zolang ze zich verbonden voelen met een echte persoon aan de andere kant van de chat.Dat betekent minder chatbots en meer echte mensen.

Moedig serviceprofessionals die uw sociale mediaplatforms beheren aan om echte foto's van zichzelf in hun profiel te plaatsen en iets persoonlijks (maar niet te persoonlijk) toe te voegen, zoals een hobby, affiniteit met huisdieren of interesse in onderwerpen.

5. Maak tijd voor empathie

Klanten willen meer dan ooit in contact komen met de mensen met wie ze praten.Geef medewerkers extra tijd om verbindingen te leggen, extra interesse te tonen en hun zorgen te uiten wanneer dat nodig is.Concentreer u op kwaliteitsgesprekken, niet alleen op kwantiteit.

Bijvoorbeeld (en dit is een persoonlijke ervaring), een censuschecker die vroeg naar de primaire en secundaire woningen van kinderen in mijn huishouden, fleurde op toen ik haar vertelde naar welke universiteit mijn dochter ging.Het blijkt dat, zo vertelde de censusmedewerker, haar vriend naar dezelfde kleine school ging en zijn bedrijf een naam gaf met de naam van de universiteit, achterstevoren gespeld.Een snel verbindend verhaal maakte een alledaagse ervaring gedenkwaardig en persoonlijk.

Bron: aangepast van internet