Stop met fantaseren en laat het gebeuren.

“Het probleem is vaak dat niemand van ons dezelfde gedeelde visie op succes heeft met onze klanten.”“Je kunt klantgerichtheid bereiken als iedereen de langetermijndoelen begrijpt en eraan werkt.”

Hoe kom je daar?Wanneer jehelp iedereen de mentaliteit, vaardigheden en toolset te bereikenom de klantervaring te omarmen en te verbeteren.

Hier volgen voor elk daarvan best practices, afkomstig van organisaties die succes hebben gehad.

Creëer de mentaliteit

De klantgerichte mentaliteit begint met sponsoring door managers.De topkantoren moeten geloven dat ze “hun klanten succesvol willen maken”, zegt Morrissey.

Zo maakte WorkDay bijvoorbeeld de stap ‘van inside-out denken naar outside-in denken’.Leidinggevenden begonnen steeds meer beslissingen te nemen op basis van de gevolgen voor klanten.Vervolgens stimuleerden ze hetzelfde soort denken op alle niveaus in de organisatie.

Bouw de vaardigheden op

Dit is de belangrijkste stap om een ​​klantgerichte organisatie te worden.Geef medewerkers de vaardigheden en kennis om klanten op de eerste plaats te zetten.

Morrissey suggereert:

• Begin vanuit de vooringenomenheid van klanten die centraal staan ​​in alles.Creëer processen en mechanismen die mensen van verschillende afdelingen met elkaar verbinden, zodat ze dezelfde actuele informatie over klanten binnen handbereik hebben – of ze deze nu elke dag gebruiken of nodig hebben of niet.
• Maak een kaart van de klantreis en bepaal waar iedereen impact kan hebben op de reis.Ontdoe de kaart en de gedeelde informatie van acroniemen en departementaal taalgebruik en gebruik een gemeenschappelijke taal, zodat je een punt bereikt waarop iedereen kan zeggen: “We begrijpen hun doelen en prioriteiten”, zegt Morrissey.Dit kan zo simpel zijn als dagelijkse updates op een whiteboard of een e-mailbericht, of zo uitgebreid als een nieuw CRM-systeem.
• Nodig een menigte uit om de klantactiviteit te beoordelen.Breid uit over 'dealbeoordelingen', waarbij meestal leidinggevenden en verkoop- en serviceprofessionals betrokken zijn.Start “accountbeoordelingen” waarbij mogelijk vertegenwoordigers van Financiën, Marketing, IT en Supply Chain betrokken zijn.Vraag hen allemaal welke problemen of mogelijkheden zij zien.

“De beste inzichten en feedback komen vaak van mensen die niet elke dag direct bij de klant betrokken zijn”, zegt Morrissey.“Ze hebben de meest creatieve ideeën” over hoe ze de klantervaring kunnen verbeteren.

Optimaliseer de gereedschapsset

Om de toolset te verbeteren, willen organisaties de silo’s afbreken.Als de klant niet elke week op ieders radar staat, zal deze waarschijnlijk niet klantgericht worden en blijven.

Eén manier: deel succesverhalen van klanten minstens maandelijks via e-mail.Benadruk de dingen die mensen buiten de normale klantcontactpunten deden om klanten te helpen.Geef tips over hoe iedereen een klantervaring kan verbeteren of doe suggesties over manieren om processen en protocollen te verbeteren.

Bron: aangepast van internet