Het is vrij gemakkelijk voor klanten om u te “valsspelen” als u een grotendeels anonieme onlinerelatie heeft.Is het dus mogelijk om echte loyaliteit op te bouwen als je niet persoonlijk met elkaar omgaat?

Ja, blijkt uit nieuw onderzoek.

Positieve persoonlijke interactie zal altijd van cruciaal belang zijn bij het opbouwen van loyaliteit, maar bijna 40% van de klanten zegt dat een persoonlijke ervaring niet alleen gaat over interactie met een persoon.

Bedrijven kunnen ook persoonlijke ervaringen creëren door de persoonlijke voorkeuren van klanten te kennen en op basis daarvan met hen te communicerenSupport.comvragenlijst.

De grote kans

Dus waar liggen de grootste kansen voor bedrijven om loyaliteit op te bouwen als een groot deel van de relatie online plaatsvindt?Klanten in het onderzoek zeggen dat het na de aankoop is, wanneer ze het product hebben, de service ervaren of hulp nodig hebben van een serviceprofessional of technicus.Dat maakt of breekt hun loyaliteit.

Ja, u wilt dat uw website een goede indruk maakt, zodat potentiële klanten u overwegen.Uw marketeers weten hoe ze het aantrekkelijk en gemakkelijk te navigeren kunnen maken om meer bezoekers te trekken en de eerste verkoop binnen te halen.Van daaruit zijn hier zes dingen die uw klantenserviceprofessionals kunnen doen om loyaliteit op te bouwen:

1. Beantwoord bestellingen

Start snel de eerste ervaring na aankoop.Stuur een automatisch antwoord zodra klanten een bestelling plaatsen.Maak het persoonlijk en feliciteer ze met hun slimme keuzes.Raadpleeg wat ze hebben gekocht.Laat hen weten wat ze vervolgens kunnen verwachten.Vermeld de naam en contactgegevens van een specifieke persoon.Vermijd een algemene ‘Uw klantenserviceteam’-handtekening.

2. Zorg ervoor dat de informatie blijft stromen

Update klanten over hun bestellingen, niet over uw nieuwste promoties.Verzend leveringsgegevens (bij bijna elke vervoerder kunnen klanten hun bestellingen volgen) over producten of updates over de aankomst van verwachte services.Stel waarschuwingen in uw systeem in, zodat de klantenservice weet of er een knik zit in het orderafhandelingsproces.Zo kunnen ze een persoonlijke e-mail sturen of klanten bellen, zodat ze niet verrast of overstuur raken door een vertraging.

3. Toon je persoonlijkheid

Klanten zullen het gevoel krijgen dat ze op een vriendelijke basis staan ​​tegenover werknemers en uw bedrijf als u meer met hen deelt.Vraag serviceprofessionals om foto's van zichzelf toe te voegen aan hun e-mailhandtekeningen en op hun sociale mediaprofielen.Plaats foto's van uw faciliteit en werknemers in actie op uw website.

4. Word actief

Sociale media zijn een platform waarop medewerkers hun persoonlijkheid net iets meer kunnen laten zien dan via e-mail en online chat.Natuurlijk moet alles wat ze schrijven professioneel zijn, maar sociale media zijn een meer ontspannen ruimte waar serviceprofessionals hun hobby's en interesses kunnen vermelden, net zoals ze dat in een persoonlijk gesprek zouden doen.

Geef ze indien nodig de ruimte om een ​​grappig verhaal te vertellen over een geliefd huisdier, favoriete sportteam of een interessant boek.Klanten zullen zich daar op persoonlijk niveau mee verbinden.

5. Blijf fris

Verander de startpagina van uw website regelmatig en update uw berichten op sociale media een paar keer per dag met nieuwe ideeën en nieuws.Het stelt klanten gerust dat er actieve, geïnteresseerde mensen schuilgaan achter wat ze online zien.Bovendien zorgt het ervoor dat de klantervaring fris blijft.

6. Bel ze

Sommige situaties vragen om een ​​echt telefoongesprek, zelfs als de relatie altijd online is geweest.Bel klanten als er fouten optreden.Bied uw excuses aan, leg uit wat er is gebeurd en wat er is of zal worden gedaan om het probleem op te lossen.Vraag ze vervolgens hoe ze op de hoogte willen blijven van de voortgang.Ze zijn misschien net zo blij – en voelen zich nog steeds verbonden – met een minder persoonlijke e-mail of post op sociale media.

Bron: aangepast van internet