Klanten worden omringd door opties – zelfs in de beslotenheid van hun huis en thuiskantoor.Maar ze dumpen je alleen als je een van deze misstappen maakt.

Als u deze toelegt, kunt u goede klanten verliezen.Natuurlijk probeer je het waarschijnlijk te vermijden.Toch gebeurt het.

“Elke dag verliezen bedrijven mensen die ze graag willen behouden.Wat gebeurd er?"vraagt ​​Zabriskie.“Hoewel de hoofdoorzaak van alles kan zijn, komen deze afwijkingen meestal voort uit een paar belangrijke fouten.”

Zabriskie deelde de fouten en manieren om deze te verzachten:

Fout 1: Ervan uitgaande dat oude klanten tevreden zijn

Veel bedrijven – en professionals in de klantenservice – stellen een lang leven gelijk aan geluk.Ondertussen vinden veel trouwe klanten hun ervaringen oké of goed genoeg.

En als ervaringen gewoon goed zijn, zijn ze niet de moeite waard om voor te blijven.Een concurrent kan meer beloven – en waarmaken – en de onderneming binnenhalen.

Verzachten:Vier verjaardagen van klantrelaties met check-in meetings.Plan jaarlijks of halfjaarlijks tijd in om klanten te bedanken – via video of persoonlijk – om dank te zeggen, vragen te stellen en naar feedback te luisteren.Een energiebedrijf biedt bijvoorbeeld gratis jaarlijkse energieaudits aan.Een bankier neemt contact op met klanten om de financiële doelstellingen te beoordelen en de rekeningen op elkaar af te stemmen.Elke zomer voert een haardinstallateur schoorsteeninspecties uit.

Fout 2: Het belang van de klant vergeten

Zodra verkopers klanten krijgen – en de service helpt hen een paar keer – worden sommige klanten in de dagelijkse praktijk vergeten.Niemand merkt het als de klanten minder kopen, minder vragen stellen of ontevreden weglopen met een antwoord.

Wanneer de klant vervolgens weggaat, stuurt het bedrijf hen prikkels om terug te komen – dezelfde prikkels waarvoor klanten zouden zijn gebleven, maar die nooit zijn aangeboden.

Verzachten:“Geef uw bestaande klanten de beste service, het beste advies en de beste deals”, zegt Zabriskie.“Als je dat doet, kan dit op de korte termijn schadelijk zijn voor je portemonnee, maar op de lange termijn is het het juiste om te doen en een strategie die vertrouwen en loyaliteit zal opbouwen.“

Fout 3: Medewerkers zijn verkeerd bezig

Eerstelijnsmedewerkers delen vaak informatie en voeren praatjes om een ​​band met klanten op te bouwen.En klanten vinden het meestal prima… totdat het tijd is om aan de slag te gaan.

Dus als werknemers te veel over zichzelf praten, of alleen maar praten om te praten, zorgen ze ervoor dat klanten elders zaken willen doen.

Verzachten:“Leef volgens een klantgerichte filosofie”, zegt Zabriskie.“Hoe vriendelijk klanten ook zijn, verwar gezelligheid niet met de wens van iemand om zich op jou te concentreren.Om het in wiskundige termen te zeggen: probeer niet meer dan 30% van het gesprek te doen.Besteed in plaats daarvan je tijd aan het stellen van goede vragen en het luisteren naar de antwoorden.”

Fout 4: Inconsistente communicatie

Soms volgen bedrijven, verkoopprofessionals en dienstverleners een communicatiepatroon van feest of hongersnood.Ze maken vaak vroeg in de relatie verbinding.Dan verliezen ze het contact en lijkt het alsof de klant wegglipt.

Verzachten:"Maak een contactschema dat past bij het soort bedrijf waarin u werkt", zegt Zabriskie.Denk aan de sectoren, levens en werkzaamheden van uw klanten.Weet wanneer ze het druk hebben – en niet veel interactie nodig hebben – en wanneer de kans groter is dat ze openstaan ​​voor uw ongevraagde hulp.

Bron: overgenomen van internet