Professionals op het gebied van klantervaring zijn misschien wel de meest waardevolle spelers in het succes van hun bedrijf in het afgelopen jaar.Jij hebt de sleutel tot klantbehoud in handen.

Bijna 60% van de bedrijven die vanwege COVID-19 tijdelijk moesten sluiten, gaat niet meer open.

Velen konden de klanten die ze hadden voordat ze moesten sluiten gewoon niet behouden.En sommige bedrijven zullen het komende jaar met problemen te maken krijgen.

Het behouden van klanten is dus belangrijker dan ooit.

Hier zijn vijf best practices om klanten tevreden en loyaal te houden:

1. Personaliseer elke ervaring

Mensen voelen zich meer losgekoppeld dan ooit.Dus elke ervaring waardoor klanten zich een beetje belangrijker of dichter bij anderen voelen, zal hen waarschijnlijk boeien en u vertederend maken.

Begin met het zoeken naar contactpunten of gebieden binnen uw klanttraject die generiek zijn – van aard of ontwerp.Hoe kun je ze persoonlijker maken?Is er een manier om een ​​beroep te doen op een eerdere ervaring, zodat ze zich herinnerd voelen?Kun je een voordeel – zoals een gebruikstip of een oprecht compliment – ​​toevoegen aan een routinematig contact?

2. Communiceer met relevantie

Door top of mind te blijven, kun je meer klanten behouden.Dat betekent dat u op de hoogte blijft van relevante informatie, zonder te overdrijven.

Communiceer strategisch – en niet alleen meer – met klanten.Het draait allemaal om een ​​goede timing en goede inhoud.Probeer wekelijks e-mails te sturen met waardevolle inhoud, zoals tips met opsommingen over hoe u meer leven uit uw producten kunt halen of waarde uit uw service kunt halen, een op onderzoek gebaseerd witboek over trends in de sector of soms meer informele inhoud.

3. Ontmoet meer mensen

In B2B helpt u mogelijk één persoon binnen de organisatie van uw klant.En als die persoon – een inkoper, afdelingshoofd, VP, etc. – vertrekt of van rol verandert, kan het zijn dat u na verloop van tijd de persoonlijke band die u hebt gedeeld, kwijtraakt.

Om in 2021 meer klanten te behouden, moet u zich richten op het vergroten van het aantal mensen waarmee u verbonden bent binnen de organisatie van een klant.

Eén manier: als je klanten helpt of ze een toegevoegde waarde geeft – zoals een voorbeeld of een whitepaper – vraag dan of er anderen in hun organisatie zijn die dit misschien ook leuk vinden.Ontvang de contactgegevens van hun collega's en stuur deze persoonlijk.

4. Maak persoonlijk verbinding

Het coronavirus gooide roet in het eten van daadwerkelijke klantbijeenkomsten.Zoveel organisaties en professionals op het gebied van klantervaring hebben alles opgevoerd wat ze konden: bereik op sociale media, e-mail en webinars.

Ook al kunnen we niet voorspellen wat ons te wachten staat, probeer nu al plannen te maken om klanten in het nieuwe jaar te 'zien'.Verstuur cadeaubonnen voor coffeeshops en nodig een groep klanten uit voor een online focusgroepkoffiebijeenkomst.Voer meer telefoongesprekken en voer meer echte gesprekken.

5. Wees zorgvuldig als het om retentie gaat

Veel customer experience professionals gaan het nieuwe jaar in met plannen om aan retentie te werken.Dan gaan de zaken de verkeerde kant op, en andere, nieuwe eisen trekken hen weg van retentie-inspanningen.

Laat het niet gebeuren.Geef in plaats daarvan iemand de taak om maandelijks specifieke tijdstippen vrij te maken om de activiteit van klanten te controleren.Hebben ze contact opgenomen met de dienst?Hebben ze gekocht?Hebben ze iets aangevraagd?Heb je contact met hen opgenomen?Als er geen contact is, neem dan contact op met iets relevants en actueels.

Bron: overgenomen van internet