Er is één goed ding over slechte klantenservice: mensen die de klantervaring belangrijk vinden (zoals jij!) kunnen waardevolle lessen van hen leren over hoe ze beter kunnen worden.

“De positieve klantenserviceverhalen definiëren het model van geweldig klantenservicegedrag.De negatieve klantenserviceverhalen richten zich op de emotionele intelligentie die (professionals op het gebied van klantervaring) nodig hebben om een ​​gedenkwaardige service te leveren.”

Hier zijn enkele van de ergste klantenservicesituaties – en tips over hoe u deze in uw organisatie kunt vermijden:

1. Breng klanten kosten in rekening voor slechte recensies

Of het nu een grap of een opmerking was, Union Street Guest House in Hudson, NY, plaatste een beleid dat gasten $ 500 in rekening zou brengen voor slechte online beoordelingen.De eigenaren beweren dat ze het voor de grap op hun website hebben gezet – en er kwamen duizenden slechte recensies binnen, waarin vooral werd geklaagd over het beleid.

Ze verwijderden het beleid en boden hun excuses aan, maar niet na een storm van onderzoek.

Les:Beleid is geen grap.Hoe flexibeler die van jou zijn, hoe beter.Handhaaf een servicebeleid dat uw bedrijf en klanten veilig houdt en een positieve relatie stimuleert.

2. Verwacht dat klanten uw systeem kennen

Een van de klanten van Nasser vertelde dit verhaal uit zijn verleden: na een frustrerend gesprek zei een medewerker van de klantenservice tegen hem: "Je volgt ons proces niet!"

Les: Klanten willen niet op de hoogte zijn van processen of beleid.Ze willen weten watjij kanvoor hen doen, niet watZij hebben nodigvoor jou te doen.

3. Beantwoord alleen de basisvragen

Bij de IRS kon slechts 43% van de belastingbetalers die belden iemand bereiken na gemiddeld 28 minuten wachten.En die medewerker van de Belastingdienst stond niet altijd klaar om hun vragen te beantwoorden.

De IRS had aangekondigd dat zij gedurende één belastingseizoen alleen ‘fundamentele vragen’ zou beantwoorden, waardoor mensen zouden worden aangemoedigd om accountants of belastingdiensten te betalen voor hulp bij ingewikkelder kwesties.

Les: Wees bereid om uw klanten te helpen, ongeacht de complexiteit van hun vragen, en eventueel door productontwerpers, de CFO of CEO te bereiken.

4. Blijf verouderd

Kmart staat dit jaar op de 12e plaats op de 24/7 Wall St. en Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, en zijn verouderde service- en verkooppraktijken vormen de kern van het probleem.

Klanten klagen dat de verouderde kassa's van de winkel de aankoop traag en frustrerend maken.Bovendien moeten werknemers proberen klanten (die al boos zijn over het wachten) aan te melden voor het beloningsprogramma van de winkel, wat volgens critici een omslachtig proces is en waar klanten niet veel baat bij hebben.

Les:Je hoeft niet te investeren in de nieuwste technologie om klanten tevreden te houden.Maar u moet wel systemen en processen onderhouden die het voor klanten efficiënt maken om zaken met u te doen.

5. Kom te dichtbij, blijf te ver weg

Ondanks zijn populariteit heeft Facebook geen erg goede reputatie op het gebied van klantenservice.Het stond op de 10e plaats op de Shame Wall.Redenen waarom klanten dit jaar klaagden:

• Het is griezelig.Facebook gebruikt gezichtsherkenningstechnologie en GPS-gegevens om nieuwe vrienden aan te bevelen – en klanten voelen zich daardoor geschonden.
• Het is gevaarlijk.Bij veel datalekken zijn gebruikers bang dat te veel van hun persoonlijke gegevens naar buiten komen.
• Het is gezichtsloos.Facebook heeft geen live klantenondersteuning, dus klanten kunnen hun zorgen niet delen met een levend persoon.

Les: Houd het echt.Ja, personaliseer de service, maar kruip niet te diep in het leven van klanten.Wees beschikbaar waar klanten je willen, waarschijnlijk nog steeds aan de telefoon, via e-mail en op sociale media (inclusief Facebook).

Bron: aangepast van internet