Een ontevreden klant heeft uw oor, en nu verwacht hij dat u reageert.Wat je zegt (of schrijft) zal de ervaring maken of breken.Weet je wat je moet doen?

Het maakt niet uit wat uw rol is in de klantervaring.Of u nu telefoontjes en e-mails beantwoordt, de producten op de markt brengt, verkopen doet, artikelen aflevert, rekeningen factureert of de deur opendoet... u zult waarschijnlijk horen van boze klanten.

Wat u vervolgens zegt, is van cruciaal belang, want wanneer klanten wordt gevraagd hun ervaringen te beoordelen, blijkt uit onderzoek dat 70% van hun mening gebaseerd is op de manier waarop zij zich behandeld voelen.

Luister en zeg dan...

De eerste stap bij het omgaan met een ontstelde of boze klant: luisteren.

Laat hem ventileren.Neem de feiten in u op (of beter: maak er aantekeningen van).

Erken dan emoties, de situatie of iets dat duidelijk belangrijk is voor de klant.

Elk van deze zinnen – gesproken of geschreven – kan helpen:

1. Het spijt me voor deze problemen.
2. Vertel me alsjeblieft meer over…
3. Ik kan begrijpen waarom je boos zou zijn.
4. Dit is belangrijk – voor zowel jou als mij.
5. Eens kijken of ik dit recht heb.
6. Laten we samenwerken om een ​​oplossing te vinden.
7. Dit is wat ik voor je ga doen.
8. Wat kunnen we doen om dit nu op te lossen?
9. Ik wil dit meteen voor je regelen.
10. Denkt u dat deze oplossing voor u zou werken?
11. Wat ik nu ga doen is... Dan kan ik...
12. Als onmiddellijke oplossing zou ik willen voorstellen...
13. Om dit op te lossen bent u bij ons aan het juiste adres.
14. Wat beschouwt u als een eerlijke en redelijke oplossing?
15. Oké, laten we je in een betere conditie brengen.
16. Ik help je hier graag mee.
17. Als ik dit niet kan regelen, weet ik wie het wel kan.
18. Ik hoor wat je zegt, en ik weet hoe ik kan helpen.
19. Je hebt het recht om boos te zijn.
20. Soms falen we, en deze keer ben ik hier en klaar om te helpen.
21. Als ik in jouw schoenen stond, zou ik hetzelfde voelen.
22. Je hebt gelijk, en we moeten hier onmiddellijk iets aan doen.
23. Bedankt... (dat u dit onder mijn aandacht heeft gebracht, dat u eerlijk tegen mij bent geweest, voor uw geduld met ons, uw loyaliteit aan ons, zelfs als er iets misgaat, of dat u doorgaat met zakendoen).

Kopieer van internetbronnen