Klanten hebben maar één reden nodig om boos te worden en weg te lopen.Helaas bieden bedrijven hen veel van deze redenen.Ze worden vaak de 'zeven zonden van dienstbaarheid' genoemd, en veel bedrijven laten ze onbewust gebeuren.

Ze zijn meestal het gevolg van het feit dat professionals in de frontlinie te weinig zijn opgeleid, overbelast zijn, of beide.

“Uitzonderlijke klantenservice is een krachtig verkoopinstrument dat u en uw bedrijf op de lange termijn een concurrentievoordeel zal opleveren”, aldus klantenservice- en verkooptrainer.

Het is dus van vitaal belang dat iedereen de zonden van de dienst begrijpt en weet hoe deze te vermijden.Nog beter, zegt Schmidt: “Verwen uw trouwe klanten, zodat ze zich erkend en gewaardeerd voelen.”

Wat te vermijden

Dit zijn volgens Schmidt de ‘zonden’ die je moet vermijden:

1. Apathie.De vragen en problemen van klanten zijn belangrijk voor hen, en ze verwachten dat deze vragen en problemen ook belangrijk zullen zijn voor de mensen met wie ze zaken doen.Als het werknemers niets lijkt te schelen (misschien omdat ze in beslag genomen worden of geen emotie uiten in hun toon), zullen klanten boos zijn.
2. De afborstel.Vaak komt dit in de vorm van telefoonbomen, waarbij klanten niet naar een persoon kunnen doorbellen.In andere situaties is dit het geval wanneer een eerstelijnsvertegenwoordiger een klant voor hulp doorgeeft aan iemand anders.De persoon die als eerste naar klanten luistert, moet er bijna altijd voor zorgen dat ze tot het einde tevreden zijn.
3. Koude.Dit is apathie en afwijzing gecombineerd en in het slechtste geval.In deze situatie kan het zijn dat een medewerker niet erkent dat een klant een legitiem probleem ter sprake heeft gebracht, of dat hij dit probleem aanpakt alsof het hinderlijk is.Frontliners moeten warm blijven en zich op één persoon tegelijk concentreren.
4. Neerbuiging.Wanneer werknemers jargon, acroniemen of taal gebruiken die niet klinkt als wat klanten gebruiken, zijn ze neerbuigend.Werknemers in de frontlinie willen de taal en het spreektempo van klanten nabootsen en bedrijfs- en sectorjargon vermijden.
5. Robotisme.Dit wordt vaak weergegeven bij een klantenservicemedewerker die interacties begint door te vragen naar rekeningnummers, telefoonnummers of andere algemene informatie, in plaats van te proberen een gesprek te beginnen.Werknemers willen minstens één persoonlijke vraag stellen voordat ze aan de slag gaan.
6. Regelboeken.Als medewerkers zich alleen aan de regels houden en niet aan hun gezond verstand of hun hart, komen ze koud en onverschillig over.Dat is misschien oké voor routinematige transacties, maar complexe, emotionele en bijzondere situaties vragen altijd om bedachtzaamheid.
7. Rondrennen.Werknemers kunnen klanten een omweg geven als ze klanten voortdurend aanraden een website te bekijken, papierwerk in te vullen of nog een keer te bellen.Vaak moeten werknemers hen uitleggen wat ze moeten doen.Uiteindelijk kunnen klanten het zelf uitzoeken.

Aangepast van internet