Voordelen van klantervaring: verhoog de empathie!Het is iets dat klanten nu meer dan ooit van u nodig hebben.

Ongeveer 75% van de klanten zei dat ze vinden dat de klantenservice van een bedrijf empathischer en responsiever zou moeten zijn als gevolg van de pandemie.

“Wat kwalificeert als geweldige klantenservice is aan het veranderen, en snel”.“Een paar jaar geleden kon je ervoor zorgen dat klanten zich verzorgd voelen door geautomatiseerde antwoorden te sturen en overtuigend te laten weten dat je je best doet.Dat gaat niet meer, want klanten zijn hoger opgeleid en beter met elkaar verbonden.Gooi een pandemie in de mix en je hebt zeer hoge verwachtingen van de klantenservice.”

Wat willen ze nu nog meer?Ze willen dat hun problemen sneller worden opgelost.En ze willen dat ze worden opgelost via de kanalen van hun keuze.

Hier gaan we dieper in op de drie belangrijkste wensen van klanten.

Hoe empathischer te zijn

Meer dan 25% van de klanten wil dat front-line klantervaringsprofessionals responsiever zijn.Ongeveer 20% van de klanten wil meer empathie.En 30% wil beide: extra reactievermogen en empathie!

Hier zijn drie manieren om meer empathie op te bouwen in de dienstverlening in het pandemietijdperk:

• Geef klanten het gevoel dat hun gevoelens juist zijn.Je hoeft het niet met ze eens te zijn, maar je wilt ze wel laten weten dat ze zich terecht gefrustreerd, overstuur, overweldigd enz. voelen. Zeg gewoon: 'Ik begrijp hoe dat kan zijn (frustrerend, verontrustend, overweldigend...) .”
• Herken moeilijkheden.Niemand is aan enige pijn of verontrustende gevoelens als gevolg van de pandemie ontsnapt.Doe niet alsof het er niet is.Ben het met klanten eens dat het een zwaar jaar is geweest, ongekende tijden, een moeilijke situatie of wat ze ook toegeven.
• Beweeg mee.Natuurlijk moet u nog steeds problemen oplossen.Gebruik dus een stap naar oplossingen waardoor ze zich beter voelen.Zeg: "Ik ben de persoon die hiervoor kan zorgen", of "Laten we dit meteen regelen."

Hoe u problemen sneller kunt oplossen

Hoewel de meeste klanten zeggen dat ze doorgaans tevreden zijn over de service, willen ze toch graag dat de oplossing sneller wordt gerealiseerd.

Hoe weten we dat?Bijna 40% zei dat ze een tijdige oplossing willen, wat betekent dat ze het probleem binnen een mum van tijd willen oplossenhuntijdsspanne.Ongeveer 30% wil te maken krijgen met deskundige professionals op het gebied van klantervaring.En bijna 25% heeft niet het geduld om hun zorgen te herhalen.

Oplossingen voor deze drie problemen:

• Vraag naar de termijn.De meeste serviceprofessionals weten hoe lang een antwoord of oplossing zal duren.Maar klanten doen dat pas als u het hen vertelt en de verwachting schept.Vertel klanten wanneer ze een oplossing kunnen verwachten, vraag of dat voor hen werkt, en zo niet, probeer dan het juiste moment te vinden.
• Versterk de training.Probeer eerstelijnsserviceprofessionals – vooral als ze op afstand werken – dagelijks opsommingen te sturen over eventuele wijzigingen die van invloed zijn op klanten.Neem zaken op zoals wijzigingen of problemen in beleid, tijdlijnen, producten, diensten en oplossingen.
• Moedig beter aantekeningen maken en doorgeven.Wanneer u klanten moet doorverwijzen naar een andere persoon om te helpen, streef dan naar live overdracht, wanneer de oorspronkelijke ondersteuningspersoon de klant aan de volgende voorstelt.Als dat niet mogelijk is, train uw medewerkers dan om duidelijke notities bij te houden over het probleem, het verzoek en de verwachtingen, zodat de volgende persoon die kan helpen dit kan doen zonder vragen te herhalen.

Wees waar klanten zijn

Ondanks wat vaak wordt gedacht, hebben klanten van alle generaties – van generatie Z tot babyboomers – dezelfde voorkeur als het om hulp gaat.En hun eerste voorkeur is e-mail.

Het enige verschil is dat jongere generaties chat en sociale media als tweede voorkeur verkiezen, terwijl oudere generaties de telefoon als tweede voorkeur verkiezen.

Kort gezegd: u wilt klanten blijven ondersteunen waar ze zich ook bevinden: online, telefonisch en via e-mail, waarbij u het grootste deel van uw training en middelen besteedt aan e-mailondersteuning.Daar kunnen klanten gedetailleerde antwoorden krijgen waar ze op hun gemak toegang toe hebben.

Kopieer van internet