Veel klanten hebben geen gewoonte meer om zaken te doen.Ze hebben al een tijdje geen contact meer gehad met bedrijven – en hun werknemers.Nu is het tijd om opnieuw verbinding te maken.

Werknemers in de frontlinie die met klanten werken, hebben de beste kans om relaties weer op te bouwen die in de wacht stonden terwijl mensen tijdens het coronavirus op hun knieën zaten.

“Daar bestaat geen twijfel over;COVID-19 heeft bepaalde bedrijfssectoren verwoest, en veel potentiële kopers, klanten en donoren lijden eronder”.“In tijden als deze kan een beetje empathie een grote bijdrage leveren en blijvende gevolgen hebben.Uiteindelijk zullen we hier uiteindelijk uit komen, en als we dat doen, zullen mensen zich herinneren wie aardig en wie wreed was.Met een beetje moeite kun je je empathiespel en je vermogen om contact te maken met anderen verbeteren.

Wanneer klanten contact met u opnemen – of u contact met hen opneemt om de relatie te herstellen of te herstellen – stelt Zabriskie deze tijdloze verbindingsstrategieën voor:

Nr. 1: Herken verandering

Bij veel klanten kun je niet zomaar verdergaan waar je was gebleven.Wees bereid om te erkennen en te praten over hoe hun bedrijf of leven is veranderd.

“Besef dat vandaag niet gisteren is.Hoewel sommige mensen tijdens de pandemie niet veel verandering hebben meegemaakt, stond bij anderen hun hele wereld op zijn kop.Anders gezegd: we zitten in dezelfde storm, maar niet in hetzelfde schuitje”, zegt Zabriskie.“Ga er niet van uit dat mensen dezelfde situatie hebben als in februari of een situatie die lijkt op die van iemand anders.”

Vraag naar hun huidige situatie en hoe u kunt helpen.

Nr. 2: Niet duwen

“Bel om in te checken, niet om te verkopen”, zegt Zabriskie.

Wat nog belangrijker is: bied klanten iets gratis en waardevols aan dat hen helpt bij het navigeren door het bedrijfsleven, het leven of gewoon door de huidige situatie.

Als u incheckt, bied dan iets van echte waarde aan en vermijd verkoop;je zult vertrouwen winnen en de vastgelopen relatie weer opbouwen.

Nr. 3: Wees flexibel

Veel klanten nemen nu waarschijnlijk contact met u op en geven toe dat ze prijsgevoeliger zijn geworden.

“Geef mensen indien mogelijk opties waarmee ze klant bij u kunnen blijven”, zegt Zabriskie.“Sommige klanten komen regelrecht naar buiten en zeggen dat ze zich iets niet kunnen veroorloven.Anderen zijn misschien te trots of denken dat hun financiën niet jouw zaken zijn.”

Werk samen met uw financiële mensen aan creatieve manieren om klanten te helpen krijgen wat ze nodig hebben – bijvoorbeeld betalingsplannen, kleinere bestellingen, verlengd krediet of een ander product dat het werk voorlopig goed genoeg zal doen.

Nr. 4: Wees geduldig

“Weet dat je klanten misschien niet op hun best ziet”, herinnert Zabriskie ons.“Kinderen die afstandsonderwijs volgen, het hele gezin dat aan de keukentafel werkt, de hond die blaft tijdens vergaderingen – noem maar op, iemand die je kent heeft er waarschijnlijk mee te maken.”

Geef ze wat extra tijd om hun problemen uit te leggen, uw vragen te beantwoorden, te klagen, te kiezen, enz. Gebruik vervolgens empathie om verbinding te maken.Zeg: 'Ik kan begrijpen waarom je je zo voelt', of 'Het was moeilijk en ik ben hier om te helpen.'

"Een beetje vrijgevigheid van jouw kant kan een anders potentieel stressvolle situatie omdraaien", zegt Zabriskie.

Nr. 5: Wees openhartig

Als je sjablonen of standaardantwoorden hebt voor vervlogen tijden, verwijder ze dan, raadt Zabriskie aan.

"Denk in plaats daarvan na over wat uw klanten dwarszit of bezighoudt", zegt ze.

Praat vervolgens met hen, onderken deze nieuwe zorgen en werk ermee aan, of maak nieuwe scripts voor gesprekken, e-mail, chat, sms, enz.

Nr. 6: Deel verhalen

Hoewel klanten soms hun hart willen luchten of het gevoel willen hebben dat hun problemen uniek zijn, kunnen ze zich beter voelen als ze weten dat andere mensen zoals zij zich in soortgelijke situaties bevinden – en dat er hulp is.

“Bied keuzes aan en benadruk hoe die keuzes mensen helpen”, zegt Zabriskie.

Als klanten u over een probleem vertellen, vertel ze dan iets als: 'Ik begrijp het.Een van mijn andere klanten wordt zelfs met iets soortgelijks geconfronteerd.Wilt u horen hoe we tot een oplossing zijn gekomen?”

 

Bron: aangepast van internet