Chat was vroeger bedoeld voor grotere bedrijven met grotere budgetten en personeel.Niet meer.Bijna elk klantenserviceteam kan – en zou – chat moeten aanbieden.Het is tenslotte wat klanten willen.

Volgens onderzoek van Forrester gebruikt bijna 60% van de klanten online chat als een manier om hulp te krijgen.

Als u een middelgrote tot kleine klantenserviceorganisatie bent, is dit een goed moment om de chat op te voeren.En als u het al aanbiedt, wilt u dit misschien verfijnen.

“Het bieden van uitzonderlijke service via chat houdt meer in dan alleen het kiezen van een technologieplatform”, zegt Kate Zabriskie.“Chat is een apart communicatiekanaal met zijn eigen regels, en organisaties die ervoor kiezen om chat te implementeren moeten hun servicevertegenwoordigers voorbereiden om het effectief te gebruiken.”

Zabriskie stelt voor om deze stappen te nemen:

1. Kies de juiste mensen

Nu het platform aanwezig is, kunt u serviceprofessionals kiezen die al goed met klanten omgaan.

Wat nog belangrijker is, vraag het aan degenen die snel kunnen typen en goede schrijvers zijn.Chat is misschien minder formeel, maar spelling en grammatica zijn nog steeds belangrijk.

2. Stel normen

Zorg dat er een team aanwezig is en stel normen op die redelijk zijn voor uw activiteiten, voor zaken als:

• Hoeveelheid.Hoeveel chats moet een vertegenwoordiger tegelijk afhandelen?In eerste instantie moeten ze het bij één houden, en zelfs ervaren vertegenwoordigers moeten het onder de drie houden, zegt Zabriskie.
• Onderwerpen.Niet alle onderwerpen zijn geschikt voor chat.Bepaal wat u via chat kunt doen – en wat offline moet worden verplaatst – afhankelijk van uw branche, regelgeving, kennisdiepte en middelen.
• Grenzen.Identificeer onderwerpen, de duur van de chatuitwisseling en andere kwalificaties voor de overstap van chat naar verschillende modi.

3. Blijf trouw aan je merk

Train vertegenwoordigers om taal te gebruiken die trouw is aan uw bestaande merk- en servicestijl.U hoeft niet formeler of informeler te worden dan u al in de chat bent.

Vraag jezelf af:

• Hoe moet een chat beginnen als een klant al informatie heeft gedeeld?
• Welke woorden en zinnen passen bij uw merk?
• Welke woorden en zinsneden moeten we vermijden?
• Hoe moeten vertegenwoordigers boze of gefrustreerde klanten aanspreken?
• Op welke manier moeten begroetingen verschillen?

4. Bereid je voor op het voor de hand liggende

Verwacht dat u voor de chatservice dezelfde pieken en dalen zult ervaren als voor uw bestaande kanalen.Klanten verwachten in de chat dezelfde consistente service als anders.

Bereid vertegenwoordigers voor met voldoende informatie – inclusief een aantal scriptantwoorden op de meest voorkomende vragen – voor tijden en situaties waarin de vraag verandert.

5. Maak een kopie

Vooraf geschreven tekst is handig voor snelle, nauwkeurige en consistente antwoorden op routinevragen.Maar het loopt het risico ingeblikt te klinken.

Schrijf de voorbereide tekst dus op een gemoedelijke manier (laat dat misschien door uw beste schrijver doen).Sleutels: Houd het kort.Schrijf zinnen precies zoals ze zouden worden uitgesproken.

6. Controleer en pas aan

Controleer regelmatig chats die uitzonderlijk goed en verschrikkelijk slecht zijn verlopen.Corrigeer het slechte door zoveel mogelijk van deze situaties te standaardiseren.Gebruik de goed uitgevoerde gesprekken als voorbeelden van manieren om met situaties om te gaan.

7. Train opnieuw (en opnieuw en …)

Gebruik de chatreview als reguliere springplank voor training.Zabriskie stelt een snelle wekelijkse training voor die zich richt op een of twee best practices.Vraag vertegenwoordigers om hun beste ideeën te delen.Controleer dagelijks de chattranscripties.Evalueer vooraf geschreven tekst maandelijks en update deze op basis van de vraag en veranderingen in technologie, producten en diensten.

Bron: aangepast van internet