Als klanten boos zijn, bent u dan klaar voor hun volgende stap?Zo bereid je je voor.

Zorg ervoor dat uw beste mensen klaar staan ​​om de telefoon te beantwoorden.

Ondanks de aandacht die sociale media krijgen, belt 55% van de klanten die echt gefrustreerd of overstuur zijn, liever een bedrijf.Slechts 5% wendt zich tot sociale media om hun hart te luchten en hoopt dat hun probleem wordt opgelost, zo blijkt uit een recent onderzoek naar de klantenservice.

Waarom geven klanten nog steeds de voorkeur aan een daadwerkelijk gesprek boven een digitaal gesprek als ze van streek zijn?Veel experts zijn het erover eens dat ze er meer vertrouwen in hebben dat ze een goede oplossing krijgen als ze met iemand praten.Bovendien schuilt er meer emotionele troost in de stem van een mens dan in het geschreven woord op een computerscherm.

De mensen die de telefoon beantwoorden moeten dus bedreven zijn in productkennis en ook, vooral tegenwoordig, inlevingsvermogen.

Wat te zeggen

Deze zinnen behoren tot de beste die elke serviceprofessional kan gebruiken in de omgang met overstuurde klanten.Ze brengen de wateren snel tot rust en stellen klanten gerust dat er iemand aan hun kant staat.

• Het spijt me.Waarom stellen deze twee woorden overstuurde klanten vrijwel onmiddellijk op hun gemak?De woorden tonen medeleven, erkenning van iets dat verkeerd is gegaan en een oprechte poging om de zaken recht te zetten.Het gebruik ervan betekent niet dat u de verantwoordelijkheid aanvaardt voor wat er mis is, maar het betekent wel dat u de verantwoordelijkheid aanvaardt om het goed te maken.
• Wij gaan dit samen oplossen.Deze woorden vertellen klanten dat u hun bondgenoot en pleitbezorger bent om zaken recht te zetten en de relatie op te bouwen.
• Wat beschouwt u als een eerlijke en redelijke oplossing?Sommige mensen zijn misschien bang om klanten zoveel controle te geven, maar in de meeste gevallen zullen klanten niet om de maan en de sterren vragen.Als je niet precies kunt leveren wat ze willen, krijg je in ieder geval een goed beeld van waar ze blij van worden.
• Bent u tevreden met deze oplossing en overweegt u opnieuw zaken met ons te doen?Bij het omgaan met ontevreden klanten moet het doel meer zijn dan alleen het oplossen van hun problemen; het moet ook het onderhouden van de relatie zijn.Dus als ze op geen van beide nee antwoorden, is er nog werk aan de winkel.
• Bedankt. Deze twee woorden kunnen niet genoeg worden gezegd.‘Bedankt dat je hieraan met mij hebt samengewerkt’, ‘Bedankt voor je geduld’ of ‘Bedankt voor je loyaliteit.’Waardering voor hun zaken en geduld wordt altijd op prijs gesteld.

Bron: aangepast van internet