Klanten hebben veel te zeggen – sommige goed, sommige slecht en sommige lelijk.Bent u bereid te reageren?

Niet alleen posten klanten meer dan ooit wat ze vinden van bedrijven, producten en diensten.Andere klanten lezen meer dan ooit wat ze te zeggen hebben.Maar liefst 93% van de consumenten zegt dat online beoordelingen van invloed zijn op hun aankoopbeslissing.

Online recensies maken een serieus verschil in herhaal- en nieuwe verkopen.Je moet beherenallemaal Goed.

Natuurlijk wil je graag allemaal heldere, positieve recensies ontvangen.Maar dat doe je niet.Het is dus net zo belangrijk om goed voor de slechte en lelijke recensies te zorgen, maar ook – zo niet beter dan – voor de positieve recensies.

“Hoewel uw bedrijf geen controle heeft over wat klanten op internet over u zeggen, heeft u wel controle over het verhaal.”“De manier waarop u ervoor kiest om online met klanten om te gaan, kan een negatieve recensie omzetten in een positieve uitwisseling in de ogen van een potentiële nieuwe klant die uw bedrijf bekijkt en besluit geld uit te geven aan u of een concurrent.”

Hoe te reageren op negatieve beoordelingen

Hoewel u graag meer positieve recensies wilt krijgen, vallen uw reacties op negatieve recensies vaak het meest op.Een hoffelijke, tijdige reactie die een betere ervaring is dan de reactie die een negatieve beoordeling kreeg, maakt de aanvankelijke ongelukken vaak ruimschoots goed.

Suggesties als deze stappen:

1. Houd jezelf vast.Vat de kritiek niet persoonlijk op, anders kun je misschien niet kalm blijven terwijl je reageert.Ondanks grofheid, oneerlijkheid of regelrechte leugens moet iedereen die op negatieve online recensies reageert, kalm en professioneel blijven vóór en tijdens de reactie.
2. Zeg dankje.Het is gemakkelijk om dank te zeggen als iemand je een compliment geeft.Niet zo gemakkelijk als iemand je slaat.Maar het is 100% noodzakelijk.Je kunt iedereen bedanken voor het inzicht dat je krijgt.Zo eenvoudig is het, en het zal de juiste toon voor uw gesprek creëren: “Bedankt voor uw feedback, meneer de klant.”
3. Verontschuldigen.Zelfs als u het niet eens bent met de negatieve recensie of klacht, bespaart een verontschuldiging gezicht bij de klant en iedereen die de recensie later leest.U hoeft geen exact moment of incident aan te wijzen.Zeg gewoon: "Het spijt me dat uw ervaring niet was wat u ervan had gehoopt."
4. Ga aan de slag.Ondersteun uw verontschuldiging met enkele concrete actie.Vertel klanten hoe u het probleem gaat aanpakken, zodat het niet meer voorkomt.Compenseer hen als er verlies is.
5. Sla de verbinding over.Wanneer u op negatieve recensies reageert, probeer dan NIET uw bedrijfs- of productnaam of -gegevens op te nemen om de kans te verkleinen dat de recensie in de online zoekresultaten verschijnt.

Hoe te reageren op positieve recensies

Het lijkt misschien frivool om op positieve recensies te reageren; goede reacties spreken immers boekdelen.Maar het is belangrijk om klanten te laten weten dat u ze hoort en waardeert.

1. Zeg dankje.Doe het ook zonder te bagatelliseren wat je hebt gedaan.Schrijf: 'Bedankt.We zijn zo blij dat je tevreden bent' of 'Bedankt.Ik kan niet gelukkiger zijn dat het zo goed voor je werkt' of 'Bedankt.Wij waarderen de complimenten.”
2. Maak het persoonlijk.Voeg de naam van de reageerder toe aan uw reactie om duidelijk te maken dat u een echte persoon bent en geen geautomatiseerd antwoord.Bovendien kan de personalisatie ervoor zorgen dat de commentator op een positieve manier verder gaat.
3. Maximaliseer uw SEO.Neem de naam van uw bedrijf, een product of belangrijke trefwoorden op in uw reacties om positieve recensies te verhogen in online zoekopdrachten voor uw bedrijf.Voorbeeld: “Bedankt, @DustinG.We zijn zo blij hier @CyberLot dat je blij bent met de #PerformanceCord.Laat het ons weten als we u nog ergens mee kunnen helpen.”
4. Voeg een call-to-action toe.Je hoeft dit niet de hele tijd te doen, maar het is prima om iets anders voor te stellen dat aansluit bij wat ze leuk vinden.Bijvoorbeeld: 'Nogmaals bedankt.Misschien wil je eens een kijkje nemen in ons loyaliteitsprogramma om wat extra voordelen te krijgen!”

Kopieer van internetbronnen