De meeste B2B-bedrijven geven klanten niet het digitale krediet dat ze verdienen – en de klantervaring zou daar nadelig voor kunnen zijn.

Klanten zijn slim, of ze nu B2B of B2C zijn.Ze doen allemaal online onderzoek voordat ze iets kopen.Ze zoeken allemaal online naar antwoorden voordat ze erom vragen.Ze proberen allemaal problemen online op te lossen voordat ze klagen.

En veel B2B-klanten vinden niet wat ze zoeken.

Geen gelijke tred houden

Sterker nog, 97% van de professionele klanten denkt dat door gebruikers gegenereerde inhoud – zoals peer reviews en groepsdiscussies – geloofwaardiger is dan de informatie die het bedrijf naar buiten brengt.Toch bieden veel B2B-bedrijven geen online tools waarmee klanten kunnen communiceren.En sommige van degenen die dat wel doen, houden geen gelijke tred met hun B2C-tegenhangers.

Een B2B-netwerk kan niet precies zo werken als een B2C-netwerk.Een van de redenen: Er zijn gewoon niet zoveel klanten die bijdragen.Het niveau van interesse en expertise van klanten voor een B2C- en een B2B-product is heel verschillend.B2B-passie is meestal praktischer dan B2C. Kogellagers en cloudopslag roepen immers niet dezelfde emoties op als nachtelijke taco's en toiletpapier.

Voor B2B's hebben klanten meestal technische informatie nodig, geen anekdotes.Ze hebben meer behoefte aan professionele antwoorden dan aan sociale betrokkenheid.Ze hebben meer behoefte aan geruststelling dan aan relaties.

Dus hoe kan een B2B een online netwerk voor klanten opbouwen en onderhouden dat hun ervaring met het bedrijf verbetert?

Probeer in de eerste plaats geen online B2C-ervaringen te repliceren.Bouw het in plaats daarvan op basis van drie sleutelelementen die consequent voorkomen in B2B-organisaties met succesvolle online netwerken:

1. Reputatie

Professionals nemen om andere redenen deel aan online communities dan consumenten.Ze worden actief omdat het netwerk helpt opbouwenhunreputatie in een grotere professionele gemeenschap.Consumenten worden doorgaans meer gedreven door de sociale connectie.

B2B-gebruikers willen leren, delen en soms professionele voordelen behalen door actief deel uit te maken van een online community.B2C-gebruikers zijn niet zo geïnteresseerd in onderwijs.

De onderzoekers deelden bijvoorbeeld dit succes: een groot Duits softwarebedrijf zag een enorme sprong in de gebruikersactiviteit.Gebruikers gaven hun collega's punten als waardering voor goede inhoud en inzichten.Sommige klanten hebben deze punten opgemerkt in sollicitaties binnen de branche.

2. Breed scala aan onderwerpen

B2B-bedrijven met sterke onlinegemeenschappen bieden een breed scala aan inhoud.Ze richten zich niet uitsluitend op hun producten of diensten.Ze omvatten onderzoek, whitepapers en commentaar over onderwerpen die relevant zijn voor de activiteiten van hun klanten.

Een softwareleverancier heeft bijvoorbeeld meer dan twee miljoen actieve gebruikers, die vooral worden gewonnen doordat gebruikers onderwerpen kunnen uitbreiden die verder gaan dan wat het bedrijf interessant vond.Klanten gebruiken het platform om informatie te delen die hen intrigeert en helpt.

Onderzoekers zeggen dat de ideale B2B online community ervoor zorgt dat klanten de controle hebben.

3. Doe open

Tenslotte staan ​​geweldige digitale B2B-netwerken niet op zichzelf.Ze werken samen en integreren met andere organisaties en netwerken om die van hen sterker en nuttiger te maken voor klanten.

Een Europees transportsysteem werkte bijvoorbeeld samen met evenementen, vacaturesites en brancheverenigingen om zijn Q&A-database te verbeteren, waardoor een centraal knooppunt ontstond voor iedereen die betrokken is bij of geïnteresseerd is in de transportsector.Partners behouden hun “voordeur” (hun netwerk- of vraag- en antwoordpagina's lijken consistent met de sites van hun organisatie), maar de informatie achter de deur is verbonden met alle partners.Het heeft het transportsysteem geholpen de klantbetrokkenheid met 35% te vergroten.Ze krijgen en beantwoorden nu meer vragen dan ooit.

Bron: aangepast van internet