Sociale media hebben proactieve klantenservice eenvoudiger dan ooit gemaakt.Benut jij deze kans om de klantloyaliteit te vergroten?

Traditionele proactieve klantenservice-inspanningen – zoals veelgestelde vragen, kennisbanken, geautomatiseerde mededelingen en online video’s – kunnen het klantbehoudpercentage met maar liefst 5% verhogen.

Sociale media bieden een nog bredere mogelijkheid om de behoeften, vragen en zorgen van klanten voor te blijven.Hiermee kunnen bedrijven contact opnemen met klanten (of potentiële klanten) wanneer ze direct of indirect een merk, product of sleutelterm met betrekking tot het bedrijf hebben genoemd.

Door naar sociale media te luisteren en te monitoren, hebben professionals op het gebied van klantervaring meer kansen om met klanten in contact te komen.Er zijn volop mogelijkheden: bijna 40% van de tweets heeft betrekking op klantenservice.Concreet is hier de uitsplitsing:

• 15% komt voort uit klantervaringen
• 13% gaat over producten
• 6% gaat over diensten en faciliteiten, en
• 3% heeft te maken met ontevredenheid.

Hier volgen de vijf belangrijkste manieren waarop bedrijven de proactieve service op sociale media kunnen verbeteren om de loyaliteit te versterken en nieuwe klanten te werven:

1. Bekijk alle problemen

Hoewel 37% van de tweets klantenservicegerelateerd is, is slechts 3% daarvan getagd met het belangrijke Twitter @-symbool.Veel problemen worden voor bedrijven niet duidelijk gemaakt.Klanten posten indirect, en er is iets meer nodig dan het monitoren van het gebruik van uw handvat.

Twitter biedt oplossingen waarmee professionals op het gebied van klantervaring toegang kunnen krijgen tot meer gefilterde gegevens.Dat helpt klantgesprekken te stimuleren op basis van trefwoorden, locaties en een bepaalde taal die een bedrijf selecteert.

2. Zie een probleem en deel de oplossing

U weet dat het bijna altijd beter is om klanten over een probleem te vertellen voordat ze het aan u moeten melden.Sociale media bieden mogelijk de snelste manier ooit om klanten op de hoogte te stellen van een probleem.Wat nog belangrijker is, u kunt hen vertellen dat u het probleem aan het oplossen bent.

Gebruik uw aanwezigheid op sociale media als hoorn als er problemen zijn die een groot aantal klanten raken.Nadat u het probleem heeft uitgelegd, vermeldt u het volgende:

• wat je doet om het te repareren
• een geschatte tijdlijn om het probleem te verhelpen
• hoe ze directer contact kunnen opnemen met een persoon met vragen of feedback, en
• wat ze kunnen verwachten zodra het stof is neergedaald.

3. Deel ook de goede dingen

Sociale media zijn een krachtig platform om de massa te laten weten wanneer er iets mis is.Zie het niet over het hoofd als een even krachtig hulpmiddel voor het communiceren van goed nieuws en waardevolle informatie.

Zo plaatst PlayStation regelmatig allerlei informatie: links naar relevante informatie (die mogelijk niet eens door het bedrijf is geproduceerd), uitnodigingen om bedrijfsbijeenkomsten te bekijken en informatieve video's.Bovendien zal PlayStation, zodra het met klanten in contact komt, soms retweeten wat klanten te zeggen hebben.

4. Beloon loyaliteit

Onthoud Blue Light Specials?De flashverkopen van Kmart voor artikelen die klanten eigenlijk wilden, waren beloningen voor loyale klanten die in de winkel winkelden.Ze gebruiken ze nog steeds online.

Hetzelfde soort proactieve beloningen kan plaatsvinden op sociale media.Plaats kortingscodes of speciale aanbiedingen voor korte perioden.Moedig klanten aan om ze te delen met andere klanten die zich op uw sociale media zullen aansluiten.

5. Informeer klanten

Laat klanten zien hoe ze uw producten of diensten nog beter kunnen gebruiken, voordat ze zich gaan vervelen of hun interesse verliezen.

Dat doet Whole Foods door regelmatig tips te plaatsen hoe je beter kunt koken.Ze bevatten recepten die kunnen worden gecombineerd met de producten die ze verkopen.

Post Planner, waarmee mensen hun sociale media-accounts kunnen beheren, heeft meer dan 600 blogposts gewijd aan het voorlichten van klanten en volgers over hoe ze sociale media effectiever kunnen gebruiken.

Bron: aangepast van internet