In een crisis zijn klanten meer dan ooit gespannen.Het is nog moeilijker om ze tevreden te houden.Maar deze tips zullen helpen.

Veel serviceteams worden in noodsituaties en moeilijke tijden overspoeld met angstige klanten.En hoewel niemand ooit een crisis van de omvang van COVID-19 heeft meegemaakt, komt één ding overeen met normale tijden: professionals op het gebied van klantervaring hebben klanten bij grondige crises moeten helpen en zullen dat altijd moeten doen.

Klanten hebben extra hulp nodig wanneer ze te maken krijgen met onverwachte problemen en onzekerheid, zoals natuurrampen, zakelijke en financiële tegenslagen, gezondheids- en persoonlijke crises en product- of dienstfouten.

Dit zijn kritieke tijden voor professionals op het gebied van klantervaring om op te treden, de controle over te nemen, de kalmte in de storm te zijn en klanten tevreden te houden.

Deze vier tactieken kunnen helpen:

Ga daar weg

In geval van nood zullen klanten zoveel mogelijk kanalen gebruiken om contact met u op te nemen.De eerste stap in een crisis is om klanten eraan te herinneren hoe ze contact kunnen opnemen.Nog beter: laat ze weten wat de meest betrouwbare routes, beste tijden en nauwkeurige bronnen zijn voor de verschillende soorten vragen die ze waarschijnlijk zullen hebben.

U wilt berichten plaatsen op uw sociale media, e-mail- en sms-berichten verzenden en pop-ups aan uw website toevoegen (of zelfs de inhoud van de landingspagina en startpagina wijzigen).Voeg de details van elk kanaal toe, zodat u alle klantenservicekanalen kunt bereiken.

Leg vervolgens uit welk kanaal het beste toegankelijk is voor klanten op basis van hun behoefte.Als ze bijvoorbeeld technische problemen hebben, moeten ze live chatten met IT.Of als ze dekkingsproblemen hebben, kunnen ze serviceagenten sms'en.Als ze een nieuwe afspraak moeten maken, kunnen ze dit doen via een online portal.Of, als ze een noodgeval hebben, moeten ze een nummer bellen waar een serviceprofessional je kan oppikken.

Focus op 'de bloeding'

In een crisis moeten klanten ‘het bloeden stoppen’.Er is vaak één probleem dat moet worden opgelost voordat ze zelfs maar kunnen nadenken over het beheersen van de crisis en verder gaan.

Wanneer ze contact met u opnemen – vaak in paniek – stel dan vragen om hen te helpen het grootste probleem op te lossen.Het is het probleem dat, als het wordt opgelost, enig effect zal hebben op bijna al het andere dat verkeerd is.U kunt vragen stellen zoals:

• Hoeveel werknemers/klanten/leden van de gemeenschap worden door X getroffen?
• Wat heeft op dit moment de grootste impact op uw financiën?
• Wat put uw medewerkers/klanten het meeste uit?
• Zou u zeggen dat A, B of C de gevaarlijkste factor in deze situatie is?
• Kunt u het belangrijkste aspect identificeren dat we nu moeten oplossen?

Geef ze een veiliger gevoel

Professionals op het gebied van klantervaring bevinden zich in de unieke positie dat ze veel situaties met hoge inzet hebben gezien en opgelost.

Vertel klanten waar nodig dat u aan zoiets als deze crisis heeft gewerkt of dat u andere klanten door soortgelijke situaties heeft geholpen.

Wees eerlijk over de complicaties die u voorziet, maar zorg niet alleen voor somberheid en onheil.Blijf een baken van hoop door ook een kort verhaal over triomf te delen.

Geef zoveel mogelijk relevante informatie zonder ze te overweldigen of te veel tijd te kosten (in een crisis heeft iedereen weinig tijd).Bied vervolgens een paar perspectieven aan op basis van uw ervaring en de informatie die u heeft gegeven.Geef indien mogelijk twee opties voor een oplossing om de bloeding te stoppen.

Waarde toevoegen

In sommige crisissituaties is er geen onmiddellijke oplossing.Klanten – en jij – zullen moeten wachten.Luisteren naar hun ellende helpt.

Maar als je de situatie niet kunt oplossen, help ze dan de storm te doorstaan ​​met toegevoegde waarde.Stuur ze links naar nuttige informatie – over alles wat hen naar andere vormen van hulp kan leiden, zoals overheidssteun of gemeenschapsgroepen.Geef ze toegang tot normaal afgesloten informatie die hen kan helpen hun werk te doen of een beter leven te leiden.

U kunt ze zelfs links sturen naar zelfzorgartikelen of video's om hen te helpen mentaal door professionele en persoonlijke crises heen te komen.

Bron: aangepast van internet