De meeste verkopers zijn het met deze twee punten eens: klantloyaliteit is de sleutel tot verkoopsucces op de lange termijn, en het overtreffen van de verwachtingen van de klant is de beste manier om dit te bereiken.

Als je hun verwachtingen overtreft, zijn ze onder de indruk.Als je aan hun verwachtingen voldoet, zijn ze tevreden.Het is duidelijk slecht om onder de verwachtingen te presteren, maar in de context van het creëren van loyaliteit geldt dat ook voor het tevredenstellen van klanten, omdat ze niets meer of minder krijgen dan ze verwachten.

Eb en vloed

De verwachtingen van klanten zijn dynamisch, met eb en vloed.Als het tevredenheidsniveau van uw klant verandert, zoek dan uit of er iets is gebeurd, zowel aan uw kant als aan uw kant, dat zijn verwachtingen beïnvloedt.

Als de tevredenheid stijgt, zoek dan uit wat je goed doet, zodat je het kunt blijven doen.Als de tevredenheid afneemt, bedenk dan hoe u de situatie kunt keren voordat u de klant verliest.

De verwachtingen van de klant vandaag

Klantloyaliteit is een moeizaam proces en wordt vooral bepaald door de kwaliteit van de verkoper.De ultieme vraag is hoe een verkoper kan bepalen wat zijn of haar klanten het meest waarderen om aan hun verwachtingen te voldoen.Enkele van de meest voorkomende verwachtingen van klanten zijn:

• Solide informatie.Lever snelle, efficiënte en nauwkeurige informatie, inclusief snelle antwoorden op hun vragen, online, telefonisch of persoonlijk.Door geldige informatie te verstrekken, laat u klanten weten dat u hun vermogen om goede beslissingen te nemen respecteert.
• Opties.Klanten willen niet horen dat er maar één manier of één oplossing is.Ze kunnen positief reageren als ze een selectie krijgen.Opties zijn essentieel omdat ze dialoog en discussie creëren.Zodra de klant vragen stelt en jij reageert, kan er een langdurige relatie ontstaan.
• Betrokkenheid.Klanten verwachten dat je een open kanaal biedt voor communicatie en feedback.Reageer snel en persoonlijk op zorgen die van groot belang zijn voor uw klanten.Een betrokken klant is meer dan tevreden en meer dan loyaal.Ze doen er alles aan om hun verbondenheid met uw bedrijf te tonen.Ze ondersteunen je ook in goede en slechte tijden, omdat ze geloven dat wat jij te bieden hebt superieur is aan dat van anderen.
• Klachtenbeheer.Het beheren van opmerkingen en zorgen levert u op twee belangrijke manieren voordelen op.Uit onderzoek blijkt dat een ontevreden klant wiens probleem snel wordt opgelost, kan worden omgezet in een zeer loyale klant.Ten tweede kunnen er in de klachten van uw klanten verborgen juweeltjes worden gevonden die een rijke bron van verbeterideeën kunnen zijn.
• Flexibiliteit.Omdat ze minder tijd hebben om hun werk te beheren, verwachten klanten nieuwe niveaus van flexibiliteit.Ze willen dat verkopers innovatieve oplossingen voor problemen presenteren.Ze zoeken naar reactievermogen en creativiteit.Ze zoeken verkopers die het gemakkelijk maken om zaken met hen te doen.Effectieve verkopers communiceren waar mogelijk hun flexibiliteit.Hun klanten horen nooit woorden als “Dat is onze procedure.”
• Creativiteit.Klanten zoeken naar ideeën om hun bedrijfsvoering te verbeteren.Tijdens uw contacten met een grote verscheidenheid aan bedrijven, zult u waarschijnlijk ideeën en technieken opdoen die nuttig kunnen zijn voor andere klanten.Probeer nuttige suggesties door te geven aan klanten.Zij waarderen dit soort hulp en u wordt mogelijk beloond met een grotere loyaliteit.
• Eerlijkheid.Klanten willen eerlijk behandeld worden.Ze willen weten dat de service en het product dat ze ontvangen net zo goed zijn als die van welke andere klant dan ook.
• Vertrouwen.Terwijl technologie nieuwe deuren opent, zijn overweldigde klanten op zoek naar iemand die hen door de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd, begeleidt.Veel producten en diensten zijn lastig te onderscheiden van de concurrentie.Potentiële klanten zoeken naar verkopers die ze kunnen vertrouwen en die hen zullen helpen de juiste beslissingen te nemen.

Bron: aangepast van internet