Marketing en service werken aan de tegenovergestelde kanten van het meest praktische deel van de klantervaring: de verkoop.Als de twee consistenter zouden samenwerken, zouden ze de klanttevredenheid naar een hoger niveau kunnen tillen.

De meeste bedrijven laten marketing zijn werk doen om leads binnen te halen.Vervolgens draagt ​​Service zijn steentje bij om klanten tevreden en loyaal te houden.

“Ooit gezien als niet-gerelateerde afdelingen aan tegenovergestelde kanten van de verkoopcyclus, is er geen bewijs dat marketing- en klantenserviceteams als verlengstukken van elkaar opereren”, zeggen onderzoekers van Salesforce, dat onlangs de vijfde editie van The State of Marketing uitbracht.“De afstemming van marketing en service heeft echter nog niet het hoogste niveau van verfijning bereikt.”

Dat komt omdat de meeste bedrijven marketing aan verkoop en verkoop aan service koppelen.Het kan vruchten afwerpen om ze nu rechtstreeks met elkaar te verbinden.

Hier zijn vier gebieden waarop Marketing en Service kunnen samenwerken om de klantervaring te verbeteren:

1.Samenwerken op sociale media

Ongeveer tweederde van de best presterende marketingteams werkt samen met de klantenservice om met sociale media om te gaan, zo blijkt uit het onderzoek van Salesforce.Dat betekent dat ze de taken delen bij het creëren van inhoud en het reageren op vragen, zorgen en shout-outs van klanten.

Voor jou: Creëer een team van marketeers en serviceprofessionals om samen te werken op sociale media.Serviceprofessionals, die de hele dag op klanten reageren, zullen elke dag ideeën hebben over welke inhoud klanten nodig hebben op basis van de vragen en problemen die ze horen.Marketeers willen serviceprofessionals laten weten welke inhoud ze op social media willen plaatsen, zodat vertegenwoordigers getraind zijn en klaar zijn om op elke campagne te reageren.

2. Beperk het berichtenverkeer als er zich problemen voordoen

Ongeveer 35% van de marketeers onderdrukt berichten aan klanten die openstaande, aanhoudende problemen hebben en met Service werken.Deze klanten lopen al risico.Als ze marketingboodschappen krijgen terwijl ze gefrustreerd zijn, kunnen ze nog meer overstuur raken – en ervoor zorgen dat ze gaan lopen.

Voor u: Service wil dagelijks – of meerdere keren per dag, afhankelijk van uw klantvraag – een lijst delen van klanten met openstaande problemen.Marketing wil hun namen en contactgegevens uit marketingberichten op alle kanalen halen totdat Service bevestigt dat de problemen zijn opgelost.

3. Open de gegevens

Veel marketing- en serviceteams werken in silo's, bewaren hun gegevens en gebruiken deze voor interne benchmarks en verbeterplannen.Ongeveer 55% van de marketeers en serviceprofessionals deelt gegevens open en gemakkelijk, ontdekte Salesforce.

Voor jou: Marketing en Service willen eerst bij elkaar zitten om alle soorten gegevens die zij verzamelen en gebruiken te delen.Vervolgens kan elke afdeling beslissen wat voor hen waardevol is, waardoor een overdaad aan informatie wordt vermeden en in het besef dat ze later om meer kunnen vragen.Bovendien willen ze vaststellen hoe ze de gegevens willen ontvangen en wat ze ermee willen doen.

4. Stel gemeenschappelijke doelen

Ongeveer de helft van de marketing- en serviceteams deelt gemeenschappelijke doelen en statistieken, waardoor ze vaak verschillende kanten op gaan en er ruimte ontstaat voor problemen in de klantervaring.

Voor u: Naarmate het delen van gegevens, de afstemming van berichten en het gedeelde beheer van sociale media verbeteren, zullen Marketing en Service willen samenwerken om doelen te stellen op basis van klanttevredenheid en klantbehoud.

Kopieer van internetbronnen