U kunt de meest efficiënte ervaring in de branche hebben, maar als klanten niet het gevoel hebben dat u om hen geeft, zullen ze niet trouw blijven.Zo kunnen de mensen die met klanten communiceren op consistente wijze laten zien dat ze om hen geven.

De meeste organisaties vinden het gemakkelijker om werknemers de ‘harde vaardigheden’ te leren die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, dan om hun ‘zachte vaardigheden’ te verbeteren.

Maar het zijn de zachte vaardigheden – tekenen van zorgzaamheid, empathie, luisteren en bezorgdheid – die het belangrijkst zijn voor de klantervaring.

“Je beste strategie is om je medewerkers te leren hoe de zorg voor klanten er in de praktijk uitziet”, zegt Jon Gordon, auteur van The Carpenter.“Als ze zien hoe goed het voelt om zorg te dragen, en hoe goed zorg voor het bedrijfsleven is, zul je de steun van je team krijgen en blijven meedoen.”

Hoe ziet zorg er dan uit?Hier zijn zeven manieren waarop werknemers kunnen laten zien dat ze om hen geven:

1. Wees meer aanwezig dan ooit

Nu zakendoen ingewikkelder wordt door technologie, zijn het vaak de simpele dingen die klanten een goed gevoel kunnen geven.Geef klanten uw volledige aandacht door tijdens het gesprek uw ogen en oren af ​​te wenden van alle afleidingen om u heen.Het komt maar al te vaak voor dat werknemers e-mails typen of inkomende oproepen beantwoorden terwijl er een klant bij hen is.

Leiders moeten hier het goede voorbeeld geven en afleidingen in de communicatie met werknemers opzij zetten.

2. Verleng het aanbod

Bied aan om te helpen, maar blijf niet hangen.Als klanten u bezoeken, erken ze dan snel, zo niet onmiddellijk, en bied aan om te helpen.

Natuurlijk gebeuren er tegenwoordig veel meer zaken online en aan de telefoon.Dus als klanten online zijn, bied dan een chatsessie aan, maar er verschijnen geen chatbox-aanbiedingen steeds opnieuw.Beëindig elk gesprek aan de telefoon met nog een aanbod om te helpen, voor het geval klanten aan iets anders denken.

3. Maak het persoonlijk

De meeste eerstelijnsmedewerkers hebben waarschijnlijk lang geleden geleerd klanten bij naam aan te spreken om de ervaring persoonlijker te maken.Dat geldt nog steeds.Maar het toevoegen van een herinnering – misschien verwijzend naar een ervaring uit het verleden of persoonlijke informatie die de klanten een andere keer deelden – laat zien dat u om de persoon geeft, en niet alleen om de transactie.

De meeste databases laten ruimte voor aantekeningen.Moedig medewerkers aan om korte aantekeningen te maken die zij en collega’s kunnen gebruiken als verwijzing naar eerdere gesprekken die opnieuw vermeld kunnen en moeten worden.Aan de andere kant willen ze misschien ook kennis nemen van dingen die niet met klanten besproken mogen worden.

4. Toon respect

Werknemers die met klanten omgaan, weten zeker dat ze respectvol zijn.Er zijn extra stappen die u kunt nemen om respect te tonen, naast aandachtig luisteren, vriendelijk spreken en een vriendelijke toon gebruiken.

Voorbeeld: Toon respect voor klanten door iets te erkennen dat ze hebben gedaan.Ik kan zo simpel zijn als hen complimenteren met een keuze die ze tijdens een bestelling hebben gemaakt.Of, als ze tijdens gesprekken over het opbouwen van een rapport een prestatie onthullen – misschien een promotie op het werk, een 5K-afronding, het afstuderen van een kind –, complimenteer ze dan met de moeite die het kostte om dat te bereiken.En noteer het in hun account, zodat u het later later kunt volgen.

5. Wees positief

Het is bijna onmogelijk om een ​​zorgzame toon aan te slaan als je negatief praat over je baan, concurrenten, klanten, de branche, het weer of wat dan ook.Een negatieve cultuur is geen zorgzame cultuur.

“Als je het goede ziet, naar het goede zoekt en het goede verwacht, vind je het goede en vindt het goede jou”, zegt Gordon.“Je kunt dit principe toepassen door je in te spannen om klanten niet langer als ‘irritant’, ‘behoeftig’, ‘geen idee’ of ‘tijdverspilling’ te beschouwen.”

Medewerkers hoeven niet alles voor zichzelf, klanten of elkaar in de schijnwerpers te zetten.Maar je kunt een positieve, zorgzame omgeving creëren door de goede dingen te promoten en om oplossingen voor problemen te vragen – en niet over die problemen te klagen.

6. Veel plezier

Lachen is een teken van zorgzaamheid.Elk gesprek en elke uitwisseling hoeft niet uitsluitend zakelijk te zijn.Passende humor van jou of klanten is een krachtige manier om sterkere banden op te bouwen.

Maak jezelf op zijn minst belachelijk vanwege een kleine misstap, maar lach nooit om een ​​grote fout die klanten van streek maakt.

Toon uw persoonlijkheid bij klanten.

7. Doe een stapje extra

Zoek naar manieren om elke interactie net een beetje beter te maken.Kleine acties, zoals klanten naar de deur leiden of via uw website lopen, laten zien dat u geïnteresseerd bent in klanten en hoe ze worden behandeld.

Vervolggesprekken om er zeker van te zijn dat alles naar verwachting verliep, betekenen ook veel.

Kopieer van internetbronnen