Zonder goede klantenservice zou uw bedrijf kunnen zinken!Eng, maar door onderzoek bewezen waar.Dit is wat u moet weten (en doen).

Klanten geven om uw producten, technologie en sociale verantwoordelijkheid.

Maar ze zetten hun geld in op klantenservice en de algehele ervaring.Service hangt serieus samen met betere bedrijfsresultaten.U wilt dus uw geld steken in de klantenservice.

Wat de cijfers laten zien

Onderzoekers vonden:

• 84% van de organisaties die werken aan het verbeteren van de klantenservice ziet een omzetstijging
• 75% van de klanten keert terug naar een bedrijf met een uitstekende klantenservice
• 69% van de klanten zal een bedrijf aanbevelen aan anderen na een geweldige klantervaring
• 55% van de klanten kocht een product omdat het bedrijf een reputatie had voor geweldige klantenservice.

Wat u kunt doen om de beste service te bieden

Veel bedrijven richten zich uitsluitend op het uitrollen van nieuwe producten of het bevorderen van technologie om klanten te werven en te behouden.Zeker, dat is belangrijk – klanten willen “nieuw” – maar het verbeteren van de service heeft bijna altijd een grotere impact op het werven en behouden van klanten.

Hier zijn tips die zich richten op elk van de vier hierboven genoemde kritische onderzoeksresultaten:

VERBETER DE SERVICE OM DE OMZET TE VERHOGEN

Maak van het verbeteren van de klantenservice een prioriteit.Alleen zo kun je het werkelijkheid maken.

De sleutel is om steun te krijgen van de C-suite.Daarvoor heb je ook cijfers nodig.Concentreer u op een of twee statistieken die u al bijhoudt in de klantenservice, bijvoorbeeld het aantal eenmalige ervaringen of de tevredenheid over één communicatiekanaal.Laat de positieve stijging in resultaten zien die plaatsvond na training, procesveranderingen of technologie-investeringen om meer steun te krijgen voor lopende of nieuwe inspanningen.

ZORG DAT MEER KLANTEN TERUGKOMEN

Vaak proberen klanten een bedrijf vanwege zijn product of dienst.Ze blijven vanwege de uitstekende klantenservice.Zelfs als het product in orde was, zorgt een goede service ervoor dat ze terugkomen.

Enkele van de beste manieren om service te bieden waardoor klanten blijven terugkomen:

• Flexibel zijn.Strikte regels en ouderwets beleid zijn geen goede manieren om aardig te zijn tegen klanten.Door eerstelijnsserviceprofessionals enige flexibiliteit te geven bij het helpen van klanten, krijgen ze kansen om betere ervaringen op te bouwen.Houd u aan de regels die de veiligheid garanderen.Zorg voor richtlijnen waarmee goede medewerkers een oordeel kunnen vellen.
• Geef medewerkers meer mogelijkheden met training.Wanneer eerstelijnsmedewerkers grondig begrijpen hoe uw bedrijf werkt en slaagt, zijn ze in staat om de juiste beslissingen te nemen in servicesituaties – het soort telefoontjes dat klanten blij maakt en de juiste ROI voor het bedrijf oplevert.
• Geef tijd.Werknemers die zich niet onder toezicht voelen om de kwantiteitsdoelen te halen, zullen de kwaliteitsverwachtingen overtreffen.Geef eerstelijns serviceprofessionals de tijd (in combinatie met flexibiliteit en training) die ze nodig hebben om vragen en problemen van klanten effectief en op een uitstekende manier af te handelen.

MAAK HET GEMAKKELIJK OM HET WOORD TE VERSPREIDEN

Tevreden klanten vertellen het.Als je eenmaal de elementen hebt om klanten te verbazen, maak het dan gemakkelijk voor hen om anderen over de ervaring te vertellen, en dat zullen ze ook doen.

Nodig ze bijvoorbeeld onderaan e-mailberichten uit om hun volgers op sociale media over de ervaring te vertellen, of laat ze op uw pagina's horen (embed uw URL's).Volg ze op sociale media en deel hun positieve nieuws – en soms doen ze dat voor je.Vraag klanten die positieve feedback geven om online beoordelingen te geven.

VIND JE REPUTATIEMAKERS

Aangezien de meeste klanten kopen omdat ze horen dat u een goede klantenservicereputatie heeft, moedigt u klanten aan om uw reputatiemakers te zijn.

Bied incentives aan voor goede recensies, verwijzingen en introducties.Sommige bedrijven geven kortingen voor de inspanningen van klanten om hun naam bekend te maken.Anderen bieden proefversies of gratis merchandise aan.Of u kunt bij een volgende aankoop dollars geven aan de doorverwezen klant en de nieuwe klant.

Bron: aangepast van internet