Als de meeste van uw klanten zich op één plek zouden bevinden, zou u daar waarschijnlijk ook zijn – gewoon om er zeker van te zijn dat ze worden geholpen en tevreden zijn.Tweederde bevindt zich daadwerkelijk op één plek.Het zijn sociale media, en hier leest u hoe u ervoor kunt zorgen.

Uw sociale dienstverlening moet dus net zo goed zijn als – zo niet beter dan – welke traditionele klantenservice dan ook.

De basisdienst voor sociale media – op Facebook, Twitter en andere relevante platforms – moet:

• snel.Klanten verwachten binnen een uur antwoord als ze om hulp vragen via sociale media (wat in feite betekent dat ze hulp willen).onmiddellijk)
• echt.Klanten willen communiceren met medewerkers die een naam hebben en hun persoonlijkheid laten zien
• professioneel.Hoewel sociale media een ontspannen servicekanaal zijn, verwachten klanten nog steeds goedgeschreven, beleefde hulp
• grondig.Sociale media kunnen bevorderlijk zijn voor kortere interacties, maar klanten hebben nog steeds behoefte aan grondige, nauwkeurige antwoorden.

Naast deze basisprincipes volgen hier zeven tips om coole sociale-mediaservices te leveren.

1. Maak sociale dienstverlening speciaal

Met de groeiende vraag naar klantenservice op sociale media besteden steeds meer bedrijven een apart account op hun belangrijkste sociale mediapagina aan klantenservice.Klanten kunnen daar terecht voor strikte hulp – geen verkoop- of marketingmateriaal, bedrijfs- en branchenieuws of iets anders dan de gevraagde antwoorden en oplossingen.

Zelfs als u een kleinere organisatie bent en de mankracht niet kunt besteden aan een sociale-mediasite die u maar één keer nodig heeft, kunt u een aparte servicepagina opzetten die elke dag live ondersteuning biedt voor specifieke tijdsblokken.

2. Wees aardig

Klantenservice op sociale media mag dan een verzameling toetsaanslagen zijn die geen echte emotie kunnen uiten, klanten verwachten nog steeds enige liefde te voelen wanneer ze verbinding maken op Facebook en Twitter.

Een routinematige servicevraag geeft u misschien niet de mogelijkheid om extra vriendelijk te zijn – soms moet u gewoon zaken afhandelen.Maar wat is er gebeurdnahet kan de kans zijn om een ​​plons te maken.

Wanneer klanten iets positiefs over u, uw bedrijf of uw producten en dienst zeggen, reageer dan met een vriendelijk gebaar.Vraag bijvoorbeeld in een privébericht naar hun e-mailadres en stuur een kortingsbon naar hun inbox.Eén bedrijf noemt een van die complimentengevende mensen tot Klant van de Week en plaatst zijn of haar foto en een kort verhaal op hun sociale mediapagina’s.

3. Voed hun geest

Wanneer klanten via sociale media contact met u opnemen, zijn hun behoeften relatief onmiddellijk.Zodra je aan die brandende behoefte hebt voldaan, kun je via je blog meer waardevolle informatie aanbieden.

De belangrijkste factor: houd je blog relevant op basis van wat je via sociale media hoort.Terugkerende problemen, vragen die tot nieuwe oplossingen leiden en gemeenschappelijke zorgen zijn voer voor blogposts die relevant zijn voor klanten.

Plaats ze van tijd tot tijd op uw sociale kanalen.Stuur klanten met vergelijkbare vragen of problemen door naar hen zodra u geholpen heeft.

4. Wees net zo sociaal als zij

Zelfs als je een social media-account hebt dat uitsluitend gericht is op het helpen van klanten, wil je ook sociaal zijn met klanten.Als je alleen maar reageert – en nooit handelt – zullen klanten niet betrokken zijn.

Volg hen.Zoals wat ze posten.Feliciteer ze met hun prestaties.Wees een vriend, niet alleen een bedrijf.

5. Wees proactief

Zodra u via sociale media onderling contact heeft met klanten, kunt u gemakkelijker proactief zijn met de dienstverlening.U kunt sociale media gebruiken om klanten op de hoogte te stellen van potentiële problemen wanneer ze nog klein zijn, in plaats van te worden overspoeld met zorgen als de problemen groot worden.

Informeer hen, naast echte noodsituaties, ook over veranderingen in de sector, problemen die steeds vaker worden gemeld en veranderingen die van invloed zullen zijn op hen.

6. Voeg video toe

Dit zou de beste manier kunnen zijn om via sociale media in contact te komen met klanten: reageer met een gepersonaliseerde video.Voor serviceprofessionals die vertrouwd zijn met video, zijn er tal van programma's waarmee ze een video kunnen maken en deze in een persoonlijke e-mail kunnen verzenden.

Misschien kun je een complex concept gemakkelijker op video uitleggen.Of u kunt een paar seconden de tijd nemen om een ​​klant te bedanken die geduldig was tijdens een lang proces.Of u kunt video gebruiken om klanten door instructies te leiden.

7. Krijg feedback

Nodig klanten uit om feedback en nieuwe ideeën te geven via sociale media.Sommige bedrijven, zoals Starbucks, hebben een speciaal Twitter-account waar klanten ideeën voor nieuwe producten of wijzigingen in functies kunnen indienen.

De sleutel: sociale media maken het voor klanten nog gemakkelijker om u te vertellen wat ze willen.Je hoeft ze alleen maar te laten weten dat je luistert door op iedereen te reageren en er enkele te implementeren.

Bron: aangepast van internet