We hopen allemaal dat de meeste dingen er in 2021 anders uitzien – en dat de klantervaring niet anders zal zijn.Experts zeggen dat hier de grootste veranderingen zullen plaatsvinden – en hoe u zich kunt aanpassen.

Klanten zullen verschillende soorten ervaringen verwachten – afstandelijk, efficiënt en persoonlijk, althans voor een tijdje, volgens het 2021 Customer Support Trends Report van Intercom.

Sterker nog, 73% van de leiders op het gebied van klantervaring zegt dat de verwachtingen van klanten voor persoonlijke en snelle hulp toenemen – maar slechts 42% is er zeker van dat ze aan die verwachtingen kunnen voldoen. 

“De transformerende trends wijzen op een nieuw tijdperk van snelle en persoonlijke klantenondersteuning”, zegt Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support bij Intercom.

Dit is wat Intercom-onderzoekers hebben gevonden – plus tips over hoe u de trends kunt integreren in uw klantervaring voor 2021.

1. Word proactiever

Bijna 80% van de leiders op het gebied van klantervaring wil in 2021 overstappen van een reactieve benadering van dienstverlening naar een proactieve benadering.

Een van de beste manieren om proactiever te worden, is door nauwer samen te werken met uw marketingteam.Marketeers kunnen serviceteams helpen de behoeften van klanten voor te blijven, omdat zij:

• Creëer promoties die het verkeer, de verkoop, de vragen en de vraag naar klantervaringsteams stimuleren
• het gedrag van klanten nauwlettend in de gaten houden, waarbij vaak wordt vastgesteld waar klanten in geïnteresseerd zullen zijn of waar ze hun interesse in verliezen, en
• de betrokkenheid monitoren en de interesse- en activiteitsniveaus van klanten online en via andere kanalen herkennen.

Werk dus in 2021 nauwer samen met uw marketingteam – ook al is het alleen maar om aan hun tafel plaats te nemen.

2. Efficiënt communiceren

Bijna tweederde van de leiders op het gebied van klantervaring zegt dat ze maandelijks tegen obstakels aanlopen omdat hun mensen en tools niet zo goed communiceren als nodig is.

Velen zeggen dat hun ondersteunende technologie niet integreert met de technologie die andere delen van hun organisatie gebruiken – en dat ze vaak informatie uit die gebieden nodig hebben.

Hoewel investeren in de juiste automatisering, workflows en chatbots de communicatieproblemen zullen helpen verbeteren, zullen ze alleen goed werken als werknemers de technologie leren kennen en op de hoogte blijven.

Dus als u budgetteert en van plan bent om volgend jaar effectief te communiceren, moet u rekening houden met de tijd, middelen en prikkels voor werknemers om op de hoogte te blijven van de tools en hun mogelijkheden.

3. Stimuleer waarde

Onderzoekers hebben ontdekt dat veel klantenondersteunings- en ervaringsactiviteiten zullen willen evolueren van een ‘kostenpost’ naar een ‘waardedriver’.

Hoe?Meer dan 50% van de leiders op het gebied van klantenondersteuning is van plan volgend jaar de impact van hun team op het behouden en verlengen van klanten te meten.Ze gaan bewijzen dat hun eerstelijnsmedewerkers klanten loyaal houden en blijven uitgeven.

Plan nu om minimaal maandelijks gegevens te verzamelen om het werk van uw team en de invloed ervan op het klantenbehoud te laten zien.Hoe beter u de inspanningen en de harde resultaten op het gebied van het vasthouden van dollars op één lijn kunt brengen, hoe groter de kans dat u in 2021 meer ondersteuning voor de klantervaring krijgt.

4. Word spraakzaam

Veel leiders op het gebied van klantervaring hebben het gebruik van chatbots de afgelopen jaren overgenomen en vergroot.En 60% van degenen die chatbots gebruiken, zegt dat hun oplossingstijd is verbeterd.

Zijn chatbots in uw servicearsenaal?Als dat niet het geval is, kan het een slimme investering zijn om de klantervaring en -uitgaven te verbeteren: 30% van de leiders die chatbots gebruiken, zegt dat hun klanttevredenheidscijfers zijn gestegen.

Kopieer van internetbronnen