Natuurlijk ontsla je geen klanten alleen omdat ze een uitdaging vormen.Uitdagingen kunnen worden aangegaan en problemen kunnen worden opgelost.Maar er zijn tijden en redenen om te zuiveren.

Hier zijn zeven situaties waarin u wilt overwegen om klantrelaties te beëindigen.

Wanneer klanten:

1. klagen voortdurend over triviale zaken en zijn gevoelig voor problemen
2. consequent gemeen of beledigend zijn tegen uw werknemers
3. hebben niet het potentieel om u meer omzet te opleveren
4. verwijs geen nieuwe klanten door
5. niet winstgevend zijn (er misschien zelfs voor zorgen dat u geld verliest)
6. zich bezighouden met onethische of twijfelachtige activiteiten of deze suggereren, en/of
7. niet langer binnen uw missie of waarden vallen.

Toch laat je niet zomaar bestaande klanten of oude vrienden achterwege die plotseling niet meer in het plaatje passen.Maar als u beslist welke klanten u wilt laten gaan, houd dan rekening met de waarschijnlijkheid dat de situatie kan veranderen.Als het waarschijnlijk is dat dit zal veranderen, geef ze dan nog niet op.

Maar klanten die meer dan één van de problemen melden, moeten de eerste zijn die u snel en tactvol naar elders verwijst.

Hoe je dat doet

Hier volgen de stappen van de klantenservice-experts die u kunt volgen als u heeft besloten afscheid te nemen van een aantal klanten:

1. Wees dankbaar en positief.U hoeft klantrelaties niet op een zure toon te beëindigen (ook al is het een zure situatie).Bedank klanten voor het uitproberen van uw producten, het samenwerken met uw medewerkers of het ervaren van uw diensten.Het kan zo simpel zijn als: “We stellen het zeer op prijs dat u ons een kans geeft.”
2. Kadreer de situatie.Je wilt niets zeggen dat als een persoonlijke aanval zou kunnen worden beschouwd, zoals: ‘Wij vinden het moeilijk om met je samen te werken’ of ‘Je eist altijd te veel.’In plaats daarvan kun je het zo inlijsten dat jij een fout maakt, door hen te herinneren aan gedocumenteerde situaties die jou naar dit moment hebben geleid.Bijvoorbeeld: 'Uw verzoek om X viel buiten het bereik van wat wij aanbieden en u erkende dat u niet tevreden zou zijn als we dat niet konden doen' of 'U heeft na de laatste vijf zendingen contact met ons opgenomen om te zeggen dat u waren niet tevreden met uw bestelling.Het lijkt erop dat we ons werk niet goed genoeg doen om u tevreden te houden.'
3. Verleng de goede wil.Je kunt de relatie vaak sneller en tactvoller beëindigen als je iets doet waardoor vertrekkende klanten zich de winnaars voelen.Dat kan een aanbod zijn om kosten terug te betalen of de laatste factuur te annuleren.Het helpt hen weg te lopen met het gevoel dat het een goede rit was zolang het duurde.Zeg iets als: 'Je zou niet moeten betalen voor een ervaring waar je niet blij van werd.Daarom ga ik de afgelopen maand het geld terugbetalen.”
4. Verontschuldigen.U denkt misschien dat deze klanten u een verontschuldiging verschuldigd zijn, maar u zult met een veel betere noot eindigen door uw excuses aan hen aan te bieden.Een verontschuldiging voorkomt dat ze zich de boosdoener voelen en helpt hen sneller over wrok heen te komen.Zeg iets als: 'We denken graag dat ons product/dienst/personeel goed bij iedereen past.Maar in dit geval was dat niet het geval, en dat spijt me.”
5. Bied alternatieven aan.Laat klanten niet hangen.Laat ze weten hoe ze verder kunnen gaan waar je ze achterlaat.Zeg: 'Misschien wil je X, Y of Z proberen. Een daarvan kan nu nuttig voor je zijn.Veel succes."

Bron: aangepast van internet