Iedereen die met de klantervaring te maken heeft, kan loyaliteit stimuleren met één krachtige vaardigheid: het opbouwen van een goede verstandhouding.

Wanneer u een band met klanten kunt opbouwen en onderhouden, zorgt u ervoor dat ze terugkomen, meer kopen en mogelijk andere klanten naar u sturen vanwege fundamenteel menselijk gedrag.Klanten:

• willen praten met mensen die ze leuk vinden
• deel informatie en emoties met mensen die ze leuk vinden
• kopen van mensen die ze leuk vinden
• zich loyaal voelen aan mensen die ze leuk vinden, en
• mensen willen voorstellen die ze leuk vinden.

Hoewel het belangrijk is om een ​​band met nieuwe klanten op te bouwen, alleen maar om een ​​relatie op te bouwen, is het net zo belangrijk om de band in de loop van de tijd te behouden of te verbeteren.

Iedereen die tijdens zijn of haar ervaringen met uw organisatie betrokken is bij klanten, kan uitblinken in het opbouwen van een goede verstandhouding.

1. Toon meer empathie

Je wilt het vermogen cultiveren om de gevoelens van klanten te begrijpen en te delen – van frustraties en woede tot opwinding en geluk.Die gedeelde emoties kunnen gaan over werk, privéleven of zaken.

Twee sleutels: laat klanten over zichzelf praten en laat ze zien dat u luistert.Probeer deze:

• Is het waar wat ze zeggen over wonen in (de stad/staat van de klant)?Voorbeeld: 'Is het waar wat ze over Phoenix zeggen?Is het echt een droge hitte?
• Omdat u in (stad/staat) woont, gaat u vaak naar (bekende bezienswaardigheden)?
• Ik heb zulke goede herinneringen aan (de stad/staat van de klant).Toen ik een kind was, bezochten we (bekende attractie) en vonden het geweldig.Wat denk je er nu van?
• Ik begrijp dat je in een (andere branche/bedrijf) hebt gewerkt.Hoe was de overgang?
• Ga je naar (bekend branche-evenement)?Waarom waarom niet?
• Ik zag dat je tweette over je bezoek aan (industrie-evenement).Ben je er geweest?Wat zijn uw gedachten?
• Ik zie dat je (influencer) volgt op LinkedIn.Heb jij haar boek gelezen?
• Omdat je geïnteresseerd bent in (onderwerp);Ik vroeg me af of je (een specifiek boek over dit onderwerp) zou lezen?
• Ik ben een lijst met geweldige blogs aan het samenstellen voor mijn klanten.Heeft u aanbevelingen?
• De retraitefoto van jouw bedrijf verscheen op Instagram.Wat was het hoogtepunt ervan?
• Ik kan je vertellen dat je bezig moet blijven.Gebruik jij apps om georganiseerd te blijven?Wat raadt u aan?

Nu het belangrijkste: luister aandachtig en reageer, in dezelfde taal, met voortdurende belangstelling.

2. Wees authentiek

Klanten kunnen geforceerde interesse en vriendelijkheid voelen.Als je te lief of overdreven enthousiast bent over wat je hoort, zul je feitelijk afstand nemen van klanten.

Gedraag je in plaats daarvan zoals je zou doen tegenover vrienden die informatie delen.Knikken.Glimlach.Neem deel, in plaats van te zoeken naar uw volgende spreekmogelijkheid.

3. Maak het veld waterpas

Hoe meer gemeenschappelijkheid u kunt bereiken, hoe groter de kans dat u verbinding maakt.

Vind gemeenschappelijke interesses en achtergronden en gebruik deze om de banden te verdiepen telkens wanneer u contact heeft met klanten.Misschien deel je een favoriet tv-programma, een passie voor een sport of een interesse in een hobby.Of misschien heb je kinderen van vergelijkbare leeftijd of een geliefde auteur.Noteer deze overeenkomsten en vraag wat klanten over hen denken tijdens uw interactie.

Nog een sleutel bij nieuwe klanten: spiegel hun basisgedrag – spreeksnelheid, woordgebruik, ernst of humor van toon.

4. Creëer een gedeelde ervaring

Is het je wel eens opgevallen hoe mensen die een frustrerende ervaring hebben meegemaakt – zoals vertraagde vluchten of het doorbreken van een sneeuwstorm – van ‘Ik haat dit!’tot “We doen het samen!”

Hoewel je geen frustrerende ervaring wilt creëren, wil je wel het 'We doen dit samen'-partnerschap opbouwen door middel van ervaring.

Wanneer u met klanten aan problemen werkt, creëert u een gedeelde samenwerkingservaring.Jij kan:

• definieer het probleem door de woorden van de klant te gebruiken
• vraag hen of ze willen brainstormen over ideeën voor een oplossing die hen tevreden stelt
• laat hen de uiteindelijke oplossing kiezen en hun mate van betrokkenheid bij de uitvoering ervan.

Bron: aangepast van internet