Klachten van klanten kunnen een effectief instrument zijn om een ​​relatie te versterken.

Daar zijn drie redenen voor:

1. Klachten wijzen op punten die verbetering behoeven.Ze fungeren ook als waarschuwingssignalen dat een klant op het punt staat over te stappen naar een concurrent.
2. Klachten geven u een tweede kans om ontevreden klanten service en tevredenheid te bieden.Een klagende klant is eerlijk tegen u en geeft u de kans om het goed te maken.
3. Klachten zijn een geweldige kans om de loyaliteit van klanten te versterken.De meeste klanten staan ​​er niet bij stil wat voor service je geeft als alles goed gaat.Ze beschouwen het als vanzelfsprekend.Maar als er een probleem is, kunt u er zeker van zijn dat ze u en uw service evalueren.

Wat klanten willen

Klanten hebben één ding gemeen als ze een klacht indienen: ze willen dat deze snel en professioneel wordt afgehandeld, met een minimum aan energie van hun kant.Hoe meer klachten u snel oplost, hoe groter uw kans op een langdurige relatie.

7 tips

Klagende klanten kunnen effectief zijn voor het verbeteren van de relatie of een blauwdruk voor een ramp, afhankelijk van hoe u met hen omgaat.

Hier zijn 7 tips:

1. Zoek en verwelkom klachten.Het zijn geen ergernissen, maar kansen om klantenloyaliteit te verwerven en op te bouwen.Wees op uw hoede voor vaste klanten die nooit klagen.Ofwel zijn ze niet openhartig, ofwel staan ​​ze op het punt om naar een ander bedrijf over te stappen zonder uit te leggen waarom.
2. Neem elke klacht serieus.Wat voor u klein lijkt, kan in de geest van de klant heel groot opdoemen.Beschouw elke klacht als een serieuze kans die u niet over het hoofd kunt zien.
3. Leer meer over en word beter in het omgaan met klachten.Naast het aangeven van manieren waarop de kwaliteit van uw dienstverlening kan worden verbeterd, kan het bestuderen en analyseren van klachten kleine problemen aan het licht brengen voordat ze groot worden.
4. Gebruik uw gezond verstand om het juiste te doen wanneer u een klacht van een klant ontvangt.Je bouwt vertrouwen op door open, eerlijk te zijn en vertrouwen te tonen.Stel diepgaande vragen om erachter te komen waar de klant over klaagt.Neem niets aan en verzin geen excuses.Probeer te voorkomen dat u de schuld accepteert of de schuld geeft.Stel goede vragen om erachter te komen wat jouw klant nodig heeft om de situatie op te lossen.
5. Wees een goede luisteraar.Dit betekent dat u actief luistert, zodat u uw klanten laat zien dat u het begrijpt.Als de klant bijvoorbeeld een complexe boodschap moet overbrengen, herhaal dan de belangrijkste punten om de klant te laten zien dat u het begrijpt.Stel dan verhelderende vragen.
6. Breek of buig de regels wanneer dit zinvol en gepast is.Zorg ervoor dat u uw verkoopmanager op de hoogte houdt.Denk niet dat je altijd het boekje moet volgen.Soms is de geest van de regel belangrijker, omdat regels zijn ontworpen om dingen efficiënter te laten werken.
7. Gebruik waar mogelijk winnende woorden en tactvolle zinnen.Vermijd negatieve woorden en zinsneden, zoals 'Dat kunnen we niet doen' of 'Het is in strijd met het bedrijfsbeleid.'Probeer in plaats daarvan de “laten we een alternatieve oplossing zoeken” of bied aan om meer onderzoek te doen.

Bron: aangepast van internet