Klanten verwachten vaak meer dan jij kunt doen.Gelukkig is het mogelijk om hun verwachtingen te managen, te leveren wat je kunt en ze tevreden te houden.

U bent waarschijnlijk in de verleiding om nee te zeggen als klanten om iets vragen dat onredelijk lijkt of buiten de reikwijdte van wat u doet valt.Maar denk eens na: klanten stellen vaak moeilijke verzoeken omdat ze niet weten wat ze van u kunnen verwachten.

Zij kennen uw regels, beleid en algemeen aanvaarde praktijken niet zo goed als u, of misschien helemaal niet.De meesten vragen dit omdat ze de mogelijkheden en beperkingen niet kennen.Slechts een klein percentage weet wat ze kunnen verwachten en probeert meer te krijgen of van u te profiteren.

Daarom is de beste manier om met onredelijke verzoeken om te gaan het beter managen van de verwachtingen van de klant, zegt Robert C. Johnson, CEO van TeamSupport.

Bijvoorbeeld: “Als het een paar weken duurt voordat een probleem is opgelost, is het beter om transparant te zijn dan al te optimistisch en te weinig te beloven dan te veel te beloven”, oppert Johnson.

Hier zijn vijf effectieve manieren om verwachtingen te managen:

1. Behandel meer oplossingen

Werknemers in de frontlinie die het vaakst met klanten te maken hebben, moeten gewapend zijn met een verscheidenheid aan oplossingen voor veelvoorkomende en potentiële problemen.Zo kunnen ze klanten een alternatief bieden als ze iets vragen wat niet mogelijk is.

"Door mogelijke oplossingen op een rij te zetten, stellen (serviceprofessionals) hun klanten in staat de complexiteit van een bepaald probleem te begrijpen, zich rechtstreeks met de oplossing ervan bezig te houden en ervoor te zorgen dat ze geen onrealistische verwachtingen hebben van de oplossing", zegt Johnson.

Tip: Geef eerstelijnsmedewerkers een forum – een vergadering, chatplatform, prikbord of database – om hun best-practice-oplossingen te delen voor veelvoorkomende problemen en enkele van de ongewone problemen die ze horen.Houd het actueel en toegankelijk.

2. Wees transparant

Redelijke verwachtingen komen vaak voort uit vertrouwen.Bedrijven die hun beleid, waarden en praktijken transparant maken, bouwen vertrouwen op bij klanten.

Dat doe je door via je website, bedrijfsliteratuur en social mediapagina’s duidelijk te maken hoe je zaken doet.Vervolgens, het allerbelangrijkste, train medewerkers om deze principes in de praktijk te brengen.

Tip: Op transactieniveau moeten werknemers uitleggen hoe en waarom ze op een bepaalde manier met een situatie of probleem omgaan.Klanten die begrijpen wat er aan de hand is, weten wat ze kunnen verwachten en zullen eerder tevreden zijn over de manier waarop u de zaken aanpakt.

3. Geef duidelijke tijdlijnen

De meeste klanten vinden het niet erg om te wachten (een beetje, tenminste) – zolang ze maar begrijpen waarom.Ze begrijpen dat er glitches, fouten en bugs optreden.Maar ze verwachten dat je eerlijk over hen bent.

Tip: Plaats op uw website, op sociale media en in uw telefoonwachtrij hoe lang ze op antwoord moeten wachten.Als u eenmaal contact heeft gehad en als u niet onmiddellijk kunt helpen, kunt u rekenen op een terugbellend telefoontje, een e-mail of een vervolgactie.Als het langer duurt dan je had verwacht, update ze dan wanneer je zei dat je opnieuw contact met ze zou opnemen.

4. Wees optimistisch en realistisch

De meeste serviceprofessionals willen klanten tevreden stellen en houden – en ze weten dat een snelle oplossing dat zal bewerkstelligen.Iedereen wil immers goed nieuws horen, bijvoorbeeld dat het probleem wordt verholpen, dat de terugbetaling wordt gedaan of dat de oplossing nu wordt geïmplementeerd.

Hoewel het goed is om optimistisch te zijn voor klanten, is het belangrijker om realistisch te zijn en de juiste verwachtingen te scheppen, zegt Johnson.

Tip: Leg uit wat klanten kunnen verwachten, en wat het ideale resultaat in de weg zou kunnen staan.Als een van die problemen zich voordoet, zullen klanten niet verrast en teleurgesteld zijn.

5. Follow-up

Misschien wel het meest cruciale element bij het stellen en beheren van verwachtingen is het opvolgen ervan.

“De meeste klanten hebben er geen last van dat bedrijven met hen in contact komen”, zegt Johnson.Sterker nog: “klanten verwachten dat bedrijven contact met hen opnemen om hun klantervaring te completeren.”

Neem contact op met klanten via het door hen gekozen kanaal met updates over de voortgang en de uiteindelijke oplossing.Nog een laatste vervolg: bel om te bevestigen dat ze tevreden zijn met de manier waarop de zaken zijn afgehandeld en verlopen.

Kopieer van internetbronnen