Sommige bedrijven laten de kansen liggen om betere B2B-klantrelaties op te bouwen.Dit is waar het fout gaat, plus vijf stappen om de jouwe te verrijken.

B2B-relaties hebben meer potentieel voor loyaliteit en groei dan B2C-relaties, die meer transactiegericht zijn.In B2B's hebben verkoop- en klantenserviceprofessionals doorgaans meer tijd om nauwere relaties op te bouwen en te onderhouden.

Gegevensrijk, relatie arm

Het probleem is dat sommigen er volgens onderzoek geen tijd in investeren.

“Bedrijven beschikken over meer data dan ooit.Hoewel dit in veel opzichten iets geweldigs is, creëert het ook een gevaarlijke verleiding om urenlang spreadsheets te analyseren, en loopt u het risico kwantificering te verwarren met echt begrip”, zeggen de onderzoekers.

In plaats daarvan zeggen de onderzoekers dat B2B-leiders op het gebied van klantervaring meer tijd met klanten willen doorbrengen om een ​​beter inzicht te krijgen in hun wensen en behoeften.Hier is hoe:

1. Breng tijd door met de echte eindgebruikers

De meeste B2B-verkopers werken nauw samen met hun kopers, die het product aan de eindgebruiker verkopen.Die B2B-relaties bieden volop mogelijkheden voor interactie en feedback.Zo leert de verkoper wat de koper wil en nodig heeft – en wat de koperdenktde eindgebruiker wil en nodig heeft.

Maar u kunt nog veel meer goede inzichten verkrijgen door tijd door te brengen met en te observeren bij de eindgebruikers van uw producten.

Een snackfabrikant zou bijvoorbeeld enquêtes, focusgroepen en observaties van zijn distributeurs en de ouders die het voedsel kopen kunnen omzeilen (of op zijn minst beperken).In plaats daarvan zouden ze meer tijd besteden aan het praten met de kinderen die de snacks in hun lunchpakket krijgen, en het observeren van lunchrooms waar kinderen eten, niet eten of de snacks ruilen.

2. Wees je concurrentie te slim af

“Het is belangrijk om quality time met je klanten door te brengen, maar het besteden van “quantity time” is zelfs nog belangrijker”, zeggen Hennessy en Lecinski.

Onderzoekers raden aan om klanten regelmatig face-to-face te bezoeken om te praten en hen te observeren bij het gebruik van uw producten of om uw service te ervaren.Voeg korte, goedkope enquêtes toe en houd sociale media in de gaten met behulp van luisterhulpmiddelen om doorlopende feedback te krijgen.

3. Kijk hoe uw eindgebruikers kopen

Naast meer interactie met uw eindgebruikers, kunt u ook zien hoe ze uw producten kopen.U kunt hun online activiteiten volgen of videobewaking in de winkel bekijken.Bedenk wat ze hebben meegemaakt om uw product te krijgen.Moesten ze veel zoeken?Hoe navigeerden ze op de website?Was uw product gemakkelijk toegankelijk?Hadden ze hulp nodig?Hebben ze er één of meerdere gekocht?

Toen een bouwmarkt dit deed, herkenden ze dat klanten veel producten voor een project hadden gevonden en gekocht.Maar ze misten veel dat ze nodig hadden om het werk te doen.Toch kwamen ze niet terug om die voorraden op te halen.De winkel dacht dat die klanten naar de concurrentie gingen.Daarom creëerden ze een checklist om klanten te helpen alles in één keer te krijgen voor de verschillende projecten die ze van plan waren te doen.

4. Kijk hoe klanten uw product gebruiken

Als u ziet hoe klanten uw producten in hun natuurlijke omgeving gebruiken, kunt u zien welke functies het meest waardevol, minder gebruikt en feitelijk nutteloos zijn.

Door ze in actie te zien, krijg je veel beter inzicht dan door te vragen welke functies ze gebruiken, omdat je misschien niet dezelfde taal deelt voor verschillende componenten of omdat klanten misschien niet volledig herkennen hoe ze het product gebruiken.

Toen een elektronicafabrikant eindgebruikers in actie zag, zagen ze veel verwarring over de snoeren en hun stopcontacten.Klanten raakten in de war en gefrustreerd door het product.Ze bedachten een eenvoudige oplossing – bijpassende kleur voor snoeren en stekkers – en verhoogden meteen de klanttevredenheid.

5. Zet klanten aan het werk (soort van)